Odblokování retence pomocí firemní věrnostní karty

Firemní věrnostní karta je mnohem víc než jen malý kousek plastu, na kterém se rozdávají slevy. Představte si ji jako podání ruky - způsob, jak z prvního kupujícího udělat stálou tvář, kterou znáte jménem. Je to jako dát svým zákazníkům VIP vstupenku do exkluzivního klubu, díky které se cítí být viděni a oceňováni.

Skutečným cílem zde není jen nabídnout výhodnou nabídku. Jde o navázání konverzace a vybudování cyklu opakovaných obchodů založeného na skutečném uznání a odměně.

Proč jsou věrnostní karty vaší tajnou zbraní

Na trhu, kde všichni bojují o pozornost, může jednoduchá karta vytvořit skutečné, hmatatelné spojení s vašimi zákazníky. Ve své podstatě dává lidem přesvědčivý důvod, aby opakovaně procházeli kolem vašeho konkurenta a rovnou k vašim dveřím. Tento malý nástroj podporuje silný pocit sounáležitosti, který se jen těžko překonává.

Existuje důvod, proč se tato strategie stala tak běžnou. Údaje ukazují, že do roku 2025 bude mít více než 90 % společností zaveden nějaký druh věrnostního programu. Dopad na hospodářský výsledek je nepopiratelný - firmy uvádějí, že 45 % jejich tržeb pochází přímo od členů programu.

Věrnostní program mění transakční vztahy na emocionální vazby. Když zákazník cítí uznání a odměnu, přestává být pouhým číslem v prodejním výkazu a stává se skutečným zastáncem vaší značky.

Správné nastavení tohoto programu mění pravidla hry pro malé podniky, které se snaží prosadit. Nejde o ztrátu pár centů na slevě, ale o investici do dlouhodobého vztahu, který se vám vrátí častějšími návštěvami a většími útratami.

Přechod od starých papírových děrných štítků k elegantním integrovaným digitálním systémům je jen posílil. Nyní je snadnější než kdy dříve sledovat, co mají vaši zákazníci rádi, a posílat jim nabídky, které skutečně využijí. Do vývoje směrem k digitálním zákaznickým věrnostním kartám se můžete ponořit hlouběji v našem kompletním průvodci.

Dokonale navržená firemní věrnostní karta je základním kamenem moderního zákaznického servisu. Pochopení toho, jak loajalita pohání růst, je důvodem, proč je prozkoumání osvědčených strategií pro zlepšení udržení zákazníků v e-commerce nutností pro každou firmu, která chce dnes prosperovat.

Samozřejmě. Zde je přepsaná část, vytvořená tak, aby zněla, jako by ji napsal zkušený odborník na lidi.

Skutečný obchodní důvod pro věrnostní programy

Překonejme šum. Firemní věrnostní karta není jen o rozdávání kávy zdarma nebo 10% slevy. Je to seriózní finanční strategie, a to překvapivě jednoduchá. Vše se odvíjí od klasické obchodní pravdy: udržet si zákazníky, které máte, je mnohem, daleko levnější než hledat nové.

Přemýšlejte o tom takto. Získat nového zákazníka znamená utratit peníze za reklamu, oslovení a honosné úvodní nabídky. Udržet si stávajícího? Stačí jim dát pádný důvod, aby si vás znovu vybrali. Je to rozdíl mezi neustálým naháněním nových potenciálních zákazníků a péčí o spolehlivou základnu fanoušků, kteří již milují to, co děláte.

Zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka

Každý stálý zákazník, který projde vašimi dveřmi místo toho, aby šel ke konkurenci, zvyšuje svou Celkovou hodnotu zákazníka (CLV). To není jen žargon; je to celková částka peněz, kterou můžete očekávat od jednoho člověka za celou dobu, kdy u vás nakupuje. Věrnostní program je jedním z nejpřímějších nástrojů, které máte k dispozici, aby toto číslo rostlo.

Funguje tak, že vytváří malé pozitivní pobídky, které lidem brání v odchodu. Proč by někdo zkoušel tu novou kavárnu v ulici, když ho od latté zdarma u vás dělí jen jedno razítko? Tato drobná pobídka je dostatečně silná na to, aby zajistila další a další prodej.

Data to potvrzují. Studie zjistila, že 57 % spotřebitelů utrácí více u značek, ke kterým se cítí loajální. Ještě působivější je, že nepatrné 5% zvýšení retence zákazníků může zvýšit zisky o neuvěřitelných 25 % a více. To ukazuje, jak velká finanční síla se skrývá ve vaší stávající zákaznické základně.

