Věrnostní programy pro restaurace, které zvyšují tržby

Máte někdy pocit, že chcete vytvořit fanklub pro svou restauraci? Skupinu věrných, kteří se cítí být oceňováni, vracejí se a říkají o vás všem svým přátelům? To je ve zkratce kouzlo moderního restauračního věrnostního programu. Už to nejsou jen jednoduché nástroje, ale vaše tajná zbraň, která z náhodných návštěvníků udělá vášnivé štamgasty.

Proč jsou dnes věrnostní programy restaurací opravdu důležité

Na takto přeplněném trhu je jedna věc dostat nové zákazníky do dveří. Ale udržet si je je to, co ve skutečnosti buduje trvalý a ziskový podnik. Věrnostní programy v restauracích se vyvinuly daleko za hranice staré školy "kup deset, dostaneš jeden zdarma" papírových děrných štítků. Dnes jsou naprosto nezbytné pro budování prosperující komunity kolem vaší značky.

Představte si to takto: host, který je u vás poprvé, je známý. Věrný člen je součástí rodiny. Tím, že jim nabídnete exkluzivní výhody, body nebo speciální odměny, jim dáte skutečný, hmatatelný důvod, aby si vás vybrali místo desítek jiných možností. Toto důsledné zapojení posiluje jejich vztah k vám s každou další návštěvou.

Od jednoduchých odměn k chytré strategii

Skutečná síla dnešních věrnostních systémů není jen v odměnách - je v datech. Od pouhého odměňování transakcí se posunuly k tomu, aby vám pomohly porozumět lidem, kteří za nimi stojí. Dobře navržený program je zlatým dolem poznatků, které vám ukáží například:

• Vaše největší hity: Určete položky menu, kterých se vaši štamgasti nemohou nabažit.
• Prime time for regulars: Zjistěte, kdy vaši nejlepší zákazníci rádi obědvají.
• Zvyky pravidelných zákazníků: Zjistěte, kdo jsou vaši nejhodnotnější zákazníci a co si rádi objednávají.

Tyto informace vám umožní vytvářet personalizované nabídky, které nebudou působit obecně nebo jako spam, ale skutečně speciálně. Fungující věrnostní program je ve své podstatě hluboce zakořeněn v principech behaviorální a motivační vědy.

Pokud pochopíte, co vaše zákazníky skutečně pohání, můžete vytvořit systém odměn, který je nejen povzbudí k opakovanému nákupu - díky němu se budou cítit skutečně viděni a oceněni.

A čísla to potvrzují. Nedávné údaje ukazují, že neuvěřitelných 82 % značek restaurací má nyní nějaký druh věrnostního programu. A co je ještě výmluvnější? Úctyhodných 78 % zákazníků přiznává, že se vydají z cesty, aby navštívili restauraci, kde mohou získat odměny. Není to jen trend, takhle se dnes dělá byznys.

Tady je přepsaná část, navržená tak, aby zněla jako zkušený lidský expert a odpovídala uvedeným příkladům:

Skutečný obchodní dopad věrnosti zákazníků

Skvělý věrnostní program není jen další marketingový trik. Je to výkonný motor skutečného, udržitelného růstu. Namísto pouhého házení slev na lidi vám poskytuje strukturovaný způsob, jak podpořit přesně takové chování zákazníků, které podpoří váš hospodářský výsledek. Díky němu proměníte náhodné návštěvníky v předvídatelný proud příjmů.

Nejbližší výhra? Výrazné zvýšení retence zákazníků. Tím, že dáte strávníkům přesvědčivý důvod, aby se vrátili, proměníte jednorázové jídlo v dlouhodobý vztah. Taková konzistence je základem zdravé restaurace a vytváří spolehlivý zdroj příjmů od lidí, kteří již milují to, co děláte.

Zvyšování frekvence návštěv a velikosti šeků

Jakmile se zákazník přidá, začíná to pravé kouzlo. Můžete strategicky ovlivnit nejen jestli se vrátí, ale také jak často a jak moc utratí.

