Jak budovat loajalitu zákazníků a rozvíjet svůj byznys

Budování věrnosti zákazníků není jen o poskytování slev. Jde o vytvoření tak dobrého zážitku, že se zákazníci chtějí vrátit, i když je konkurence o pár dolarů levnější. Jde o úplnou změnu myšlení - od neustálé honby za novými prodeji k péči o lidi, kteří vás již podporují. To znamená spojit špičkové služby se skutečnými odměnami a osobním přístupem.

Proč je věrnost zákazníků vaším největším aktivem

Tolik majitelů malých firem uvízne na běžícím pásu získávání zákazníků. Nechápejte mě špatně, získávání nových zákazníků je důležité. Ale soustředit se pouze na to je jako snažit se naplnit děravé vědro. Skutečný, udržitelný růst vychází z ucpání těchto netěsností - z pěstování pevné základny věrných, opakovaně nakupujících, kteří se stanou základem vašeho podnikání.

Když začnete přemýšlet o tom, jak budovat věrnost, přehodnotí to celou vaši strategii. Vaše pozornost se přesune od jednorázových transakcí k dlouhodobým vztahům. Nejde jen o nějaký dobrý pocit, ale má to obrovský a přímý dopad na vaše hospodářské výsledky.

Finanční síla opakovaných obchodů

Čísla nelžou. Udržet si zákazníka je divoce výhodnější než hledat nového. Ve skutečnosti výzkumy ukazují, že nepatrné 5% zvýšení počtu udržených zákazníků může zvýšit vaše zisky o 25 % a více. Proč? Protože věrní zákazníci mají tendenci v průběhu času utrácet více a upřímně řečeno, je jednodušší je obsloužit.

Pokud uvážíte, že získání nového zákazníka může být 5 až 25krát dražší než udržení stávajícího, matematika je jasná. Můžete se začíst do dalších mocných statistik věrnosti a zjistit, jak moc je to pro vaši strategii důležité.

Kromě okamžitého zisku vám věrná zákaznická základna dává něco neuvěřitelně cenného: předvídatelný a stabilní tok příjmů. Taková finanční stabilita vám umožní trochu se nadechnout a investovat do dalších částí vašeho podnikání, ať už jde o nákup nového vybavení, najmutí dalšího člena týmu nebo konečně rozšíření produktové řady.

Víc než jen prodej

Cena věrného zákazníka jde mnohem dál než jen k tomu, co má v peněžence. Stávají se vaším nejupřímnějším zdrojem zpětné vazby a nejmocnějším marketingovým kanálem, vše v jednom.

Tito lidé vám budou:

• Dávat konstruktivní kritiku, protože jim skutečně záleží na vašem úspěchu.
• Doporučí své přátele a rodinu, čímž vám pošlou hřejivé potenciální zákazníky, které je mnohem snazší konvertovat.
• Brání vaši značku na internetu a zanechávají pochvalné recenze, aniž byste se jich museli ptát.

Lajální zákazník je váš nejlepší prodejce. Jejich autentický word-of-mouth marketing je důvěryhodnější a účinnější než jakákoli placená reklama, kterou byste mohli spustit.

V konečném důsledku není investice do lidí, kteří se již rozhodli vás podporovat, jen chytrou obchodní taktikou - je to nejspolehlivější cesta k vybudování odolné, ziskové a respektované značky.

Vytvoření nezapomenutelného zákaznického zážitku

Než může věrnostní program skutečně zafungovat, musíte dát zákazníkům v první řadě důvod, proč být loajální. Tento důvod začíná a končí zkušeností, kterou mají s vaší firmou.

Snadno použitelná věrnostní aplikace, jako je BonusQR, je fantastický nástroj, ale je to zesilovač. Díky němu je dobrá zkušenost ještě lepší. Pokud jsou základy vratké, žádné množství bodů nebo odměn trhliny nezalepí.

Budování skutečné loajality zákazníků není o velkých a drahých gestech. Je to o důslednosti. Jde o to, aby každá jednotlivá interakce - každý dotykový bod - proběhla hladce, příjemně a přinesla to, co jste slíbili. Pomalé webové stránky, nepřehledné pokladny nebo špatný den zaměstnance mohou v okamžiku zmařit veškerou vaši tvrdou práci.