Tento stabilní a předvídatelný obchod je to, co buduje zdravou společnost. Proměňuje jednorázové nákupy ve spolehlivý zdroj příjmů, na který se můžete spolehnout.

Váš nejlepší zdroj dat první strany

Ve světě, kde jsou pravidla ochrany osobních údajů stále přísnější a nákup dat o zákaznících stále složitější, je váš věrnostní program zlatým dolem. Je to pravděpodobně jediný nejlepší a nejetičtější způsob, jak shromažďovat datové údaje první strany - tedy informace, které vám zákazníci poskytují přímo a dobrovolně.

Každý, kdo naskenuje svou kartu nebo uplatní body, vám sděluje něco důležitého o svých zvycích. Začínáte vidět vzorce:

• Frekvence nákupů: Jak často se u vás vaši stálí zákazníci opravdu zastavují?
• Oblíbené produkty: Jaké zboží si kupují vaši nejvěrnější fanoušci?
• Zvyky při utrácení: Utrácejí věrní členové za jednu návštěvu více než náhodní zákazníci?

To je druh poznatků, které vám umožní přestat s marketingem hádat. Můžete zákazníkovi poslat speciální nabídku na jeho oblíbený produkt nebo překvapivou slevu v den jeho narozenin. Díky tomu se cítí být viděn a oceňován, což buduje vztah, kterému se generické reklamy prostě nemohou vyrovnat. Abyste skutečně viděli dopad, musíte vědět, jak účinně měřit návratnost investic do marketingu.

Výběr správného modelu věrnostního programu

Výběr správného věrnostního programu pro vaši firmu je trochu jako výběr správného nástroje pro práci. Kladivo je ideální na hřebík, ale na šroubek je docela k ničemu. Nejlepší struktura programu závisí zcela na tom, čeho chcete dosáhnout - snažíte se podpořit každodenní návštěvy nebo odměnit ty, kteří nejvíce utrácejí?"

Neexistuje zde jediná "nejlepší" možnost. Záleží pouze na tom, abyste našli takovou, která odpovídá vašim obchodním cílům a zvyklostem vašich zákazníků. Univerzální přístup téměř nikdy nefunguje, protože různé modely motivují lidi různými způsoby. Poznání hlavních typů je prvním krokem k vytvoření programu, který skutečně přináší výsledky, a ne jen rozdává slevy.

Tato infografika představuje jednoduchý rozhodovací strom, který vám pomůže spojit váš hlavní cíl - ať už je to udržení nebo získání zákazníků - se správnou strategií.

Jak ukazuje vizuál, věrnostní program je ve své podstatě nástrojem pro udržení zákazníků. Je navržen tak, aby odměňoval a udržoval zákazníky, které již máte. Podívejme se na nejběžnější modely.

Srovnání typů věrnostních programů pro firmy

Než se ponoříme do podrobností jednotlivých modelů, nabízí tato tabulka rychlé srovnání vedle sebe. Je navržena tak, aby vám pomohla na první pohled zjistit, který typ programu by mohl nejlépe odpovídat vašemu podnikání a čeho chcete dosáhnout.

Každý z těchto modelů má své místo. Trik spočívá v přizpůsobení struktury vaší zákaznické základně a druhu chování, které chcete podpořit.

Klasický bodový systém

Bodový neboli "earn and burn" model je nejběžnější, a to z dobrého důvodu: je neuvěřitelně snadno pochopitelný pro každého. Zákazníci si něco koupí, získají body a ty pak vyplatí za odměny. Je to moderní, digitální verze starodávné punčové karty z kavárny.

Tento model je hvězdou, která zvyšuje četnost nákupů. Skvěle se hodí pro podniky s velkým množstvím malých, rychlých transakcí - pomyslete na kavárny, pekárny nebo vaše oblíbené obědové místo. Psychologie je jednoduchá: každý nákup zákazníka viditelně přiblíží k odměně, což vytváří silný malý impuls k tomu, aby se znovu vrátil.

Pokud vám to zní jako váš podnik, můžete rychle začít podle průvodce jak nastavit věrnostní program založený na známkách.

Aspirativní stupňovitý program

Sstupňovitým programům jde především o to, aby dodaly pocit statusu a úspěchu. Zákazníci si odemykají lepší a lepší výhody, když více utrácejí nebo se častěji zapojují, a stoupají po úrovních jako "Stříbrná", "Zlatá" a "Platinová" Tento model si osvojily letecké společnosti a hotely.