Přemýšlejte o tom: nabídka dvojnásobného počtu bodů v obvykle pomalé úterý může zvýšit návštěvnost v den, kdy ji nejvíce potřebujete. Najednou na zákazníky jen nečekáte, ale aktivně je přivádíte.

Funguje to i u velikosti šeků. Stupeň odměny, který je jen za pár dolarů, je překvapivě účinným pobídnutím. Snadno přesvědčí hosta, aby si k objednávce přidal ten dezert nebo další rundu nápojů. Toto malé pobídnutí, vynásobené u stovek zákazníků, přispěje ke znatelnému zvýšení průměrného lístku.

Malý nárůst v udržení zákazníků může mít obrovský dopad na vaše zisky. Výzkumy ukazují, že pouhé 5% zvýšení retence zákazníků může vést ke zvýšení zisku nejméně o 25 %.

Nejlepší restaurační věrnostní programy mohou zvýšit roční útratu zákazníka o 15-25 %. To vše díky tomu, že si své nejlepší zákazníky udržíte angažované a spokojené. Další statistiky o tratových návycích zákazníků najdete na stránkách Capital One Shopping.

Odhalení cenných zákaznických dat

Kromě okamžitého zvýšení prodeje jsou tyto programy naprostým zlatým dolem zákaznických dat. Pokaždé, když člen použije svůj věrnostní účet, sděluje vám něco důležitého. Tato data vám dávají jasné a nezpochybnitelné odpovědi na zásadní otázky:

• Jaká jídla jsou mezi vašimi štamgasty nejoblíbenější?
• Které dny v týdnu navštěvují vaši zákazníci, kteří nejvíce utrácejí?
• Lpí někteří zákazníci na konkrétních druzích jídel nebo nápojů?

Takto přejdete od dohadů k chytrým rozhodnutím založeným na datech. Můžete vytvářet personalizované nabídky - například speciální nabídku na oblíbenou láhev vína pro členy - které působí skutečně ohleduplně, nikoliv obecně.

Tato úroveň personalizace dává zákazníkům pocit, že jsou vnímáni a oceňováni, což posiluje jejich pouto s vaší restaurací. Pro konkurenci je pak mnohem těžší je odlákat. Nejde jen o marketing, ale o chytřejší obchodní rozhodnutí, o jednoho věrného zákazníka za druhým.

Výběr správného modelu věrnostního programu

Ne všechny věrnostní programy pro restaurace jsou stejné. Vybrat ten správný je jako vybrat dokonalé koření na pokrm - musí doplňovat jedinečnou chuť vaší restaurace, vaše zákazníky a vaše konečné obchodní cíle. To, co zázračně funguje v rušné kavárně, může v luxusní jídelně zcela zapadnout.

Toto je váš průvodce nejefektivnějšími modely. Rozebereme vám, jak každý z nich funguje, pro koho je nejlepší a jaké konkrétní výhody přináší. Cílem? Pomoci vám vybrat ideální strukturu, která z příležitostných strávníků udělá vaše nejoddanější štamgasty.

Klasický bodový systém

Tento model pravděpodobně znáte nejlépe, a to z dobrého důvodu - je to jeden z nejoblíbenějších a nejjednodušších systémů. Zákazníci získávají za každý utracený dolar body, které mohou později vyměnit za odměny, jako je předkrm zdarma, sleva nebo charakteristická položka menu.

Jejich největší předností je jednoduchost. Myšlenku "více utrácet, více vydělávat" pochopí každý okamžitě, a proto je pro zákazníky i zaměstnance neuvěřitelně srozumitelná. Tento jasný a přímý přístup odstraňuje jakékoli tření a povzbuzuje lidi, aby se zaregistrovali a začali ihned vydělávat. Pokud hledáte univerzální a jednoduchý výchozí bod, můžete se v našem podrobném průvodci dozvědět více o tom, jak funguje bodový systém pro váš věrnostní program.

Výhradní programy pro exkluzivitu

Představte si víceúrovňový program jako zvyšování úrovně ve videohře. Zákazníci začínají na základní úrovni a "odemykají" nové, hodnotnější výhody, když více utrácejí a častěji navštěvují. Tento model je fantastický pro vytvoření pocitu úspěchu a exkluzivity.

