Minden az ügyfelek bevonásáról szól: A Complete Growth Guide

Legyünk őszinték, a "vásárlói elkötelezettség" kifejezéssel sokat dobálóznak. De mit is jelent valójában jelent az Ön vállalkozása számára?

Felejtse el egy pillanatra a divatos szavakat. Az ügyfélelkötelezettség nem egyetlen eladásról vagy egy egyszeri baráti beszélgetésről szól. Ez az a valódi, érzelmi kapcsolat, amelyet a vásárló idővel kialakít a márkájával, és amely minden egyes kis interakción keresztül épül fel, amelyet Önnel folytat.

Gondoljon rá kevésbé úgy, mint egy tranzakcióra, inkább úgy, mint egy beszélgetésre, amely valójában soha nem ér véget.

Mit jelent valójában a vásárlói elkötelezettség

A valódi elkötelezettség minden egyes érintkezési pont összege - attól kezdve, amikor valaki először felfedezi a weboldalát, egészen a köszönő e-mailig, amelyet a tizedik vásárlása után küld. Ez az, ahogyan érzik a vállalkozásodat.

Képzeld el, hogy a vállalkozásod egy kert. Egyetlen eladás olyan, mintha elültetnél egy magot. De az igazi elkötelezettség a következetes gondoskodás - az öntözés, a napfény, a figyelem -, amely segít abban, hogy a mag egészséges növénnyé nőjön, amely évről évre termést hoz. Ez egy hosszú távú elkötelezettség.

A fenntartható növekedés alapja

Ez az a pont, ahol a kisvállalkozások számára a varázslat megtörténik. Amikor az ügyfelek valóban elkötelezettek, többet tesznek, minthogy csak vásárolnak tőled. Ők lesznek a legnagyobb rajongóid. Újra és újra visszatérnek, minden alkalommal többet költenek, és elmondják a barátaiknak, hogy miért kellene nekik is.

Ez az erőteljes kapcsolat az Ön versenyelőnye. Lehet, hogy nem tudod felülmúlni a nagy áruházak árát, de a kapcsolatokon abszolút nyerhetsz. Az erős elköteleződés egyfajta védőárkot épít a vállalkozása köré, így az ügyfelei sokkal kevésbé valószínű, hogy a versenytársak 10%-os kuponjai miatt elugranak a hajóról.

"Az elköteleződés több, mint egyszerű interakció; ez az az érzelmi befektetés, amelyet az ügyfél a márkájába tesz. Ez a befektetés az, ami az alkalmi vásárlókból hűséges szószólókat csinál, akik aktívan hozzájárulnak az Ön sikeréhez."

A rossz kapcsolat magas tétje

A másik oldalon, ha figyelmen kívül hagyja ezt a kapcsolatot, az katasztrófa receptje. A mai vásárlóknak nagyon kevés türelmük van ahhoz, hogy csak egy újabb számként kezeljék őket. Egyetlen rossz tapasztalat elég lehet ahhoz, hogy végleg elveszítsék őket.

A számok nem hazudnak. A kutatások azt mutatják, hogy a vásárlók megdöbbentő 70%-a már két negatív tapasztalat után is elfordul egy márkától. És 72% három vagy kevesebb rossz szolgáltatási interakció után egy versenytársra vált. Az ügyfélélményről szóló, szemet gyönyörködtető kutatás további részeit a Webex oldalán olvashatja.

Ha mindent leegyszerűsítünk, az ügyfelek elkötelezettségére való összpontosítás közvetlen befektetés a vállalkozás hosszú távú egészségébe és jövedelmezőségébe. A vásárlás egyszerű aktusát tartós, kölcsönösen előnyös kapcsolattá alakítja.

A vásárlók figyelmen kívül hagyásának valódi ára

A vásárlói elkötelezettség figyelmen kívül hagyása nem csak egy elszalasztott lehetőség - ez egy biztos módja annak, hogy kárt okozzon vállalkozásának. A költségek valósak, fájdalmasak, és messze túlmutatnak néhány elmaradt eladáson. Olyan ez, mint egy lassú szivárgás, amely, ha nem ellenőrzik, elsüllyesztheti az egész hajót.

Gondoljon egy kis kávézóra. Egy törzsvendég megemlíti, hogy az eszpresszó íze kicsit rossz, de a barista elfoglalt, és csak megvonja a vállát. Az a vendég nem jön többet. Hamarosan néhány másiknak is vannak kisebb problémái, amelyeket félresöpörnek. Itt nincs nagy, drámai kudarc, csak a hűség csendes eróziója, egy-egy figyelmen kívül hagyott pillanat.

Az elvándorlás nyilvánvaló pénzügyi károkozása

Az első és legközvetlenebb csapást az vásárlói elvándorlás okozza. Amikor egy elkötelezett ügyfél elmegy, nem csak az utolsó vásárlását veszíti el, hanem az összes pénzt is, amit a jövőben Önnél költött volna.

