Všetko o zapojení zákazníkov: Kompletný sprievodca rastom

Povedzme si úprimne, že pojem "zapojenie zákazníka" sa často skloňuje. Ale čo to vlastne znamená pre vašu firmu?

Na chvíľu zabudnite na módne slová. Zapojenie zákazníkov nie je o jednom predaji alebo jednorazovom priateľskom rozhovore. Je to skutočné, emocionálne spojenie, ktoré si zákazník vytvorí s vašou značkou v priebehu času, vybudované prostredníctvom každej malej interakcie s vami.

Predstavujte si ju menej ako transakciu a viac ako konverzáciu, ktorá sa v skutočnosti nikdy neskončí.

Čo skutočne znamená angažovanosť zákazníkov

Skutočná angažovanosť je súhrnom každého bodu kontaktu - od prvého objavenia vašej webovej stránky až po ďakovný e-mail, ktorý pošlete po desiatom nákupe. Je to to, ako sa cítia vo vašej firme.

Predstavte si, že vaša firma je záhrada. Jeden predaj je ako zasadenie semienka. Skutočná angažovanosť je však dôsledná starostlivosť - zalievanie, slnečné svetlo, pozornosť - ktorá pomáha semienku vyrásť na zdravú rastlinu, ktorá rok čo rok prináša úrodu. Je to dlhodobý záväzok.

Základ udržateľného rastu

Tu sa odohráva kúzlo malých podnikov. Keď sú zákazníci skutočne angažovaní, robia viac než len to, že od vás nakupujú. Stávajú sa vašimi najväčšími fanúšikmi. Vracajú sa znova a znova, zakaždým minú viac a povedia svojim priateľom, prečo by mali tiež.

Toto silné spojenie je vašou konkurenčnou výhodou. Možno nedokážete prekonať ceny veľkých obchodov, ale môžete absolútne vyhrať na základe vzťahov. Silná angažovanosť vytvára okolo vašej firmy akýsi ochranný príkop, vďaka ktorému je oveľa menej pravdepodobné, že vaši zákazníci prejdú na konkurenčný kupón so zľavou 10 %.

"Angažovanosť je viac než len interakcia; je to emocionálna investícia, ktorú zákazník vloží do vašej značky. Práve táto investícia mení náhodných kupujúcich na lojálnych obhajcov, ktorí aktívne prispievajú k vášmu úspechu."

Vysoké stávky na zlé spojenie

Na druhej strane, ignorovanie tohto spojenia je receptom na katastrofu. Dnešní zákazníci majú veľmi málo trpezlivosti na to, aby sa s nimi zaobchádzalo len ako s ďalším číslom. Stačí jedna zlá skúsenosť, aby ste ich nadobro stratili.

Čísla neklamú. Výskum ukazuje, že neuveriteľných 70 % zákazníkov odíde od značky už po dvoch negatívnych skúsenostiach. A 72 % prejde ku konkurencii po troch alebo menej zlých interakciách so službami. Viac informácií o tomto oči otvárajúcom výskume zákazníckej skúsenosti si môžete preštudovať v spoločnosti Webex.

Keď to celé zhrnieme, zameranie sa na angažovanosť zákazníkov je priamou investíciou do dlhodobého zdravia a ziskovosti vášho podniku. Z jednoduchého aktu nákupu niečoho sa stáva trvalý, vzájomne prospešný vzťah.

Skutočná cena ignorovania vašich zákazníkov

Ignorovanie angažovanosti zákazníkov nie je len premárnenou príležitosťou - je to istý spôsob, ako poškodiť vaše podnikanie. Náklady sú skutočné, bolestivé a ďaleko presahujú niekoľko stratených predajov. Je to ako pomalý únik, ktorý, ak sa nekontroluje, môže potopiť celú loď.