Skutečné kouzlo zde spočívá v jeho síle motivovat k vyšším výdajům. Využívá naši přirozenou touhu po exkluzivitě a uznání a z vašich nejvěrnějších zákazníků dělá skutečné VIP. Tato struktura září u podniků, kde je velký rozdíl mezi příležitostnými zákazníky a stálými zákazníky s vysokou hodnotou, jako jsou módní butiky, lázně nebo specializované obchody.

Vytvořením aspiračních cílů dávají stupňovité programy vašim nejlepším zákazníkům důvod, aby u vás upevnili své výdaje. Necítí se jen odměněni, ale mají pocit, že si vysloužili zvláštní status, který je odlišuje.

Exkluzivní placený model nebo model předplatného

Placený věrnostní program, často nazývaný VIP klub nebo předplatné, obrací scénář. Žádá zákazníky, aby zaplatili předem poplatek a získali okamžitý přístup k sadě prémiových výhod. Amazon Prime je nejznámějším příkladem - členové platí za výhody, jako je doprava zdarma a exkluzivní nabídky. Tento model posouvá vztah se zákazníkem z čistě transakčního na něco, co se více podobá členství.

Tento přístup nejlépe funguje u firem, které mohou poskytovat dostatečnou trvalou hodnotu, aby se poplatek nevyplatil. Přemýšlejte o výhodách, jako jsou:

• Doprava zdarma pro internetové obchody.
• Exkluzivní slevy, které rychle zaplatí samotné členství.
• Včasný přístup k novým produktům nebo velkým výprodejům.

Placený model vytváří neuvěřitelně oddanou zákaznickou základnu. Jakmile někdo investuje své vlastní peníze, je mnohem pravděpodobnější, že se vaše firma stane jeho první volbou, jen aby ze svého předplatného vytěžil maximum.

Navržení programu, který zákazníci skutečně milují

podniková věrnostní karta, na kterou se práší v peněžence, je mrháním potenciálem. Cílem není jen mít program, ale vytvořit takový, který budou lidé skutečně rádi používat. Vše spočívá v chytré kombinaci psychologie, jednoduchosti a zřejmé hodnoty.

Celá věc se odvíjí od odměn. Ty musí být žádoucí a zároveň na dosah. Nikdo nebude nadšený z toho, že získá zdarma předmět, který stojí méně než dolar. Na druhou stranu, pokud je potřeba 100 návštěv, abyste něco získali, většina zákazníků to vzdá dlouho předtím, než se k tomu přiblíží.

Síla náskoku

Tady je jeden z nejjednodušších, ale nejúčinnějších psychologických triků: dejte novým členům náskok.

Představte si klasickou kávovou kartu s deseti známkami. Namísto předání prázdného razítka si první místo orazítkujte zdarma. Tato jediná drobná akce zcela změní myšlení zákazníka. Změní se z "musím si vydělat deset razítek" na "potřebuji už jen devět"

Není to jen přátelské gesto - jde o osvědčený psychologický princip zvaný efekt obdarovaného pokroku. Lidé se mnohem pravděpodobněji budou držet cíle, když budou mít pocit, že již dosáhli určitého pokroku. Toto první "bezplatné" razítko výrazně zvyšuje šanci, že program dotáhnou do konce.

Dát zákazníkům okamžitý pocit hybnosti mění program z dlouhodobého závazku na dosažitelný krátkodobý cíl. Je to rozdíl mezi tím, když začínáte závod na startovní čáře, a tím, když už jste o několik kroků napřed.

Udržujte jednoduchost a srozumitelnost

Jednoduchost je všechno. Pokud váš tým nedokáže vysvětlit, jak program funguje, během deseti sekund, je příliš složitý. Pokud zákazník nedokáže okamžitě pochopit výhody, nezaregistruje se.

Zmatená pravidla, podivné převody bodů nebo spousta výjimek jen vytvářejí tření a zabíjejí jakékoli nadšení.

Váš program musí projít testem "rychlého pohledu". Zákazník by měl být schopen podívat se na svou kartu nebo aplikaci a přesně vědět, na čem je a co bude následovat. Tato jasnost je to, co udržuje lidi dlouhodobě v angažovanosti a dodává programu pocit férovosti. Další praktické kroky naleznete v našem průvodci jak vytvořit věrnostní program, který budou zákazníci skutečně používat.

Navržení odměn s dopadem

Odměny jsou srdcem a duší vašeho programu, proto si na nich dejte záležet. Musí být v souladu s tím, co vaši zákazníci skutečně považují za cenné. Je dobré nabízet kombinaci různých možností, abyste zasáhli různá sladká místa.