• Bronzová úroveň: Členové mohou získat jednoduchou odměnu k narozeninám.
• Stříbrná úroveň: Stálí zákazníci by mohli odemknout například přednostní sezení nebo dřívější přístup k novým položkám menu.
• Zlatá úroveň: Vaši nejvěrnější zákazníci by mohli získat pozvánky na speciální akce nebo osobní ochutnávku šéfkuchaře.

Tato struktura gamifikuje zážitek z jídla a motivuje zákazníky k tomu, aby stoupali po žebříčku za lepšími odměnami. Skvěle se hodí pro podniky s jemnou kuchyní nebo značky, které chtějí kolem svých největších fanoušků vybudovat skutečnou VIP komunitu.

Následující infografika ukazuje, jak moc mohou věrnostní programy pohnout s klíčovými obchodními ukazateli, jako je udržení zákazníků a průměrná útrata.

Jak vidíte, tyto programy odstartují silný cyklus. Když zvýšíte retenci a přimějete zákazníky k vyšším útratám, shromáždíte cenné údaje, které vám pomohou celou strategii ještě více promyšlit.

Jednoduché a přímé modely programů

Někdy je nejlepší ten nejpřímější přístup. Ne každá restaurace potřebuje k budování loajality složitý, mnohovrstevný systém. Ve skutečnosti často vítězí přímočaré modely, protože nabízejí přehlednost a okamžitou hodnotu, kterou zákazníci skutečně ocení.

Klíčem je přizpůsobit složitost programu očekáváním zákazníků. Kavárna s rychlým občerstvením těží z rychlosti a jednoduchosti, zatímco restaurace s cílovou destinací může pěstovat loajalitu prostřednictvím propracovanějších a dlouhodobějších odměn.

Tady jsou dvě velmi účinné a přitom jednoduché možnosti:

1. Cashback programy: Tento model dává zákazníkům přímý finanční důvod, aby se vrátili. Dostanou zpět určité procento ze svých výdajů, a to buď jako kredit na účtu, nebo jako slevu při další návštěvě. Je to transparentní, hmatatelný a silný motivační prvek pro strávníky, kteří si uvědomují svůj rozpočet.
2. Digitální punčové karty: Jedná se o moderní pojetí klasiky. Místo šátrání s papírovou kartou zákazníci sledují své "punče" prostřednictvím aplikace. Představte si: "Kupte si pět káv, šestou dostanete zdarma." Připravte se na to, že se vám bude líbit. Tento model je ideální pro podniky s častými a levnými nákupy, jako jsou kavárny, pekárny nebo místa se sendviči. Podporuje opakované návštěvy tím, že nabízí jasný, dosažitelný cíl.

Abychom vám pomohli představit si možnosti, sestavili jsme tabulku, která tyto různé modely porovnává.

Srovnání modelů věrnostních programů restaurací

Koneckonců nejlepší program je ten, který působí jako přirozené rozšíření značky vaší restaurace a poskytuje zákazníkům přesně takovou hodnotu, jakou hledají.

Pokud chcete pochopit, jak vypadá vražedný věrnostní program, nemusíte znovu vynalézat kolo. Stačí se podívat, co dělají velcí hráči. Analýzou jejich strategií získáte mistrovskou třídu v udržení zákazníků, ze které se může poučit každá restaurace, ať už je velká nebo malá. Tito giganti nerozdávají jen věci zdarma, ale kolem svých odměn budují celé ekosystémy, které se stávají hlavní součástí zákaznického zážitku.

Příklad Starbucks Rewards. Je to mnohem víc než jen věrnostní program - je to bezproblémový platební systém, nástroj pro přípravu objednávek a personalizovaný marketingový stroj zabalený do jedné aplikace. Díky této úrovni integrace je nesmírně pohodlný a hodnotný a z obyčejné návštěvy kavárny se stává bezproblémový a prospěšný návyk.