Predstavte si malú kaviareň. Stály zákazník sa zmieni, že espresso chutí trochu inak, ale barista má veľa práce a len pokrčí plecami. Tento zákazník prestane chodiť. Čoskoro má niekoľko ďalších drobné problémy, ktoré sa zamietnu. Nejde o žiadne veľké, dramatické zlyhanie, len o tichú eróziu lojality, jeden ignorovaný moment za druhým.

Očividný finančný odliv zákazníkov

Prvý a najpriamejší zásah pochádza z odlivu zákazníkov. Keď angažovaný zákazník odíde, neprichádzate len o jeho posledný nákup, ale aj o všetky peniaze, ktoré by u vás v budúcnosti minul.

A finančný úder sa tým nekončí. Teraz musíte vynaložiť peniaze na marketing, len aby ste ich nahradili. Tu je číslo, ktoré by malo každého majiteľa malého podniku postaviť na nohy: získanie nového zákazníka môže stáť päť až dvadsaťpäťkrát viac ako udržanie existujúceho zákazníka. Nakoniec zaplatíte obrovský príplatok len preto, aby ste sa vrátili na začiatok, čo je cyklus, ktorý môže malý podnik vyčerpať.

Je to klasický problém deravého vedra. Môžete doň stále nalievať viac vody (nových zákazníkov), ale ak nezalepíte diery (neopravíte svoje angažovanie), vedro sa nikdy nenaplní. Skutočná práca spočíva v zastavení únikov.

Tento neustály boj o nové tváre predstavuje obrovskú záťaž pre váš marketingový rozpočet a odvádza pozornosť od starostlivosti o verných zákazníkov, ktorí by sa mohli stať vašimi najziskovejšími šampiónmi.

Skrytá prevádzková záťaž

Škody sa netýkajú len stratených predajov a vysokých nákladov na akvizíciu. Zlé zapojenie zákazníkov vytvára celý rad interných problémov, ktoré sú rovnako korozívne. Keď sú zákazníci nespokojní, váš tím je v prvej línii.

Vaši pracovníci zákazníckeho servisu znášajú hlavnú ťarchu sťažností a frustrácie, čo rýchlo vedie k vyhoreniu a vysokej fluktuácii zamestnancov. To nie je len problém morálky, ale má to aj vážnu cenu. V skutočnosti americké podniky prichádzajú každý rok o približne 75 miliárd dolárov kvôli zlým službám. Dokonca aj výmena jedného pracovníka zákazníckeho servisu môže firmu vyjsť približne na 10 000 USD, a to ešte predtým, ako sa započíta strata produktivity, kým sa nový zamestnanec dostane do tempa. Viac informácií o závratných nákladoch spojených s nedostatočnými službami sa dozviete na stránke Amplifai.com.

Vytvára to začarovaný kruh, z ktorého je ťažké vystúpiť:

• Nespokojní zákazníci vedú k vystresovaným zamestnancom.
• Stresovaní zamestnanci častejšie odchádzajú.
• Vysoká fluktuácia znamená, že máte nedostatočne vyškolený personál a nekonzistentné služby.
• Konzistentné služby vytvárajú ešte viac nespokojných zákazníkov.

Efekt snehovej gule na reputáciu

Vráťme sa k tej kaviarni. Tá hŕstka zákazníkov, ktorí sa cítili ignorovaní, sa len tak nerozplynie vo vzduchu. Prejdú na internet. Povedia svojim priateľom o klesajúcej kvalite a baristovi, ktorému bolo všetko jedno.

Zrazu sa päťhviezdičkové hodnotenie predajne začne posúvať. Noví zákazníci prechádzajúci recenzie vidia nedávne jednohviezdičkové sťažnosti a rozhodnú sa ísť inde. Toto negatívne ústne podanie buduje reputáciu, ktorú je neuveriteľne ťažké a nákladné napraviť.