• Transakční odměny: Jedná se o klasiku. Představte si "Kupte 9, 10. dostanete zdarma" nebo slevu po utracení určité částky.
• Zážitkové odměny: Nabídněte něco, co si nemohou jen tak koupit, například dřívější přístup k nové produktové řadě, kurz zdarma nebo pozvánku na akci určenou pouze pro členy.
• Překvapení a potěšení: Jednou za čas přihodíte nečekanou odměnu. Dárek zdarma k narozeninám nebo náhodná bonusová sleva mohou vybudovat silné emocionální pouto.

Tento důraz na vytváření lepších zážitků je v současnosti velkým trendem. V současné době se přibližně 60 % značek zaměřuje na Customer Lifetime Value (CLV) jako na klíčovou metriku úspěchu. Aby toho dosáhly, 58 % pracuje na personalizaci svých věrnostních nabídek a 43 % přidává funkce podobné hrám, aby byly zajímavé. Vytvořením programu s jasnými, žádoucími a snadno pochopitelnými odměnami vytvoříte mocný nástroj, díky kterému se k vám zákazníci budou vracet.

Běžně se vyskytující chyby věrnostních programů, kterým je třeba se vyhnout

Zavedení podnikové věrnostní karty je fantastický první krok, ale zpackaný program se může vymstít a nadělat více škody než užitku. Viděl jsem to opakovaně: dobře míněný program ztroskotal ne proto, že by byl nápad špatný, ale protože se dostal do několika běžných pastí, kterým se lze zcela vyhnout.

Tyto přešlapy mohou ze slibného retenčního nástroje udělat zapomenutý kus plastu na dně peněženky. Vyhnout se těmto nástrahám je však snazší, než si myslíte. Jakmile budete vědět, na co si dát pozor, můžete vytvořit program, který vztahy se zákazníky skutečně posílí, místo aby je napínal.

Přílišná komplikovanost

To je zabiják věrnostních programů číslo jedna. Pokud vaši zákazníci potřebují doktorát z matematiky, aby se zorientovali ve vašem bodovém systému, nebo pokud vaši vlastní zaměstnanci nedokážou jasně vysvětlit pravidla, už jste prohráli. Složitost je nepřítelem angažovanosti. Tečka.

Představte si to jako stolní hru s obrovským a nepřehledným souborem pravidel. Pokud je to příliš složité na pochopení, nikdo se ani nebude obtěžovat hrát. Váš program musí být tak jednoduchý, aby ho zákazník "pochopil" během pěti vteřin.

Tady jsou obvyklí podezřelí, pokud jde o přílišnou komplikovanost:

• Matoucí bodové hodnoty: Podivné konverze typu "1 375 bodů vám zajistí malou slevu" jen vyvolávají pocit, že odměna je nemožně daleko. Není to motivující, je to mystifikující.
• Příliš mnoho pravidel: Románový seznam podmínek a výjimek způsobuje, že program působí omezujícím, nikoliv odměňujícím dojmem. Křičí: "Hledáme důvod, proč vás odmítnout."
• Složitý proces registrace: Chtít po lidech předem jejich životní příběh je spolehlivý způsob, jak je přimět, aby proces opustili ještě předtím, než ho vůbec zahájí.

Napravení? Radikální jednoduchost. Snažte se o jasnou, přímou nabídku hodnoty, kterou každý okamžitě pochopí. "Kupte si deset káv, jednu dostanete zdarma" je klasika z nějakého důvodu. Čím snáze ji lidé pochopí, tím je pravděpodobnější, že do ní naskočí a zůstanou u ní.

Věrnostní program by měl působit jako jednoduché poděkování, ne jako složitá smlouva. Když je cesta k odměně jasná a přímočará, zákazníci jsou mnohem více motivováni ji sledovat.

Nabízení nežádoucích odměn

Další klasickou chybou je nabízení odměn, o které vlastně nikdo nestojí. Váš program je tak dobrý, jak dobrá je odměna v cíli. Pokud odměna není přesvědčivá, proč by se někdo obtěžoval vynaložit úsilí?

Toto se obvykle stává, když firma vybírá odměny podle toho, co je pro ni levné nebo snadné, a ne podle toho, čeho si její zákazníci skutečně cení. Drobná sleva na málo žádaný produkt nebo nějaký značkový swag bez skutečného využití nikoho nenadchne. Musí to působit jako opravdová odměna.

