Odomknutie retencie pomocou vernostnej firemnej karty

Firemná vernostná karta je oveľa viac ako len malý kúsok plastu, ktorý poskytuje zľavy. Predstavte si ju ako podanie ruky - spôsob, ako z prvého kupujúceho urobiť pravidelnú tvár, ktorú poznáte podľa mena. Je to ako dať svojim zákazníkom VIP vstupenku do exkluzívneho klubu, vďaka ktorej sa cítia videní a oceňovaní.

Skutočným cieľom tu nie je len ponúknuť výhodnú ponuku. Ide o začatie konverzácie a vybudovanie cyklu opakovaných obchodov založeného na skutočnom uznaní a odmene.

Prečo sú vernostné karty vašou tajnou zbraňou

Na trhu, kde každý bojuje o pozornosť, môže jednoduchá karta vytvoriť skutočné, hmatateľné spojenie s vašimi zákazníkmi. Vo svojej podstate dáva ľuďom presvedčivý dôvod, aby opakovane prešli okolo vášho konkurenta a rovno k vašim dverám. Tento malý nástroj podporuje silný pocit spolupatričnosti, ktorý sa len ťažko prekonáva.

Existuje dôvod, prečo sa táto stratégia stala takou bežnou. Údaje ukazujú, že do roku 2025 bude mať viac ako 90 % spoločností zavedený nejaký druh vernostného programu. Vplyv na hospodárske výsledky je nepopierateľný, pričom podniky uvádzajú, že 45 % ich tržieb pochádza priamo od členov programu.

Vernostný program mení transakčné vzťahy na emocionálne väzby. Keď sa zákazník cíti uznaný a odmenený, prestáva byť len číslom v správe o predaji a stáva sa skutočným zástancom vašej značky.

Správne nastavenie tohto systému mení pravidlá hry pre malé podniky, ktoré sa snažia presadiť. Nejde o stratu pár centov na zľave, ale o investíciu do dlhodobého vzťahu, ktorý sa vám vráti prostredníctvom častejších návštev a väčších výdavkov.

Prechod od starých papierových diernych štítkov k elegantným integrovaným digitálnym systémom ich len posilnil. Teraz je jednoduchšie ako kedykoľvek predtým sledovať, čo majú vaši zákazníci radi, a posielať im ponuky, ktoré skutočne využijú. Do vývoja k digitálnym zákazníckym vernostným kartám sa môžete hlbšie ponoriť v našom kompletnom sprievodcovi.

V konečnom dôsledku je dobre navrhnutá firemná vernostná karta základným kameňom moderných služieb zákazníkom. Pochopenie toho, ako vernosť poháňa rast, je dôvodom, prečo je skúmanie osvedčených stratégií na zlepšenie udržania zákazníkov v elektronickom obchode nevyhnutnosťou pre každú firmu, ktorá chce dnes prosperovať.

Samozrejme. Tu je prepracovaná časť, vytvorená tak, aby znela, akoby ju napísal skúsený odborník na ľudské zdroje.

Skutočný obchodný prípad pre vernostné programy

Prekonajme šum. Firemná vernostná karta nie je len o rozdávaní kávy zadarmo alebo 10 % zľavy. Je to seriózna finančná stratégia, a to prekvapivo jednoduchá. Všetko sa odvíja od klasickej obchodnej pravdy: udržať si zákazníkov, ktorých máte, je oveľa, oveľa lacnejšie ako nájsť nových.

Premýšľajte o tom takto. Získať nového zákazníka znamená vynaložiť peniaze na reklamu, oslovenie a honosné úvodné ponuky. Udržať si existujúceho zákazníka? Stačí, ak im dáte pádny dôvod, aby si vás opäť vybrali. Je to rozdiel medzi neustálym naháňaním nových potenciálnych zákazníkov a starostlivosťou o spoľahlivú základňu fanúšikov, ktorí už milujú to, čo robíte.

Zvyšovanie celoživotnej hodnoty zákazníka

Každýkrát, keď stály zákazník prejde vašimi dverami namiesto toho, aby išiel ku konkurencii, zvyšuje sa jeho Celkovo udržateľná hodnota zákazníka (CLV). Nie je to len žargón, je to celková suma peňazí, ktorú môžete očakávať od jednej osoby za celý čas, čo u vás nakupuje. Vernostný program je jedným z najpriamejších nástrojov, ktoré máte k dispozícii na to, aby toto číslo rástlo.