Mapování cesty zákazníka k nalezení třecích ploch

Přemýšlejte chvíli o celé cestě, kterou zákazník urazí s vaší firmou. V případě místní kavárny tato cesta začíná v okamžiku, kdy spatří vaši ceduli. Pokračuje, když vejde dovnitř, objedná si, zaplatí, čeká na svůj nápoj a nakonec si dá první doušek.

Každý jednotlivý krok je styčným bodem, kde můžete buď budovat dobrou pověst, nebo vytvářet tření.

Klíčem je tyto třecí body vyhledat a odstranit dříve, než se stanou problémem.

• Online tření: Je vaše menu otravné číst na telefonu? Mohou si zákazníci objednat zboží dopředu, aniž by se ztratili ve změti nepřehledných kliknutí?"
• In-Store Friction: Je placení rychlý a bezbolestný proces? Je zde zřejmé místo, kde mohou lidé čekat na svou objednávku, aniž by se cítili trapně?"
• Třenice o produkt: Je káva vždy dobrá? Je víčko šálku bezpečné, nebo čeká na rozlití?"

Zkuste to takto: Projděte si celý proces sami, ale předstírejte, že jste úplně nový zákazník, který nic neví. Budete překvapeni, jaké drobné nepříjemnosti odhalíte - právě ty, které můžete hned napravit.

Nezapomenutelný zážitek je často jen velmi jednoduchý, hladký a předvídatelný. Zákazníci nemusí být vždy ohromeni, stačí, když budou vědět, že se na vás mohou spolehnout a že jim poskytnete služby bez jakýchkoli potíží.

Překlenutí propasti ve vnímání

Tady je tvrdá pravda: mezi službami, které si majitelé firem myslí, že poskytují, a tím, co zákazníci skutečně cítí, je často obrovský nesoulad. Nedávné studie tuto propast vrhají do ostrého světla. Zatímco většina vedoucích pracovníků věří, že loajalita zákazníků roste, méně než polovina jejich zákazníků by s tím souhlasila.

Data ukazují, že dva největší faktory loajality jsou zkušenost s produktem a zkušenost s interakcí. Ve skutečnosti ohromujících 52 % zákazníků opustilo značku kvůli špatné zkušenosti s produktem a téměř třetina odešla kvůli špatné interakci se společností. To nejsou malá čísla. Dokazují, že kvalita toho, co prodáváte, a kvalita vašich služeb jsou zcela neoddiskutovatelné. Do těchto zjištění se můžete ponořit hlouběji, když prozkoumáte jak spotřebitelé vnímají zkušenosti se značkou.

Všechno to ústí v jednu věc: musíte se ptát na upřímnou zpětnou vazbu a - což je důležitější - reagovat na ni. Systém, jako je BonusQR, vám může pomoci shromáždit tato zásadní data, ale je to vaše odhodlání ke zlepšení, které promění surové informace v lepší zážitek. A právě lepší zkušenosti vytvářejí skutečnou a trvalou loajalitu zákazníků.

Takže jste připraveni udělat z prvních návštěvníků pravidelné zákazníky? Skvělá zákaznická zkušenost je to, čím to začíná, ale chytrý digitální věrnostní program je to, co je nutí se vracet. Zapomeňte na neohrabaný software nebo peněženku plnou plastových karet. Nástroje jako BonusQR umožňují neuvěřitelně jednoduše spustit výkonný program bez karet pro každou malou firmu.

Nejprve však potřebujete cíl. "Více loajality" je příliš vágní. Musíte si konkrétně říct, jak vlastně vypadá úspěch vašeho podniku.

Čeho se vlastně snažíte dosáhnout?

• Zvýšit frekvenci návštěv: Možná chcete, aby se stálí zákazníci zastavili jednou měsíčně navíc.
• Zvýšit průměrnou útratu: Nebo možná chcete pošťouchnout zákazníky, aby si do košíku přidali o jednu položku více.
• Zvýšit návštěvnost mimo špičku: Co takhle dostat více lidí přes dveře v pomalém úterním odpoledni?