Toto je efekt snehovej gule zlej angažovanosti. Niekoľko malých, zdanlivo drobných problémov naberie na obrátkach a prerastie do veľkej krízy. To, čo začalo ako obyčajné nepočúvanie, sa môže stať skutočnou hrozbou pre prežitie vašej firmy. Urobiť z angažovanosti prioritu nie je len "pekná vec" - je to základná stratégia budovania značky, ktorá je odolná, zisková a vybudovaná na dlhú dobu.

Ako merať angažovanosť, ktorá má význam

Ak nedokážete merať angažovanosť svojich zákazníkov, nemôžete ju zlepšiť. Je to jednoduché. Ak sa budete riadiť pocitmi, či sú zákazníci spokojní, ďaleko sa nedostanete. Potrebujete chladné, tvrdé údaje, aby ste zistili, čo skutočne funguje a čo sa nedarí.

Premýšľajte o správnych metrikách ako o kompase pre vaše podnikanie. Usmerňujú vaše rozhodnutia, odhaľujú skutočný stav vzťahov so zákazníkmi a zabraňujú vám strácať čas vecami, na ktorých nezáleží. Pri takom množstve čísel, ktoré treba sledovať, sa však ľahko stane, že sa zahltíte. Trik spočíva v tom, že si nevšímate zbytočnosti a sústredíte sa na ukazovatele, ktoré skutočne signalizujú lojalitu a predpovedajú dlhodobý úspech.

Tu sa bližšie pozrieme na tri veľké ukazovatele, ktoré musíte sledovať.

Skóre obľúbenosti siete (NPS)

Aby ste mohli sledovať len jednu vec, mohla by to byť práve táto. Skóre Net Promoter Score (NPS) je nádherne jednoduchá metrika, ktorá preniká priamo k jadru lojality zákazníkov. Všetko sa obmedzuje na jedinú otázku:

"Na stupnici od 0 do 10, ako je pravdepodobné, že odporučíte našu firmu priateľovi alebo kolegovi?"

Na základe svojich odpovedí sa zákazníci delia na jeden z troch táborov:

• Promotéri (skóre 9-10): To sú vaši nadšení fanúšikovia. Sú to tí, ktorí budú u vás nakupovať aj naďalej, a čo je dôležitejšie, povedia o tom všetkým, ktorých poznajú, aby urobili to isté. Sú vaším najsilnejším motorom rastu.
• Pasívni (skóre 7-8): Títo ľudia sú spokojní, ale to je asi tak všetko. Nie sú nespokojní, ale nie sú ani nadšení. Konkurent s o niečo lepšou ponukou by ich mohol ľahko prekabátiť.
• Detraktori (skóre 0-6): Na túto skupinu si dávajte pozor. Sú to nespokojní zákazníci, ktorí môžu aktívne škodiť vašej značke negatívnymi recenziami a zlým slovom.

Výpočet vášho NPS je jednoduchý: stačí odpočítať percento detraktorov od percenta promotérov. Výsledné číslo vám poskytne jasný a okamžitý prehľad o tom, ako sa vaši zákazníci cítia vo vzťahu k vám. Vysoký NPS je jedným z najsilnejších znakov zdravého, rastúceho podniku.

Customer Lifetime Value (CLV)

Kým NPS vám povie, ako sa zákazníci cítia, Customer Lifetime Value (CLV) vám povie, koľko stoja. CLV je celková suma peňazí, ktorú môžete očakávať, že u vás jeden zákazník minie počas celého trvania jeho vzťahu s vašou firmou.

Táto metrika vás núti myslieť nad rámec jedného predaja a zamerať sa na dlhodobú hru.

Má vaša CLV stúpajúcu tendenciu? Skvelé! Znamená to, že vaši zákazníci zostávajú dlhšie a míňajú viac. Toto číslo je vašou tajnou zbraňou pri prijímaní inteligentných finančných rozhodnutí.