Funguje tak, že vytvára malé, pozitívne postrčenie, ktoré ľuďom bráni odísť. Prečo by niekto skúšal tú novú kaviareň na konci ulice, keď ho od bezplatného latte u vás delí len jedna pečiatka? Tento malý stimul je dostatočne silný na to, aby zabezpečil ďalší predaj a potom aj ten nasledujúci.

Dáta to potvrdzujú. V istej štúdii sa zistilo, že 57 % spotrebiteľov míňa viac so značkami, ku ktorým sa cítia byť lojálni. Ešte pôsobivejšie je, že nepatrné 5% zvýšenie udržania zákazníkov môže zvýšiť zisky o neuveriteľných 25 % a viac. Ukazuje to, aká veľká finančná sila sa skrýva vo vašej existujúcej zákazníckej základni.

Tento stabilný, predvídateľný obchod je to, čo buduje zdravú spoločnosť. Premieňa jednorazové nákupy na spoľahlivý tok príjmov, na ktorý sa môžete spoľahnúť.

Váš najlepší zdroj údajov prvej strany

Ve svete, kde sa pravidlá ochrany osobných údajov sprísňujú a nákup údajov o zákazníkoch je čoraz zložitejší, je váš vernostný program zlatou baňou. Je to pravdepodobne jediný najlepší a najetickejší spôsob, ako zhromažďovať údaje prvej strany - to sú informácie, ktoré vám vaši zákazníci poskytujú priamo a dobrovoľne.

Každýkrát, keď niekto skenuje svoju kartu alebo využíva body, hovorí vám niečo dôležité o svojich zvykoch. Začnete vidieť vzory:

• Frekvencia nákupov: Ako často sa vaši stáli zákazníci skutočne zastavujú?"
• Obľúbené produkty: Na aké položky chodia vaši najvernejší fanúšikovia?
• Zvyky pri míňaní: Míňajú verní členovia na jednu návštevu viac ako náhodní zákazníci?"

Toto je druh poznatkov, ktoré vám umožnia prestať hádať s vaším marketingom. Zákazníkovi môžete poslať špeciálnu ponuku na jeho obľúbený produkt alebo prekvapivú zľavu na jeho narodeniny. Vďaka tomu sa bude cítiť videný a ocenený, čím sa vybuduje vzťah, ktorému sa všeobecné reklamy jednoducho nevyrovnajú. Ak chcete skutočne vidieť vplyv, musíte vedieť, ako účinne merať návratnosť investícií do marketingu.

Výber správneho modelu vernostného programu

Výber správneho vernostného programu pre vašu firmu je trochu ako výber správneho nástroja na prácu. Kladivo je ideálne na klinec, ale celkom nepoužiteľné na skrutku. Najlepšia štruktúra programu závisí výlučne od toho, čo chcete dosiahnuť - snažíte sa podporiť každodenné návštevy alebo odmeniť svojich najväčších utrácačov?

Neexistuje tu jediná "najlepšia" možnosť. Záleží len na tom, aby ste našli takú, ktorá vyhovuje vašim obchodným cieľom a zvyklostiam vašich zákazníkov. Univerzálny prístup takmer nikdy nefunguje, pretože rôzne modely motivujú ľudí rôznymi spôsobmi. Spoznanie hlavných typov je prvým krokom k vytvoreniu programu, ktorý skutočne prináša výsledky, nielen rozdáva zľavy.

Táto infografika predstavuje jednoduchý rozhodovací strom, ktorý vám pomôže spojiť váš hlavný cieľ - či už je to udržanie alebo získanie zákazníkov - so správnou stratégiou.

Ako ukazuje vizuál, vernostný program je vo svojej podstate nástrojom na udržanie zákazníkov. Je určený na odmeňovanie a udržanie zákazníkov, ktorých už máte. Pozrime sa na najbežnejšie modely.