Když si definujete takto ostrý cíl, můžete navrhnout strukturu odměn, která ho přímo podporuje. Váš program přestane být pouhým rozdáváním dárků a stane se skutečným nástrojem růstu.

Tato infografika rozebírá cestu od skvělého produktu k věrnému zákazníkovi - zásadní koncept, který je třeba pochopit.

Dokonale ukazuje, jak solidní produkt a pozitivní interakce budují onen trvalý, pozitivní pocit, který udržuje lidi loajální.

Výběr správné struktury odměn

S jasným cílem na mysli je čas vybrat systém odměn, který se zákazníkům zalíbí a bude mít smysl pro vaše hospodářské výsledky. To nejlepší na digitální platformě? Nejste na ní nijak vázáni. Vždy se můžete přizpůsobit podle toho, jak se učíte.

Systémy založené na bodech: Jedná se o klasický model "kup 9, 10. dostaneš zdarma", ale pro moderní dobu. Pro zákazníky je smrtelně jednoduchý na pochopení a zázračně funguje u podniků s častými menšími nákupy, jako je například kavárna. Zákazník získá za každou kávu bod a za 10 bodů dostane jednu kávu zdarma. Snadné.

Vrstevnaté programy: Ty jsou fantastické pro to, aby se vaši nejlepší zákazníci cítili jako VIP a zároveň aby všichni ostatní měli o co usilovat. Butik s oblečením může vytvořit úrovně jako "bronzová", "stříbrná" a "zlatá". Když lidé utrácejí více, odemykají si lepší výhody - představte si dřívější přístup k výprodejům, osobní styling nebo exkluzivní slevy.

Vaše odměna se musí trefit do černého: musí působit hodnotně a zároveň dosažitelně. Pokud bude zákazníkovi trvat celý rok, než získá kávu zdarma, prostě to vzdá. A pokud je odměnou něco, co ani nechtějí? Celý program padne na úrodnou půdu.

Digitální systém postavený na QR kódech umožňuje, aby to všechno bylo bez námahy. Zákazník u pokladny pouze naskenuje kód svým telefonem. Žádné šmátrání po děrné kartě, žádná aplikace ke stažení. Je to hladký, moderní zážitek. Další podrobné rady, jak založit věrnostní program, který si zákazníci zamilují, máme přímo zde v našem specializovaném průvodci.

Pro podniky se skutečně jedinečnými potřebami nebo složitými systémy, které je třeba integrovat, nemusí hotové řešení stačit. V takových situacích vám plně na míru šitý přístup prostřednictvím vytvoření webové aplikace na míru může vytvořit program, který vám padne jako ulitý a zajistí, že bude nejen efektivní, ale i skutečným rozšířením vaší značky.

Propagace vašeho programu pro zvýšení angažovanosti

Takže jste vytvořili fantastický věrnostní program. To je ta těžší část, že? No, jen polovina.

Pokud vaši zákazníci nevědí, že váš program existuje - nebo nevidí hodnotu v tom, že se do něj zapojí - je to jen skvělý nápad, na který se práší. Nadšená a důsledná propagace je to, co vašemu programu vdechne život a promění ho z konceptu ve skutečný nástroj pro budování věrných příznivců.

Vaše propagační strategie by neměla působit jako vlezlý prodejní tah. Berte ji spíše jako vzrušující pozvánku, která je přirozenou součástí vašeho skvělého zákaznického servisu. Jednoduše ukazujete lidem, kteří již mají vaši značku rádi, jak získat ještě větší hodnotu. To znamená, že chytré taktiky v obchodě propletete se silnou online přítomností, abyste vyvolali rozruch ze všech stran.

Přeměňte svůj tým na ambasadory programu

Vaši zaměstnanci v první linii jsou tajnou zbraní vašeho programu. Každý den přicházejí do styku se zákazníky a mají ideální příležitost představit program přímo v místě prodeje. Vyškolte je, aby nebyli jen pokladními; měli by být skutečnými ambasadory, kteří dokáží rychle a přesvědčivě vysvětlit výhody programu.

Jednoduchý, přátelský scénář dělá vše. Zapomeňte na obecné: "Chcete se zapojit do našeho věrnostního programu?"