Pokiaľ pochopíte, akú hodnotu má priemerný zákazník, môžete odôvodniť výdavky na vernostné programy, zlepšenie služieb a ďalšie iniciatívy zamerané na angažovanosť. Ak je CLV zákazníka 500 dolárov, výdavky 50 dolárov na udržanie jeho spokojnosti sú rozumnou investíciou.

Miera odchodu

Na opačnej strane CLV je vaša Miera odchodu - percento zákazníkov, ktorí odídu počas určitého obdobia. Predstavte si svoje podnikanie ako vedro. Churn je diera na dne. Bez ohľadu na to, koľko nových zákazníkov vám pribudne, nikdy nebudete rásť, ak ich budete rovnako rýchlo strácať.

Sledovanie miery odchodu vám pomôže odhaliť problémy skôr, ako sa vymknú spod kontroly. Náhly nárast môže znamenať čokoľvek, od chyby v produkte až po príchod nového konkurenta. Nízka miera odchodu je hlavným cieľom každej spoľahlivej stratégie zapojenia.

Finančný zásah spôsobený zlým servisom - hlavnou príčinou odchodu zákazníkov - môže byť ohromujúci.

Ako ukazujú údaje, americké podniky strácajú 75 miliárd dolárov ročne kvôli zlému servisu, pričom náhrada 10 000 dolárov za každého strateného servisného pracovníka. Tieto čísla dokazujú, aké nákladné je, keď sa zákazníci a zamestnanci neangažujú.

Základné metriky angažovanosti zákazníkov v skratke

Aby to všetko dávalo zmysel, pomôže vám pozrieť si tieto kľúčové metriky vedľa seba. Každá z nich vypovedá o inej časti vášho vzťahu so zákazníkmi.

Sledovanie týchto čísel vám poskytne jasný obraz o stave vašej firmy, čím sa posuniete od dohadov k informovaným krokom.

Sledovanie a využívanie údajov

Výber správnych metrík je polovica úspechu. Potrebujete tiež jednoduchý spôsob ich sledovania a analýzy. Na to nie je potrebný tím dátových vedcov. NPS sa dá merať pomocou jednoduchých prieskumov, zatiaľ čo vaše existujúce záznamy o predaji obsahujú všetky informácie, ktoré potrebujete na zistenie CLV a odlivu zákazníkov.

Pre firmy, ktoré chcú ísť hlbšie, môžu špecializované nástroje odhaliť silné poznatky. Môžete si napríklad pozrieť, ako platformy poskytujú podrobnú analytiku a štatistiky pre vernostné programy na BonusQR, aby ste pochopili, čo všetko je možné.

Keď dôsledne meriate to, čo je dôležité, môžete prestať hádať a začať vedieť. Tento prístup založený na údajoch je kľúčom k budovaniu silnejších vzťahov so zákazníkmi, k odstráneniu únikov vo vašom vedre a k vytvoreniu ziskovejšieho a udržateľnejšieho podniku.

Osvedčené stratégie pre silnejšie väzby so zákazníkmi

Znalosť vašich meraní je jedna vec. Uplatnenie týchto znalostí v praxi je spôsob, ako skutočne vybudovať trvalé vzťahy. Je čas prejsť od teórie k praxi s jasným plánom stratégií, ktoré vytvárajú skutočné spojenie a lojalitu.

Nie sú to zložité, veľkorozpočtové taktiky. Sú to praktické, overené metódy, ktoré môže použiť každá malá firma, aby sa z pasívnych kupujúcich stali vaši najväčší fanúšikovia. Cieľom je vytvárať také konzistentne pozitívne a osobné zážitky, že vašich zákazníkov ani nenapadne ísť niekam inam.

Personalizujte každú interakciu

Ve svete, ktorý sa topí v generickom marketingu, je personalizácia vašou superschopnosťou. Je to rozdiel medzi správou, ktorá pôsobí ako nevyžiadaná pošta, a správou, ktorá pôsobí, akoby bola napísaná práve pre nich. Skutočná personalizácia ďaleko presahuje obyčajné vloženie krstného mena zákazníka do e-mailu.