Porovnanie typov obchodných vernostných kariet

Predtým, ako sa ponoríme do podrobností jednotlivých modelov, táto tabuľka ponúka rýchle porovnanie. Je navrhnutá tak, aby vám pomohla na prvý pohľad zistiť, ktorý typ programu by mohol najlepšie vyhovovať vášmu podnikaniu a čo chcete dosiahnuť.

Každý z týchto modelov má svoje miesto. Trik spočíva v prispôsobení štruktúry vašej zákazníckej základni a druhu správania, ktoré chcete podporiť.

Klasický bodový systém

Bodový alebo "earn and burn" model je najrozšírenejší, a to z dobrého dôvodu: je neuveriteľne ľahko pochopiteľný pre každého. Zákazníci si niečo kúpia, získajú body a potom si tieto body vyplatia za odmeny. Je to moderná, digitálna verzia starodávnej punčovej karty z kaviarne.

Tento model je hviezdou, ktorá zvyšuje frekvenciu nákupov. Perfektne sa hodí pre podniky s množstvom malých, rýchlych transakcií - myslite na kaviarne, pekárne alebo vaše obľúbené miesto na obed. Psychológia je jednoduchá: každý nákup zákazníka viditeľne priblíži k odmene, čo vytvára silný malý impulz, aby sa vrátil znova.

Ak to znie ako váš podnik, môžete začať rýchlo podľa sprievodcu ako nastaviť vernostný program založený na pečiatkach.

Aspiratívny viacúrovňový program

Viacúrovňové programy sú o pridaní pocitu statusu a úspechu. Zákazníci si odomykajú lepšie a lepšie výhody, keď viac míňajú alebo sa častejšie zapájajú, pričom stúpajú po úrovniach, ako sú "strieborná", "zlatá", a "platinová". Tento model zvládli letecké spoločnosti a hotely.

Skutočné kúzlo tu spočíva v jeho sile motivovať k vyšším výdavkom. Využíva našu prirodzenú túžbu po exkluzivite a uznaní, čím sa z vašich najvernejších zákazníkov stávajú skutoční VIP. Táto štruktúra zažiari v podnikoch, kde je veľká priepasť medzi príležitostnými zákazníkmi a vysokohodnotnými stálymi zákazníkmi, ako sú módne butiky, kúpele alebo špecializované obchody.

Vytváraním ašpiratívnych cieľov dávajú viacúrovňové programy vašim najlepším zákazníkom dôvod, aby u vás upevnili svoje výdavky. Necítia sa len odmenení, majú pocit, že si vyslúžili špeciálny status, ktorý ich odlišuje.

Exkluzívny platený alebo predplatný model

Platený vernostný program, často nazývaný VIP klub alebo predplatné, obracia scenár. Od zákazníkov žiada, aby zaplatili vopred poplatok za okamžitý prístup k súboru prémiových výhod. Amazon Prime je najznámejším príkladom - členovia platia za výhody, ako je doprava zadarmo a exkluzívne ponuky. Tento model posúva vzťah so zákazníkom z čisto transakčného na niečo, čo sa viac podobá členstvu.

Tento prístup funguje najlepšie pre podniky, ktoré dokážu poskytovať dostatočnú trvalú hodnotu, aby sa poplatok nevyplatil. Premýšľajte o výhodách, ako sú:

• Doprava zadarmo pre internetové obchody.
• Exkluzívne zľavy, ktoré rýchlo zaplatia samotné členstvo.
• Včasný prístup k novým produktom alebo veľkým výpredajom.

Platený model vytvára neuveriteľne oddanú zákaznícku základňu. Keď už niekto investoval vlastné peniaze, je oveľa pravdepodobnejšie, že sa vaša firma stane jeho prvou voľbou, len aby zo svojho predplatného vyťažil čo najviac.

Navrhnutie programu, ktorý zákazníci skutočne milujú

podniková vernostná karta zbierajúca prach v peňaženke je mrhaním potenciálom. Cieľom nie je len mať program, ale vytvoriť taký, ktorý budú ľudia skutočne radi používať. Všetko spočíva v inteligentnej kombinácii psychológie, jednoduchosti a zjavnej hodnoty.