Pak je tu Chipotle Rewards, který dokazuje, že někdy je jednoduché to nejlepší. Přibili to na jedničku díky přímočarému systému bodů za jídlo, který je snadno pochopitelný a použitelný pro každého. Jejich explozivní růst je důkazem, že jasná nabídka hodnoty vždy vítězí.

Klíčové poznatky od velkých hráčů

Úspěch těchto značek není náhoda. Je postaven na několika základních principech, které vedou k masivnímu zapojení a nutí lidi se k nim vracet.

• Bezproblémová integrace: Nejlepší programy se vplétají do každodenního života zákazníka, obvykle prostřednictvím mobilní aplikace, která se stará o vše - placení, objednávání i získávání odměn.
• Personalizace ve velkém měřítku: Využívají údaje o zákaznících k rozesílání personalizovaných nabídek a zábavných výzev, díky čemuž se každý člen cítí být viděn a oceněn.
• Jasná hodnota: Cesta k získání a uplatnění odměn je křišťálově jasná. Žádný zmatek, žádné obruče, kterými je třeba proskakovat - jen jednoduché, zřejmé výhody, které lidi povzbuzují k účasti.

Přesně proto si značky jako Starbucks vybudovaly tak směšně věrné příznivce. S 30,4 milionu členů v USA je jejich program obrovským motorem jejich úspěchu. Chipotle nezůstává daleko pozadu a nedávno sám sfoukl 30 milionů členů.

Skutečným cílem není jen odměňovat transakce. Jde o to, aby se vaše restaurace stala nedílnou součástí života vašich zákazníků tím, že jim nabídnete neuvěřitelné pohodlí a personalizovanou hodnotu, kterou nikde jinde nedostanou.

Lessons for Independent Restaurants

Tady je dobrá zpráva: nepotřebujete rozpočet velikosti korporace, aby vám tyto nápady fungovaly. Místní kavárna si může vybudovat úzkostlivě loajální komunitu tím, že nabídne odměny, které pro její štamgasty skutečně něco znamenají. Jde o vytvoření skutečného vztahu, ne jen o další transakci.

Přemýšlejte o tom. Místní kavárna v sousedství by mohla v době šílené polední špičky nabídnout pravidelným zákazníkům výhodu "přeskočení fronty". Nebo třeba uspořádat exkluzivní degustační akci pro své nejlepší strávníky. Právě takové promyšlené akce budují loajalitu, o které si velké řetězce mohou nechat jen zdát.

Soustředíte-li se na to, čeho si vaši zákazníci skutečně cení, můžete vytvořit jednu z nejlepší věrnostní programy pro restaurace, které získávají zákazníky a proměnit své místo ve skutečné centrum komunity.

Váš plán krok za krokem pro spuštění věrnostního programu

Přejděme od teorie k činům. To je ta vzrušující část - skutečné budování věrnostního programu vaší restaurace. Skvělé spuštění není jen o tom, že otočíte vypínačem a budete doufat v to nejlepší. Je to proces, řada chytrých kroků, které vás dovedou od hrubé myšlenky k plně funkčnímu programu, který budou vaši zákazníci skutečně používat a milovat.

Představte si to jako vývoj nového charakteristického pokrmu. Začínáte s vizí, pečlivě vybíráte ingredience a postupujete podle osvědčeného receptu, abyste vše spojili dohromady. Když to uspěcháte, vznikne něco, co nikdo nechce.

Definice hlavních cílů

Než se ztratíte ve světě bodů a odměn, musíte si odpovědět na jednu jednoduchou otázku: Jaký problém se snažíte vyřešit? Program bez jasného cíle je jen oslavovanou slevou, která vás stojí peníze. Vaše cíle musí být konkrétní, měřitelné a přímo spojené s hospodářským výsledkem vaší restaurace.

Takže, jaký je váš primární cíl?