Na místo toho zkuste něco poutavějšího, například: "Hej, když naskenujete tento QR kód, můžete ještě dnes začít sbírat body na kávu zdarma. Zabere to jen vteřinu!" Je to konkrétní, okamžité a zaměřuje se to na výhodu.

Ulehčete to svému týmu pomocí nástrojů, jako jsou:

• Jednoduché mluvení: Dejte jim krátkou, jednovětou výhodu, kterou si mohou snadno zapamatovat a zopakovat.
• Vizuální podněty: Umístěte poutavé cedule s velkým BonusQR kódem přímo u pokladny. Nemůžete ho přehlédnout.
• Instantní pobídky: Nabídněte malý bonus za registraci na místě, například několik startovních bodů navíc. Něco malého navíc se hodí.

Využijte své digitální kanály k budování rozruchu

Vaše online přítomnost - od e-mailového seznamu až po účty na sociálních sítích - je přímou linkou k vašim nejangažovanějším zákazníkům. Právě zde můžete skutečně vybudovat nadšení a jasně vysvětlit, proč je zapojení do vašeho věrnostního programu nesmyslné.

Neoznamujte pouze svůj program, ale oslavujte ho. Vytvořte spouštěcí kampaň, která bude pro vaše příznivce a odběratele působit jako exkluzivní událost, díky níž se budou od prvního dne cítit jako vážení zasvěcenci.

Výrazná spouštěcí nabídka je pro získání počátečního impulsu rozhodující. Může to být časově omezený bonus, například dvojnásobek bodů za první týden, nebo speciální dárek pro prvních 100 členů, kteří se zaregistrují. Tento počáteční impuls je klíčový pro rychlé přijetí a přimění lidi mluvit.

Pokud potřebujete inspiraci, podívejte se na tyto kreativní strategie motivačního marketingu, které fungují, a zjistěte, jak je můžete přizpůsobit pro své spuštění.

Výsledky silné propagace mluví samy za sebe. Podívejte se na velké hráče: Starbucks Rewards nyní tvoří 53 % všech výdajů v jejích prodejnách v USA. Když společnost Lululemon přepracovala svůj program, dosáhla během pouhých pěti měsíců devíti milionů registrací, protože zákazníkům účinně ukázala, co z toho pro ně plyne. Dobře propagovaný program není jen příjemným doplňkem, ale silným motorem podnikání.

Proměňování dat v personalizované zážitky

Váš věrnostní program dělá víc než jen rozdává odměny - nenápadně se stává zlatým dolem zákaznických dat. Ale je tu jedna věc: shromažďování těchto údajů je pouze prvním krokem. Skutečné kouzlo nastane, když všechny tyto informace proměníte v personalizované zážitky, díky nimž se vaši zákazníci budou cítit skutečně viděni a oceněni.

Jde o mnohem víc než jen o zapojení křestního jména do e-mailu. Skutečná personalizace je o tom, že se objevíte se správnou nabídkou ve správný čas. Jde o využití toho, co o zákazníkovi víte, abyste mu poskytli něco, co mu bude připadat užitečné, nikoli děsivé. Se systémem, jako je BonusQR, získáte přímý pohled na zvyky svých zákazníků, které můžete promítnout do smysluplných kontaktních bodů.

Od informací k akci

Začněte s malými vítězstvími, protože ta mají často největší dopad. Váš věrnostní program sleduje například to, jak často ho někdo navštěvuje, co nakupuje, a dokonce i jeho narozeniny. To vše je plán pro vytváření momentů, na kterých skutečně záleží.

Řekněme, že si majitel kavárny všimne, že stálá zákaznice Marie si vždy objednává latté s ovesným mlékem. Když kavárna začne prodávat novou řadu pečiva z ovesného mléka, může Marii poslat cílenou nabídku: "Ahoj Marie, všimli jsme si, že máš ráda ovesné mléko! Přijďte k příští kávě ochutnat jeden z našich nových muffinů s ovesným mlékem."

Tato nabídka funguje skvěle, protože je:

• relevantní:Váže se přímo na její známé preference.
• Včasná: Představuje nový produkt, který jí téměř jistě zachutná.
• Výhodná: Je to skutečná odměna, která za to nežádá mnoho.