Ide o využitie údajov, ktoré už máte k dispozícii - ako sú minulé nákupy a história prehliadania - na odosielanie relevantných a aktuálnych správ. Predstavte si kaviareň, ktorá posiela špeciálnu ponuku na obľúbené pečivo zákazníka na výročie jeho prvej návštevy. To ukazuje, že nielen predávate, ale venujete pozornosť.

Kľúčový záver: Personalizácia dáva zákazníkom pocit, že ich vidia a cenia si ich. Ukazuje, že ich chápete, a to je základom každého silného vzťahu.

Táto jednoduchá zmena v myslení buduje neuveriteľnú dôveru a môže výrazne zlepšiť závislosť vašich zákazníkov. Dokazuje to, že ich vnímate ako ľudí, nie len ako čísla v tabuľke.

Vytvorte bezproblémovú viackanálovú skúsenosť

Vaši zákazníci nežijú len jedným kanálom. Môžu vidieť váš príspevok na sociálnych sieťach, prezerať si vašu webovú stránku na notebooku a potom vojsť do vášho fyzického obchodu. Viackanálová stratégia zabezpečuje, aby táto cesta bola plynulá, konzistentná a prepojená na každom kroku.

Premýšľajte o tom: zákazník si pridá tovar do košíka na vašej webovej stránke, ale rozptýli sa. Neskôr dostane priateľskú e-mailovú pripomienku. Na druhý deň uvidí na Instagrame cielenú reklamu na ten istý produkt. Vďaka tejto prepojenej skúsenosti je pre nich neuveriteľne jednoduché pokračovať presne tam, kde skončili.

Toto nie je len príjemná vec, ale priamo súvisí s lojalitou. Z údajov z 18 krajín vyplýva, že 54 % spoločností, ktoré sa zaoberajú zákazníkmi, zaznamenalo po prijatí multikanálových stratégií výrazné zlepšenie lojality a udržania zákazníkov.

Vybudujte okolo svojej značky komunitu

Ľudia majú prirodzenú túžbu patriť k nej. Keď okolo svojej značky vybudujete komunitu, dáte zákazníkom dôvod, aby sa s vami - a medzi sebou navzájom - spojili, čo presahuje rámec samotného nákupu. Vytvára to silný pocit spoločnej identity.

Komunita môže mať mnoho podôb a na začiatok nepotrebujete obrovský rozpočet.

• súkromná skupina na Facebooku pre vašich stálych zákazníkov, ktorí si môžu vymieňať tipy a skúsenosti.
• Exkluzívne osobné podujatia alebo semináre pre členov.
• Kampane s obsahom vytváraným používateľmi, vďaka ktorým sa vaši zákazníci dostanú do centra pozornosti v sociálnych médiách.

Miestne kníhkupectvo by mohlo organizovať mesačný knižný klub alebo salón by mohol vytvoriť online fórum, kde by si klienti vymieňali stylingové rady. Tieto snahy podporujú pocit spolupatričnosti, ktorý mení zákazníkov na kmeň podporovateľov, ktorí sú emocionálne zainteresovaní do vášho úspechu. Ak chcete získať viac inšpirácie, pozrite si týchto 10 osvedčených stratégií zapojenia do sociálnych médií.

Aktívne vyhľadávajte a reagujte na spätnú väzbu

Pýtanie sa na spätnú väzbu ukazuje, že vám na vás záleží. Skutočné vykonanie niečoho s touto spätnou väzbou to dokazuje. Vytvorí sa tak silná slučka, v ktorej sa zákazníci cítia vypočutí a vaša firma získava priame poznatky, ktoré potrebuje na to, aby sa zlepšila.