• Plnění prázdných míst během volného večera? Možná by váš program měl nabízet dvojnásobek bodů v úterý, abyste během týdne přilákali více lidí do dveří.
• Snažíte se zvýšit průměrnou velikost účtu? Mohli byste strukturovat odměny tak, aby začaly fungovat po určité útratě, a povzbudit tak zákazníky, aby si přidali nějaký ten předkrm nebo dezert navíc.
• Přimět lidi, aby vyzkoušeli novou položku menu? Dejte členům exkluzivní první ochutnávku nebo bonusové body za objednání pokrmu, kolem kterého se snažíte vybudovat rozruch.
• Vybudování přímé linky na vaše štamgasty? Udělejte z registrace e-mailem nebo SMS povinnou součást vstupu, čímž získáte silný marketingový seznam.

Podchycení vašeho "proč" od samého začátku bude určovat každé vaše další rozhodnutí.

Navrhněte strukturu programu a odměny

Pokud máte své cíle pevně stanovené, je čas vybrat správný rámec. Zde se rozhodnete pro mechaniku - bude to klasický bodový systém, konkurenční stupňový program, nebo moderní digitální punch card? Klíčem je sladit strukturu programu s právě stanovenými cíli.

Následuje zábavná část: odměny. Skvělé odměny mají pro vaše zákazníky pocit hodnoty, ale přitom jsou pro vaši firmu udržitelné. Neměly by to být jen náhodné slevy; měly by působit jako skutečné "poděkování" za jejich věrnost.

Nejlepší odměny jsou často zážitkové. Předkrm zdarma je příjemný, jistě. Ale pozvánka na soukromou ochutnávku menu nebo propustka "přeskočit frontu" v rušný páteční večer? To vytváří nezapomenutelné spojení, kterého se prostá sleva nedotkne.

Nezapomeňte nabídnout kombinaci odměn. Potřebujete takové ty snadné výhry (jako je káva zdarma), abyste lidi udrželi v počáteční angažovanosti, ale také nějaké velké položky, které dají vašim nejlépe utrácejícím něco, o co mohou usilovat. Další nápady na vytvoření vyváženého a vzrušujícího seznamu odměn najdete v našem hlubokém ponoru do založení věrnostního programu, který si zákazníci zamilují.

Vyberte si technologii a naplánujte spuštění

Závěrečným dílem skládačky je uvedení programu do života pomocí správné technologie. Může to být cokoli od jednoduché samostatné aplikace až po systém, který je plně integrován do vašeho prodejního místa (POS). Ať už se rozhodnete pro cokoli, musí to být pro vaše zaměstnance smrtelně jednoduché a pro vaše zákazníky ještě jednodušší. Neohrabaný a nepřehledný proces registrace zabije dynamiku vašeho programu ještě před jeho spuštěním.

Jakmile je vyřešena technika, je čas naplánovat velké spuštění. Nezapínejte ho jen tak potichu a nečekejte, že si ho lidé všimnou. Udělejte z toho událost!

• V obchodě: Dejte o sobě vědět pomocí stolních stanů a plakátů. A co je nejdůležitější, vyškolte své zaměstnance, aby osobně pozvali každého hosta, aby se připojil.
• Online: Vykřičte to ze střech na sociálních sítích, umístěte banner na své webové stránky a pošlete speciální e-mail na seznam svých zákazníků.
• Nabídka na spuštění: Dejte lidem přesvědčivý důvod, aby se zaregistrovali teď. Nabídněte jim náskok v podobě bodů zdarma nebo dárku zdarma při jejich příští návštěvě jen proto, že se do programu zapojí.

Nejlepší postupy pro prosperující věrnostní program

Spuštění programu je jen začátek; skutečné kouzlo se odehrává při každodenním provádění. Nejlepší věrnostní programy v restauracích nepůsobí jako marketingový trik. Působí jako základní součást zákaznického zážitku.

Abyste toho dosáhli, musíte se zaměřit na několik klíčových postupů, které promění dobrý program ve skvělý.

Nejdříve: zařiďte, aby byla registrace až směšně snadná. Pokud je přihlášení do vašeho programu složitější než objednání nápoje, lidé se na to vykašlou. Myslete na přihlášení jedním kliknutím pomocí QR kódu nebo rychlým zadáním u pokladny. Friction is the enemy of adoption.

Jakmile se zákazníci zapojí, začíná ta pravá práce. Tady využijete shromážděná data k vytvoření nabídek, které budou působit osobně a speciálně, ne jako další generický kuponový výbuch.