És a pénzügyi csapás nem áll meg itt. Most már marketingre kell pénzt költened, csak hogy pótold őket. Íme egy szám, amely minden kisvállalkozót fel kell, hogy ültessen: egy új ügyfél megszerzése ötször-huszonötször többe kerülhet, mint egy meglévő ügyfél megtartása. A végén hatalmas prémiumot kell fizetni, csak hogy visszatérjünk oda, ahonnan elindultunk, és ez a körforgás kiszipolyozhat egy kisvállalkozást.

Ez a klasszikus szivárgó vödör probléma. Folyamatosan önthetsz bele még több vizet (új ügyfeleket), de ha nem foltozod be a lyukakat (nem javítod meg az elkötelezettségedet), a vödör soha nem fog megtelni. Az igazi munka a szivárgások megállításában rejlik.

Az új arcokért folytatott állandó hajsza hatalmas terhet ró a marketingköltségvetésre, és elvonja a figyelmet a hűséges ügyfelek ápolásától, akik a legjövedelmezőbb bajnokai lehetnének.

A rejtett működési terhek

A kár nem csak az elvesztett eladásokban és a meredek akvizíciós költségekben rejlik. A rossz ügyfélelkötelezettség egy sor olyan belső problémát okoz, amelyek ugyanolyan maró hatásúak. Ha az ügyfelek elégedetlenek, az Ön csapata áll a frontvonalban.

Az ügyfélszolgálati személyzet viseli a panaszok és a frusztráció fő terhét, ami gyorsan kiégéshez és magas fluktuációhoz vezet. Ez nem csupán morális probléma; ennek komoly ára van. Valójában az amerikai vállalkozások becslések szerint 75 milliárd dollár veszteséget szenvednek el évente a rossz kiszolgálás miatt. Már egyetlen ügyfélszolgálati munkatárs lecserélése is körülbelül 10 000 USD-t jelenthet egy vállalkozásnak, és ez még nem is számol a termelékenységkieséssel, amíg az új alkalmazott be nem áll a munkába. Az Amplifai.com oldalon többet megtudhat a nem megfelelő kiszolgálás megdöbbentő költségeiről.

Ez egy ördögi kört hoz létre, amelyet nehéz megtörni:

• A boldogtalan ügyfelek stresszes alkalmazottakhoz vezetnek.
• A stresszes alkalmazottak nagyobb valószínűséggel mondanak fel.
• A magas fluktuáció azt jelenti, hogy alulképzett a személyzet és következetlen a kiszolgálás.
• A következetlen kiszolgálás még több elégedetlen ügyfelet teremt.

A hógolyóhatás a hírnévre

Visszatérjünk vissza a kávézóhoz. Az a maroknyi vásárló, aki úgy érezte, hogy semmibe veszik, nem tűnik csak úgy el a semmibe. Elmennek az internetre. Elmondják a barátaiknak a minőségromlásról és a baristáról, akit látszólag nem érdekelt.

Mindenesetre az üzlet ötcsillagos minősítése elkezd lecsúszni. Az új vásárlók az értékeléseket böngészve látják a legutóbbi egycsillagos panaszokat, és úgy döntenek, hogy máshová mennek. Ez a negatív szájpropaganda olyan hírnevet épít, amelyet hihetetlenül nehéz és drága helyrehozni.

Ez a rossz elkötelezettség hólabda-effektusa. Néhány apró, jelentéktelennek tűnő probléma lendületet vesz, és komoly válsággá nő. Ami egy egyszerű meghallgatás elmulasztásának indult, az valódi fenyegetéssé válhat a vállalkozása túlélésére nézve. Az elkötelezettség prioritássá tétele nem csak egy "nice-to-have" - ez egy olyan márka felépítésének alapvető stratégiája, amely rugalmas, nyereséges és tartósan fenntartható.

Hogyan mérje az elkötelezettséget, ami számít

Ha nem tudja mérni az ügyfelek elkötelezettségét, akkor nem tudja javítani azt. Ilyen egyszerű. Azzal, hogy a megérzéseidre hagyatkozol azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek elégedettek-e, nem jutsz messzire. Hideg, kemény adatokra van szükséged ahhoz, hogy lásd, mi az, ami valóban működik, és mi az, ami elmarad.

Gondolj úgy a megfelelő mérőszámokra, mint a vállalkozásod iránytűjére. Ezek irányítják a döntéseidet, megmutatják az ügyfélkapcsolataid valódi állapotát, és megakadályozzák, hogy időt pazarolj olyan dolgokra, amelyek nem számítanak. De a rengeteg követendő számmal könnyen túlterhelődhet. A trükk az, hogy figyelmen kívül hagyja a bolyhos dolgokat, és azokra a mérőszámokra összpontosítson, amelyek valóban jelzik a lojalitást, és előre jelzik a hosszú távú sikert.