Celá vec závisí od odmien. Musia sa vám zdať žiaduce a zároveň na dosah. Nikto nebude nadšený zo získania bezplatného predmetu, ktorý stojí menej ako dolár. Na druhej strane, ak je na získanie čohokoľvek potrebných 100 návštev, väčšina zákazníkov to vzdá dávno predtým, ako sa k tomu priblíži.

Sila náskoku

Tu je jeden z najjednoduchších, ale najúčinnejších psychologických trikov: dajte novým členom náskok.

Predstavte si klasickú kávovú kartu s desiatimi známkami. Namiesto toho, aby ste vám odovzdali prázdnu, opečiatkujte prvé miesto zadarmo. Tento jeden drobný úkon úplne zmení myslenie zákazníka. Z "Musím si zarobiť desať pečiatok" sa zmení na "Potrebujem už len deväť."

Nie je to len priateľské gesto - ide o overený psychologický princíp nazývaný efekt obdarovaného pokroku. Ľudia sa s oveľa väčšou pravdepodobnosťou budú držať cieľa, keď budú mať pocit, že už dosiahli určitý pokrok. Táto prvá "bezplatná" pečiatka výrazne zvyšuje šance, že program dotiahnu do konca.

Poskytnutie okamžitého pocitu dynamiky zákazníkom mení program z dlhodobého záväzku na dosiahnuteľný krátkodobý cieľ. Je to rozdiel medzi tým, keď začínate preteky na štartovej čiare, a tým, keď ste už o niekoľko krokov vpredu.

Udržujte to jednoduché a jasné

Jednoduchosť je všetko. Ak váš tím nedokáže vysvetliť fungovanie programu za desať sekúnd, je príliš zložitý. Ak zákazník nedokáže okamžite pochopiť výhody, nezaregistruje sa.

Mätúce pravidlá, čudné prevody bodov alebo množstvo výnimiek len vytvárajú trenie a zabíjajú akékoľvek nadšenie.

Váš program musí prejsť testom "rýchleho pohľadu". Zákazník by mal mať možnosť pozrieť sa na svoju kartu alebo aplikáciu a presne vedieť, na čom je a čo bude nasledovať. Táto jasnosť je to, čo udržuje ľudí dlhodobo zapojených do programu a vytvára pocit spravodlivosti. Ďalšie praktické kroky nájdete v našom sprievodcovi ako vytvoriť vernostný program, ktorý budú zákazníci skutočne používať.

Navrhovanie odmien s účinkom

Odmeny sú srdcom a dušou vášho programu, preto si na nich dajte záležať. Musia byť v súlade s tým, čo vaši zákazníci skutočne považujú za cenné. Je dobré ponúknuť kombináciu možností, aby ste zasiahli rôzne obľúbené miesta.

• Transakčné odmeny: Sú to klasické odmeny. Pomyslite na "Kúp 9, 10. dostaneš zadarmo" alebo na zľavu po utratení určitej sumy.
• Zážitkové odmeny: Ponúknite niečo, čo si nemôžu len tak kúpiť, napríklad skorý prístup k novému radu produktov, bezplatný kurz alebo pozvánku na podujatie určené len pre členov.
• Prekvapenie a potešenie: Raz za čas prihoďte nečakanú odmenu. Darček zadarmo k narodeninám alebo náhodná bonusová zľava môžu vybudovať silné emocionálne spojenie.

Toto zameranie na vytváranie lepších zážitkov je v súčasnosti obrovským trendom. V súčasnosti sa približne 60 % značiek zameriava na celoživotnú hodnotu zákazníka (CLV) ako na kľúčovú metriku úspechu. Aby toho dosiahli, 58 % pracuje na personalizácii svojich vernostných ponúk a 43 % pridáva funkcie podobné hrám, aby boli veci zaujímavé. Vytvorením programu s jasnými, želateľnými a ľahko pochopiteľnými odmenami vytvoríte silný nástroj, vďaka ktorému sa zákazníci budú vracať.

Obvyklé chyby vernostného programu, ktorým sa treba vyhnúť

Spustenie podnikovej vernostnej karty je fantastický prvý krok, ale nepodarený program sa môže obrátiť proti vám a narobiť viac škody ako úžitku. Videl som to už neraz: dobre mienený program stroskotal nie preto, že by bol nápad zlý, ale preto, že sa dostal do niekoľkých bežných pascí, ktorým sa dá úplne vyhnúť.