Nečakajte, kým sa ľudia budú sťažovať - buďte aktívni. Používajte jednoduché nástroje, ako sú e-mailové prieskumy, ankety na sociálnych sieťach alebo len náhodné rozhovory vo vašom obchode. Najdôležitejšou časťou je uzavretie slučky. Ak zákazník navrhne pridať do ponuky novú položku a vy to urobíte, dajte mu o tom vedieť!

Týmto prístupom sa nielen odstránia problémy, ale zákazníci sa vďaka nemu budú cítiť ako partneri vo vašom podniku. Ukazuje, že na ich hlase záleží, čo upevňuje ich puto s vašou značkou. Samozrejme, cieľom je udržať si týchto verných fanúšikov, a preto je preskúmanie účinných stratégií udržania zákazníkov v našom podrobnom sprievodcovi ďalším dôležitým krokom.

Využívanie technológií na posilnenie ľudského prístupu

Mnohí majitelia malých podnikov sú z technológií nervózni. Obávajú sa, že ich služby zákazníkom budú pôsobiť chladne a roboticky. Je to úplne oprávnená obava. Váš osobný prístup je vaša superschopnosť, však?"

Ale čo keby som vám povedal, že technológie vám v skutočnosti môžu pomôcť byť viac ľudskými, nie menej?"

Vhodné nástroje môžu byť vašou tajnou zbraňou. Zvládnu opakujúce sa, myslenie vyčerpávajúce úlohy, takže vy a váš tím sa môžete sústrediť na to, čo vám ide najlepšie - na budovanie skutočných, nefalšovaných vzťahov. Nejde o nahradenie ľudí, ale o ich uvoľnenie, aby mohli vytvárať úžasné zážitky pre zákazníkov.

Predstavte si to ako šéfkuchár v rušnej kuchyni. Šéfkuchár tam nestojí a nekrája ručne každú jednu cibuľu. Má k dispozícii kuchynské roboty a ostré nože, aby zvládol prípravné práce rýchlo. To im uvoľní ruky na skutočné umenie - zdokonalenie omáčky, naaranžovanie krásneho pokrmu a vytvorenie niečoho, čo ohromí návštevníka reštaurácie. Technológia je váš kuchynský robot.

Automatizujte rutinu, nie vzťah

Trik spočíva v tom, že viete čo automatizovať. Všedné veci chcete odovzdať technológii, čím uvoľníte svoj tím pre rozhovory, na ktorých skutočne záleží.

• Chatboty pre jednoduché otázky: Chatbot s umelou inteligenciou dokáže okamžite odpovedať na otázky typu: "Aké máte hodiny?" alebo "Máte toto v modrej farbe?" kedykoľvek, vo dne aj v noci. Zákazníci dostanú okamžité odpovede a váš tím sa nemusí opakovať tucetkrát za deň.

• Automatizácia marketingu pre dokonalé načasovanie: Namiesto ručného posielania uvítacieho e-mailu každému novému človeku to nechajte okamžite urobiť automatizačný nástroj. Môže tiež poslať poďakovanie po nákupe alebo priateľskú pripomienku, keď je čas na opätovné objednanie. Udrží vás v obraze bez toho, aby ste pohli prstom.

• CRM na zapamätanie si drobností: Nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je v podstate digitálny mozog vašej firmy. Pamätá si minulé nákupy, narodeniny a preferencie zákazníkov. Vďaka tomu môžete personalizovať každú jednu konverzáciu a dať ľuďom pocit, že ich vidia a cenia si ich.

Technológia by mala zvládnuť predvídateľné veci, aby váš tím mohol zvládnuť osobné. Keď má zákazník zložitý problém alebo sa cíti frustrovaný, potrebuje skutočného človeka, nie bota. Práve tu sa prejavuje empatia a schopnosti vášho tímu riešiť problémy.

Ak necháte technológiu, aby sa postarala o jednoduché veci, váš tím bude mať viac času a energie na hodnotné rozhovory, ktoré budujú lojalitu a riešia skutočné problémy.