Přesahující základní personalizaci

Když už máte tyto jednoduché, cílené nabídky zažité, můžete začít vytvářet exkluzivnější zážitky pro své nejlepší zákazníky. Přemýšlejte o tom, že svým nejvěrnějším členům poskytnete dřívější přístup k novému menu nebo soukromému výprodeji. Díky tomu se budou cítit jako opravdoví zasvěcenci.

Je to krok, který posune jejich vztah k vaší značce z čistě transakčního na mnohem osobnější.

Personalizace je rozdíl mezi tím, když se zákazník cítí jako jeden z milionu, a tím, když se cítí jako jeden z milionu. Jde o to, aby se cítil pochopen.

Tady je kontrola reality. Personalizace je sice pro marketéry velkým módním slovem, ale mezi tím, co značky slibují, a tím, co zákazníci skutečně dostanou, je velká propast. Nedávná studie zjistila, že zatímco 40 % marketingových pracovníků ji považuje za nejvyšší prioritu, neuvěřitelných 65 % spotřebitelů má pocit, že sdílení jejich údajů nevede k lepšímu zážitku.

Tady se vám otevírá prostor. Právě tady můžete skutečně vystoupit z davu. Pro malé podniky je využití efektivní analýzy dat pro malé podniky klíčem k tomu, aby se surové informace proměnily ve věrnostní strategie, které skutečně spojují. Nástroje, jako je analytický panel BonusQR, vám poskytnou jasný a jednoduchý přehled o chování zákazníků, pomohou vám tuto mezeru odstranit a poskytnout lidem takové smysluplné zážitky, jaké hledají.

Body a slevy dostanou lidi dovnitř, ale neudrží je tam navždy. Okopírovat transakční odměnu dokáže každý. Druh loajality, který ze zákazníků udělá skutečné fanoušky - ten, který vydrží celý život - je postaven na něčem mnohem hlubším:

Ve světě, kde je každý trochu skeptický, není prokázání poctivosti a spolehlivosti jen dobrou obchodní praxí. Je to obrovská konkurenční výhoda.

To vše se odvíjí od transparentnosti. Udělejte pravidla svého věrnostního programu smrtelně jednoduchá a snadno nalezitelná. Žádné skryté klauzule, žádný matoucí žargon. Buďte upřímní v tom, jak nakládáte s údaji o zákaznících. Každá interakce je příležitostí dokázat, že patříte k těm dobrým.

Kritická role transparentnosti

Být transparentní znamená být skutečný, i když věci nejsou dokonalé. Zpozdil se váš dodavatel s klíčovou ingrediencí pro váš nejprodávanější pokrm? Neskrývejte to. Zveřejněte na sociálních sítích rychlou a upřímnou aktualizaci.

Tento druh otevřenosti vytváří spojení, které by naleštěná a dokonalá image značky nikdy nemohla vytvořit. Říká vašim zákazníkům, že si jich vážíte natolik, že s nimi jednáte jako s partnery, ne jen jako s chodícími peněženkami.

A není to jen předtucha - je to důležitější než kdy jindy. Tři ze čtyř spotřebitelů tvrdí, že důvěra je rozhodujícím faktorem při rozhodování, kde nakoupit. Ohromujících 95 % tvrdí, že důvěra ve společnost je činí loajálnějšími.

Ale je tu háček: tato důvěra je neuvěřitelně křehká. 55 % lidí v USA a Velké Británii nyní důvěřuje značkám méně než dříve. Transparentnost se tak stává jedním z nejsilnějších nástrojů, kterými můžete vyniknout. Pokud se chcete ponořit hlouběji, můžete objevit další poznatky o loajalitě a důvěře a prohlédnout si celý obrázek.

Zpracování zpětné vazby s autenticitou

Jedním z nejlepších způsobů, jak si vybudovat důvěru, je ukázat, že dokážete přijmout zpětnou vazbu na bradu - dobrou, špatnou i ošklivou - s grácií. Když zákazník zanechá negativní recenzi, může být vaším prvním instinktem ji ignorovat nebo se bránit. Nedělejte to.

Namísto toho se na to dívejte jako na skvělou příležitost ukázat všem, že jste odhodláni vše napravit.