Tieto prešľapy môžu sľubný nástroj na udržanie zákazníkov zmeniť na zabudnutý kus plastu na dne peňaženky. Vyhnúť sa týmto nástrahám je však jednoduchšie, ako si myslíte. Keď viete, na čo si dávať pozor, môžete vytvoriť program, ktorý skutočne posilní vzťahy so zákazníkmi namiesto toho, aby ich zaťažoval.

Prílišná komplikovanosť

Toto je zabijak vernostných programov číslo jeden. Ak vaši zákazníci potrebujú doktorát z matematiky, aby pochopili váš bodový systém, alebo ak vaši vlastní zamestnanci nedokážu zrozumiteľne vysvetliť pravidlá, už ste prehrali. Zložitosť je nepriateľom angažovanosti. Bodka.

Predstavte si to ako stolnú hru s obrovským, neprehľadným súborom pravidiel. Ak je to príliš ťažké na pochopenie, nikto sa ani nebude obťažovať hrať. Váš program musí byť taký jednoduchý, aby ho zákazník "pochopil" asi za päť sekúnd.

Tu sú obvyklí podozriví, pokiaľ ide o prílišnú komplikovanosť:

• Mätúce bodové hodnoty: Podivné konverzie typu "1 375 bodov vám prinesie malú zľavu" len vyvolávajú pocit, že odmena je nemožne vzdialená. Nie je to motivujúce, je to mystifikujúce.
• Príliš veľa pravidiel: Románový zoznam podmienok a výnimiek spôsobuje, že program pôsobí obmedzujúco, nie odmeňujúco. Kričí to: "Hľadáme dôvod, prečo vás odmietnuť."
• Obtiažny proces registrácie: Pýtať sa na ich životný príbeh vopred je zaručený spôsob, ako prinútiť ľudí, aby sa vzdali procesu ešte pred jeho začiatkom.

Napravenie? Radikálna jednoduchosť. Prejdite na jasnú, priamu ponuku hodnoty, ktorú každý okamžite pochopí. "Kúp desať káv, jednu dostaneš zadarmo" je klasika z nejakého dôvodu. Čím ľahšie ju ľudia pochopia, tým je pravdepodobnejšie, že do nej naskočia a vydržia.

Vernostný program by mal pôsobiť ako jednoduché poďakovanie, nie ako zložitá zmluva. Keď je cesta k odmene jasná a priamočiara, zákazníci sú oveľa viac motivovaní ju dodržiavať.

Ponúkanie nežiaducich odmien

Dalšou klasickou chybou je ponúkanie odmien, ktoré v skutočnosti nikto nechce. Váš program je len taký dobrý, ako je dobrá odmena v cieli. Ak odmena nie je presvedčivá, prečo by sa niekto namáhal vynaložiť úsilie?

Toto sa zvyčajne stáva, keď si firma vyberá odmeny na základe toho, čo je pre ňu lacné alebo jednoduché, a nie na základe toho, čo jej zákazníci skutočne oceňujú. Drobná zľava na málo žiadaný produkt alebo nejaký značkový swag bez skutočného využitia nikoho nenadchne. Musí to pôsobiť ako skutočný darček.

Najlepším spôsobom, ako sa tomu vyhnúť, je jednoducho počúvať svojich zákazníkov. Čo kupujú najčastejšie? Urobte rýchlu anketu na svojich sociálnych kanáloch alebo sa jednoducho začítajte do vlastných údajov o predaji. Ponuka jedného z vašich najpredávanejších produktov ako odmeny je zaručenou výhrou, pretože už viete, že ho ľudia majú radi. Nezabudnite, že odmena je základným dôvodom, prečo sa zúčastňujú. Dbajte na to, aby to bolo dôležité.

Vaše otázky o vernostných kartách zodpovedané

Keď sa pripravujete na spustenie, vždy sa objaví niekoľko praktických otázok. Ako vybrať tú správnu technológiu? Ako zistíte, či skutočne funguje? Správne nastavenie týchto posledných detailov je to, čo oddeľuje dobrý program od skvelého.