Využívanie umelej inteligencie na zvýšenie ústretovosti a osobnosti

Umelá inteligencia (AI) už nie je len pre megakorporácie. Dnešné nástroje AI sú dostupné a dávajú malým podnikom obrovský náskok v oblasti zapojenia zákazníkov. AI môže napríklad preosievať recenzie a komentáre zákazníkov na sociálnych sieťach a rozpoznávať trendy alebo naliehavé problémy, ktoré by ste inak mohli prehliadnuť.

Aby ste udržali krok so všetkou spätnou väzbou, inteligentné riešenia, ako sú nástroje na správu komentárov AI, môžu zmeniť pravidlá hry. Tieto systémy vám pomôžu triediť, určovať priority a dokonca pripravovať návrhy odpovedí, vďaka čomu sa žiadny zákazník nebude cítiť ignorovaný.

Cieľom je nájsť dokonalú rovnováhu. Využívajte technológie, aby ste boli rýchlejší, dôslednejší a informovanejší. Potom využite všetku túto novonadobudnutú efektivitu na vytvorenie väčšieho priestoru pre autentické, ľudské kontakty, ktoré zo zákazníkov urobia vašich najväčších fanúšikov. Je to dokonalá kombinácia efektivity a srdca.

Navrhnutie vernostného programu, ktorý si zákazníci zamilujú

Povedzme si pravdu: vernostný program je oveľa viac než len digitálna dierna karta. Keď ho správne nastavíte, stane sa výkonným motorom pre zapojenie zákazníkov. Ide o budovanie emocionálneho spojenia a o to, aby sa ľudia cítili skutočne ocenení - akoby boli súčasťou exkluzívneho klubu. Tajomstvo nespočíva len vo vyhadzovaní zliav, ale vo vytvorení systému, ktorý je odmeňujúci, jednoduchý a úplne v súlade s vašou značkou.

Premýšľajte o tom ako o hre. Jednoduchý bodový systém je skvelým východiskovým bodom. Utraťte dolár, získajte bod. Je jednoduchý, ponúka jasnú cestu k odmene a dokonale funguje pre podniky, ako sú kaviarne alebo miesta rýchleho občerstvenia. Táto okamžitá spätná väzba je to, čo udržuje zákazníkov v napätí.

Výber správneho modelu programu

Ale je tu jedna vec: nie všetky podniky sú rovnaké a ani váš vernostný program by nemal byť rovnaký. Rôzne modely sú vytvorené pre rôzne správanie zákazníkov a obchodné ciele. Ak chcete vybudovať hlbšie a dlhodobé spojenie, oveľa vhodnejší môže byť viacúrovňový program.

Pozrite si najbežnejšie typy:

• Bodové systémy: Zákazníci za nákupy získavajú body, ktoré si môžu vyplatiť za odmeny. Tento model je fantastický na podporu častých, menších transakcií.
• Viazané programy: Tu sa veci stávajú zaujímavými. Zákazníci odomykajú nové úrovne výhod a statusu, keď míňajú viac - myslite na "strieborných", "zlatých" a "platinových" členov. Tento model využíva našu prirodzenú túžbu po statuse a exkluzivite, vďaka čomu sa vaši najlepší zákazníci cítia ako úplní VIP.
• Programy založené na hodnote: Namiesto bodov zosúladíte program s hodnotami vašich zákazníkov. Napríklad obchod so zvieratami by mohol venovať malú časť z nákupu miestnemu útulku pre zvieratá. Zákazník sa tak bude cítiť dobre, keď na to minie svoje peniaze.

Kľúčom k úspechu je vybrať si model, ktorý sa vášmu publiku skutočne zapáči. Klientelu špičkového salónu bude pravdepodobne motivovať exkluzivita stupňovitého systému, zatiaľ čo stálym zákazníkom miestnej pekárne môže stačiť jednoduché uspokojenie z ponuky "kúp desať, dostaneš jeden zadarmo".