• Potvrdit to veřejně: Začněte tím, že jim za zpětnou vazbu poděkujete. Dejte jim najevo, že jste jejich konkrétní stížnost slyšeli.
• Převezměte ji offline: Nabídněte jim, že věci vyřešíte přímo prostřednictvím e-mailu nebo telefonátu. Tento osobní kontakt ukazuje, že to s řešením problému myslíte vážně.
• Skutečně se z toho poučte: Využijte tuto zpětnou vazbu k tomu, abyste poukázali na skutečnou slabinu svého podnikání. Pak proveďte smysluplnou změnu.

Pamatujte, že vaše reakce na jedinou špatnou recenzi není určena jen pro tohoto jednoho člověka - vidí ji stovky potenciálních nových zákazníků. Její dobré zvládnutí ukazuje, že jste zodpovědní, spolehliví a skutečně vám záleží na zákaznické zkušenosti. Tak si vybudujete loajalitu zákazníků, která skutečně přetrvá.

Obvyklé otázky o budování loajality zákazníků

Když se začnete zabývat loajalitou zákazníků, téměř okamžitě se objeví několik otázek. Stává se to každému. Získání jasných odpovědí vám pomůže vytvořit strategii, která bude skutečně fungovat, ať už se jedná o váš první věrnostní program, nebo chcete jen vylepšit ten starý.

Pojďme se zabývat těmi hlavními, které slýchám neustále.

"Je pro mě věrnostní program příliš drahý?"

Toto je pravděpodobně obava číslo 1 pro majitele malých firem a je to spravedlivá otázka. Dobrá zpráva? Doby, kdy věrnostní programy představovaly obrovské a komplikované výdaje, jsou dávno pryč.

Moderní digitální nástroje je učinily neuvěřitelně dostupnými. Upřímně řečeno, návratnost, kterou získáte z udržení pouhé hrstky zákazníků navíc každý měsíc, obvykle pokryje minimální náklady na systém, jako je BonusQR, a ještě něco navíc. Berte to méně jako výdaj a více jako investici do svých nejlepších zákazníků.

"Co když to moji zákazníci nebudou používat?"

Tato otázka nedá spát mnoha majitelům: "Co když to postavím a nikdo nepřijde?". Je to oprávněná obava, ale řešení je překvapivě jednoduché: udělejte vstup do systému smrtelně snadný a jasně ho propagujte.

Největší překážkou pro zákazníky bylo vždy tření. Nikdo nechce stahovat další aplikaci nebo ztrácet plastovou kartu v peněžence. Systém založený na QR kódech bez karet tuto bariéru zcela odstraňuje.

Pak už stačí jen vyškolit svůj tým. Rychlá a přátelská zmínka u pokladny je rozhodující. Stačí něco jako: "Hej, stačí naskenovat tento QR kód a můžete začít získávat kávu zdarma ještě dnes". Když je výhoda okamžitá a akce je nenáročná, míra přijetí vystřelí nahoru.

Tajemství nespočívá jen v tom, že máte program. Je v tom, aby registrace byla tak rychlá a jednoduchá, že se vstup stane bezvýznamným pro každého člověka, který projde vašimi dveřmi.

"Co mám vlastně nabídnout jako odměnu?"

Nakonec ta zábavná část: odměny. Lidé to často přehánějí a předpokládají, že musí rozdávat farmu. Nemusíte.

Nejlepší odměny dosahují rovnováhy - musí být dostatečně hodnotné, aby o ně zákazník stál, ale zároveň udržitelné pro vaši firmu. Nemusí být drahé!

Tady je několik nápadů, které fungují zázračně:

• Malá sleva na budoucí nákup.
• Jednoduchý, vysoce maržový dárek zdarma (třeba ta káva zdarma).
• Exkluzivní, včasný přístup k novému produktu nebo službě.

Cílem je ocenit jejich věrnost způsobem, který působí opravdově. Je to malé "poděkování", které je povzbudí k další návštěvě a dá jim pocit, že si jich váží.

Jste připraveni tyto odpovědi proměnit v činy? BonusQR umožňuje jednoduše a cenově dostupně spustit digitální věrnostní program, který si vaši zákazníci skutečně oblíbí. Začněte budovat trvalou věrnost ještě dnes!