Personalizujte zážitek

Představte si, že pošlete stálému zákazníkovi nabídku na jeho oblíbené jídlo v den výročí jeho první návštěvy. To je mocné. Ukazuje to, že si jich všímáte a že si jejich obchodu skutečně vážíte. Obecné, univerzální propagační akce prostě nemohou konkurovat tomuto osobnímu přístupu.

Aby váš program skutečně zazářil, budete ho chtít spojit s dalšími chytrými propagačními taktikami. Mnohé z těchto účinných propagačních nápadů pro kavárny lze snadno přizpůsobit pro jakýkoli typ restaurace.

Cílem je, aby se každý člen cítil jako VIP. Personalizace promění jednoduchou transakci ve smysluplný vztah a podpoří vztah, který přesahuje pouhé získávání bodů.

Udržujte to jednoduché a vyškolte svůj tým

Pravidla vašeho programu by měla být natolik jednoduchá, aby se dala vysvětlit jednou větou. A to vážně. Pokud vaši zákazníci nebo zaměstnanci potřebují manuál, aby se v nich vyznali, je to příliš složité. Jednoduchost je pro zapojení a dlouhodobý úspěch vším.

Nakonec nezapomeňte, že vaši zaměstnanci jsou nejdůležitějšími zastánci vašeho věrnostního programu. Musí být dobře vyškoleni a skutečně pro něj nadšeni. Ujistěte se, že umí odpovídat na dotazy, řešit problémy a povzbuzovat k registraci. Jejich pozitivní přístup může být největším faktorem, který ovlivní, že se zákazník rozhodne do programu vstoupit.

Vaše nejčastější otázky o věrnostních programech v restauracích, zodpovězené

Přemýšlíte o spuštění věrnostního programu? Je to chytrý krok, ale je přirozené, že než se do něj pustíte, máte několik otázek. Ty samé slýcháme od majitelů restaurací neustále, takže si je pojďme hned objasnit.

"Nebude to drahé?"

Toto je pravděpodobně obava číslo jedna a dobrou zprávou je, že se situace změnila. Už nepotřebujete obrovský rozpočet ani složitý systém. Moderní věrnostní řešení jsou neuvěřitelně flexibilní.

Najdete zde vše od jednoduchých, levných aplikací až po plně integrované pokladní systémy. Trik spočívá v tom, že najdete partnera, který vyhovuje vašemu rozpočtu, aniž by vás zavázal k dlouhé a drahé smlouvě, ze které se nemůžete vyvléknout.

"Fungují věrnostní programy i pro malé, nezávislé podniky, jako je ten můj?"

Absolutně. Ve skutečnosti mohou být pro místní podniky tajnou zbraní.

Přemýšlejte o tom: velké řetězce mají obrovské marketingové rozpočty, kterým nemůžete konkurovat. Věrnostní program vám však umožňuje hrát jinou hru. Pomáhá vám vybudovat kolem vaší restaurace skutečnou komunitu a vytváří osobní vazby, které velké firmy prostě nedokážou napodobit. Je to vaše výhoda domácího hřiště.

Nejdůležitější metrikou, kterou je třeba sledovat, je hodnota celoživotního zákazníka (CLV). Úspěšný program přímo zvýší, kolik u vás loajální zákazník v průběhu času utratí, a zajistí tak jasnou návratnost vaší investice.

"Dobře, ale jak poznám, že to skutečně funguje?"

To je ta snadná část. Stačí sledovat několik klíčových čísel.

Sledujte míru registrace, abyste zjistili, zda mají lidé zájem. Sledujte, jak často členové skutečně vybírají své odměny. A hlavně sledujte změny v tom, jak často se vaši stálí zákazníci zastavují. Tato čísla vám poskytnou křišťálově čistý obraz o dopadu vašeho programu.

Jste připraveni proměnit první návštěvníky v celoživotní fanoušky? BonusQR umožňuje snadno spustit vlastní věrnostní program, který si vaši zákazníci zamilují. Začněte budovat svou věrnou komunitu ještě dnes na https://bonusqr.com.