Nejlepším způsobem, jak se tomu vyhnout, je prostě naslouchat svým zákazníkům. Co kupují nejčastěji? Udělejte rychlou anketu na svých sociálních kanálech nebo prostě zapátrejte ve vlastních prodejních datech. Nabídnout jako odměnu jeden z vašich nejprodávanějších produktů je zaručená výhra, protože už víte, že ho lidé mají rádi. Nezapomeňte, že odměna je zásadním důvodem, proč se akce účastní. Ať se vám to vyplatí.

Vaše otázky ohledně věrnostních karet zodpovězeny

Při přípravě na spuštění se vždy objeví několik praktických otázek. Jak vybrat tu správnou technologii? Jak zjistíte, zda skutečně funguje? Správné vyřešení těchto posledních detailů je to, co odděluje dobrý program od skvělého.

Tato část se zabývá nejčastějšími otázkami, které slýcháme od majitelů firem. Naším cílem je vyjasnit všechny přetrvávající pochybnosti, abyste se mohli cítit sebejistě a připraveni na zavedení programu, který si vaši zákazníci zamilují.

Jsou fyzické děrné štítky stále účinné, nebo bych měl přejít na digitální?

Přímo řečeno, obojí má své místo. Nejlepší volba skutečně závisí na vaší firmě a vašich zákaznících.

Fyzické děrné štítky jsou pro začátek neuvěřitelně jednoduché a levné. Pro zákazníka je tu hmatatelný, uspokojivý pocit - ten klasický "úder" razítka se dá jen těžko napodobit. Díky tomu se skvěle hodí pro podniky s rychlými a častými nákupy, jako jsou kavárny nebo pekárny. Velká nevýhoda? Nezachycují žádná data o zákaznících, takže se z nich nedozvíte nic o nákupních zvyklostech.

Digitální programy jsou naopak stroje na data. Ať už běží prostřednictvím aplikace nebo vašeho pokladního systému, vynikají ve shromažďování cenných informací. Díky tomu můžete posílat personalizované nabídky a automatizovat marketing. Náklady na zřízení jsou sice vyšší, ale získané poznatky jsou zlatem pro dlouhodobý růst. Některé podniky dokonce nabízejí obojí, aby byli všichni spokojeni.

Jak vypočítat návratnost investic do věrnostního programu?

Zjištění návratnosti investic (ROI) je klíčové - podle něj poznáte, zda vám program skutečně vydělává peníze. Jde o porovnání toho, co za program utratíte, s dodatečnou hodnotou, kterou vám přinese.

Pro začátek sledujte několik klíčových ukazatelů. Podívejte se na zvýšení frekvence nákupů a průměrné výdaje členů vašeho věrnostního programu ve srovnání s nečleny. Tato čísla vám ukáží, jaký přímý dopad váš program má.

Jednoduchý vzorec, kterým se můžete řídit, je následující: (zisk z programu - náklady na program) / náklady na program = návratnost investic. Váš "zisk" je dodatečný zisk, který získáte díky tomu, že členové utrácejí více a navštěvují vás častěji. "Náklady" zahrnují vše od samotných odměn až po poplatky za software a marketingové materiály.

Kladná návratnost investic znamená, že se váš program nejenom platí, ale aktivně generuje zisk. Tehdy víte, že máte vítěze.

Jak nejlépe propagovat můj nový věrnostní program?

K skvělému spuštění je potřeba solidní plán propagace, díky kterému nebude možné váš nový program přehlédnout.

Nejdříve zapojte své zaměstnance. Ti musí být největšími roztleskávači vašeho programu, zmínit se o něm každému zákazníkovi u pokladny a vysvětlit mu jeho výhody. Podpořte je jasnými a poutavými nápisy v prodejně - plakáty na stěně a malé cedulky přímo u pultu dělají divy.

Následující krok je online. Oznamte uvedení na trh na všech svých kanálech sociálních médií a pošlete e-mail svým odběratelům. Ve sdělení se zaměřte na to, co z toho zákazník bude mít - jakou hodnotu získá, když se zaregistruje.

Chcete vyvolat opravdový rozruch? Začněte vše speciální nabídkou na spuštění. Něco jako bonusové body nebo první známka zdarma pro každého, kdo se připojí v prvním týdnu, může vytvořit silný impuls. Nakonec vysoká viditelnost a velmi snadný proces registrace jsou dvě nejdůležitější složky úspěšného spuštění.

Jste připraveni vytvořit digitální věrnostní kartu, kterou si vaši zákazníci zamilují? S BonusQR můžete během několika minut navrhnout, spustit a spravovat profesionální věrnostní program. Přesvědčte se, jak snadno lze zvýšit retenci zákazníků, a navštivte nás na https://bonusqr.com.