Táto časť rieši najčastejšie otázky, ktoré počúvame od majiteľov firiem. Naším cieľom je vyjasniť všetky pretrvávajúce pochybnosti, aby ste sa mohli cítiť sebaisto a pripravení na zavedenie programu, ktorý si vaši zákazníci zamilujú.

Je fyzický punč stále účinný, alebo by som mal prejsť na digitálny systém?

Pravdu povedané, oboje má svoje miesto. Najlepšia voľba skutočne závisí od vašej firmy a vašich zákazníkov.

Fyzické dierovacie karty sú na začiatok neuveriteľne jednoduché a lacné. Je tu hmatateľný, uspokojujúci pocit pre zákazníka - ten klasický "úder" pečiatky sa ťažko replikuje. Vďaka tomu sa perfektne hodia pre podniky s rýchlymi a častými nákupmi, ako sú kaviarne alebo pekárne. Veľká nevýhoda? Nezachytávajú žiadne údaje o zákazníkoch, takže sa nedá zistiť nič o nákupných zvyklostiach.

Digitálne programy sú naopak stroje na dáta. Či už bežia prostredníctvom aplikácie alebo vášho systému na mieste predaja (POS), vynikajú v zhromažďovaní cenných informácií. Vďaka tomu môžete posielať personalizované ponuky a automatizovať marketing. Náklady na zriadenie sú síce vyššie, ale získané poznatky sú zlatom pre dlhodobý rast. Niektoré podniky dokonca ponúkajú oboje, aby boli všetci spokojní.

Ako vypočítam návratnosť investícií do vernostného programu?

Zistenie návratnosti investícií (ROI) je kľúčové - tak viete, či vám program skutočne prináša peniaze. Ide o porovnanie toho, čo na program vynaložíte, s dodatočnou hodnotou, ktorú vám prinesie.

Na začiatok sledujte niekoľko kľúčových ukazovateľov. Pozrite sa na zvýšenie frekvencie nákupov a priemerné výdavky členov vášho vernostného programu v porovnaní s nečlenmi. Tieto čísla vám ukážu, aký priamy vplyv má váš program.

Jednoduchý vzorec, ktorým sa môžete riadiť, je nasledovný: (zisk z programu - náklady na program) / náklady na program = návratnosť investícií. Váš "zisk" je dodatočný zisk, ktorý získate z toho, že členovia viac míňajú a častejšie navštevujú stránky. "Náklady" zahŕňajú všetko od samotných odmien až po poplatky za softvér a marketingové materiály.

Kladná návratnosť investícií znamená, že váš program sa nielen spláca, ale aktívne generuje zisk. Vtedy viete, že máte víťaza.

Aký je najlepší spôsob propagácie môjho nového vernostného programu?"

Skvelé spustenie potrebuje solídny plán propagácie, vďaka ktorému nebude možné váš nový program prehliadnuť.

Najskôr zapojte svojich zamestnancov. Musia byť najväčšími roztlieskavačmi vášho programu, spomenúť ho každému zákazníkovi pri pokladni a vysvetliť mu výhody. Podporte ich jasnými, pútavými nápismi v predajni - plagáty na stene a malé nápisy priamo pri pulte robia zázraky.

Nasledujúci krok je online. Oznámte uvedenie na trh na všetkých svojich kanáloch sociálnych médií a pošlite e-mail svojim odberateľom. V správach sa zamerajte na to, čo z toho zákazník získa - hodnotu, ktorú získa prihlásením sa.

Chcete vytvoriť skutočný rozruch? Začnite všetko špeciálnou ponukou na spustenie. Niečo ako bonusové body alebo prvá známka zadarmo pre každého, kto sa pripojí v prvom týždni, môže vytvoriť silný impulz. Nakoniec vysoká viditeľnosť a mimoriadne jednoduchý proces registrácie sú dve najdôležitejšie zložky úspešného spustenia.

Pripravení vytvoriť digitálnu vernostnú kartu, ktorú si vaši zákazníci zamilujú? Pomocou BonusQR môžete navrhnúť, spustiť a spravovať profesionálny vernostný program za niekoľko minút. Presvedčte sa, ako jednoducho môžete zvýšiť retenciu zákazníkov, a navštívte nás na https://bonusqr.com.