Urobte svoj program neodolateľným

Akonáhle sa rozhodnete pre štruktúru, sú to malé detaily, ktoré ju robia funkčnou. Príliš zložité pravidlá alebo odmeny, ktoré sa zdajú lacné alebo nedosiahnuteľné, zabijú účasť ešte skôr, ako sa program rozbehne. Vaším cieľom je, aby ste sa doň zapojili a cítili sa v ňom bez námahy a skutočne užitočne.

Úspešný vernostný program neodmeňuje len transakcie, ale aj vzťahy. Mal by dať vašim najvernejším zákazníkom pocit uznania a oslavy, čím sa z nich stanú hlasní advokáti vašej značky.

Sústreďte sa na dve veci: známosť a hodnotu. Uistite sa, že pravidlá sú dostatočne jednoduché na to, aby sa dali vysvetliť jednou vetou. A odmeny? Musia to byť veci, ktoré vaši zákazníci skutočne chcú, či už ide o produkt zadarmo, exkluzívnu zľavu alebo špeciálny zážitok, ktorý nemôžu získať nikde inde.

Pokiaľ sa chcete ponoriť hlbšie, pozrite si nášho sprievodcu ako vytvoriť vernostný program, ktorý budú zákazníci skutočne používať. Vytvorením programu s jasnými výhodami a nádychom zábavy vytvoríte výkonný motor pre opakovaný obchod a trvalú lojalitu zákazníkov.

Bývalé otázky o zapojení zákazníkov

Až pri tom najlepšom pláne hry sa vždy objaví niekoľko otázok, keď začnete zavádzať stratégie zapojenia zákazníkov do praxe. Poďme sa venovať niektorým z najčastejších prekážok, ktorým čelia malé podniky, a posunúť vás s istotou vpred.

Ako môžem začať s malým rozpočtom?

Na budovanie silných vzťahov so zákazníkmi nepotrebujete obrovský rozpočet. Ani zďaleka.

Začnite tým, že sa zameriate na nízkonákladové činnosti s vysokým dopadom. Dôsledné odpovedanie na každý komentár v sociálnych médiách, posielanie personalizovaných ďakovných e-mailov po nákupe a aktívne vyžadovanie spätnej väzby sú úplne zadarmo.

Najsilnejším nástrojom zapojenia, ktorý máte k dispozícii, je skutočná pozornosť. Počúvanie zákazníkov a to, aby sa cítili vypočutí, nestojí nič okrem vášho času a úsilia.

Sústreďte sa na vytváranie výnimočných zážitkov po jednej interakcii. Slovné odporúčanie jedného spokojného zákazníka je často cennejšie ako akákoľvek drahá reklamná kampaň.

Ako dokážem, že to funguje?

Meranie návratnosti vašich snáh o angažovanosť je kľúčové. Inak sú to len dohady.

Začnite sledovaním niekoľkých kľúčových ukazovateľov, ktoré priamo súvisia s vašimi výsledkami, napríklad Customer Lifetime Value (CLV) a Churn Rate. Míňajú vaši zákazníci v priebehu času u vás viac? Odchádza ich menej ku konkurencii? To sú vaše prvé záchytné body.

Takisto pozorne sledujte svoje Skóre obľúbenosti siete (NPS). Zvyšujúce sa skóre je silným ukazovateľom toho, že vaše stratégie budujú skutočnú lojalitu a z náhodných zákazníkov robia skutočných fanúšikov. Tieto čísla vám poskytnú konkrétny dôkaz, ktorý potrebujete na to, aby ste ukázali, že sa vaše úsilie vypláca.

Pripravení vybudovať vernostný program, vďaka ktorému sa budú zákazníci vracať? BonusQR umožňuje jednoducho vytvárať a spravovať digitálne vernostné karty, ktoré si vaši zákazníci obľúbia. Začnite budovať silnejšie vzťahy ešte dnes a navštívte https://bonusqr.com.