Itt közelebbről megnézzük a három nagy számot, amelyeket figyelnie kell.

Net Promoter Score (NPS)

Ha csak egy dolgot tudna követni, talán ez lenne az. A Net Promoter Score (NPS) egy gyönyörűen egyszerű mérőszám, amely egyenesen az ügyfélhűség szívébe vág. Az egész egyetlen kérdésre fut ki:

"Egy 0-10-es skálán milyen valószínűséggel ajánlaná vállalkozásunkat egy barátjának vagy kollégájának?"

A válaszaik alapján az ügyfelek három táborba sorolhatók:

• Promóterek (9-10 pont): Ők az Ön lelkes rajongói. Ők azok, akik továbbra is tőled fognak vásárolni, és ami még fontosabb, mindenkinek, akit ismernek, elmondják, hogy ugyanezt tegyék. Ők a legerősebb növekedési motorod.
• Passzívok (7-8 pont): Ezek az emberek elégedettek, de ennyi. Nem elégedetlenek, de nem is lelkesek. Egy valamivel jobb ajánlatot kínáló versenytárs könnyen lecsaphat rájuk.
• Vonakodók (pontszám 0-6): Vigyázzon ezzel a csoporttal. Ezek elégedetlen ügyfelek, akik negatív véleményekkel és rossz szájpropagandával aktívan árthatnak a márkájának.

Az NPS kiszámítása egyszerű: csak vonja le a Detractorok százalékos arányát a Promotőrök százalékos arányából. A végső szám egyértelmű, azonnali pillanatképet ad arról, hogy ügyfelei hogyan vélekednek Önről. A magas NPS az egészséges, növekvő vállalkozás egyik legerősebb jele.

Vevői életérték (CLV)

Míg az NPS azt mutatja meg, hogy az ügyfelek hogy érzik, addig a Vevői életérték (CLV) azt, hogy mennyit érnek. A CLV az a teljes pénzösszeg, amelyet egy ügyfél várhatóan elkölt nálad a vállalkozásoddal való kapcsolata teljes időtartama alatt.

Ez a mérőszám arra kényszerít, hogy az egyszeri eladáson túlmutatóan gondolkodj, és a hosszú távú játékra összpontosíts.

A CLV-je emelkedő tendenciát mutat? Nagyszerű! Ez azt jelenti, hogy az ügyfelei tovább maradnak és többet költenek. Ez a szám az Ön titkos fegyvere az okos pénzügyi döntések meghozatalához.

Azzal, hogy megérti, mennyit ér egy átlagos ügyfél, indokolhatja a hűségprogramokra, a jobb szolgáltatásokra és más elköteleződési kezdeményezésekre fordított kiadásokat. Ha egy ügyfél CLV-je 500 dollár, akkor 50 dollárt költeni arra, hogy boldoggá tegye, jó befektetésnek számít.

Megváltási arány

A CLV másik oldalán a megváltási arány áll - az ügyfelek százalékos aránya, akik egy adott időszak alatt elvándorolnak. Gondolj úgy a vállalkozásodra, mint egy vödörre. Az elvándorlás a lyuk az alján. Nem számít, hány új ügyfelet hozol be, sosem fogsz növekedni, ha ugyanolyan gyorsan veszíted el őket.

Az elvándorlási arány figyelése segít észrevenni a problémákat, mielőtt azok kicsúsznának a kezedből. Egy hirtelen kiugró érték bármit jelenthet, a termékhibától kezdve egy új versenytárs megjelenéséig. Az alacsony elvándorlási arány minden szilárd elkötelezettségi stratégia elsődleges célja.

A rossz kiszolgálás - a lemorzsolódás fő mozgatórugója - pénzügyi csapásai elképesztőek lehetnek.

Az adatok szerint az amerikai vállalkozások évente 75 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélkiszolgálás miatt, és minden egyes elveszett ügyfélszolgálatos 10 000 dolláros pótlási költséggel jár. Ezek a számok bizonyítják, hogy milyen költséges, ha az ügyfelek és a munkatársak elkedvetlenednek.

Az ügyfélelkötelezettség alapvető mérőszámai egy pillantásra

Hogy mindennek értelme legyen, segít, ha ezeket a kulcsfontosságú mérőszámokat egymás mellett látjuk. Mindegyik az ügyfelekkel való kapcsolatáról szóló történet más-más részét meséli el.

Ezek a számok nyomon követése világos képet ad vállalkozása egészségi állapotáról, és a találgatásoktól a megalapozott cselekvés felé mozdítja el.

Az adatok nyomon követése és felhasználása

A megfelelő mérőszámok kiválasztása a csata fele. Szüksége van egy egyszerű módszerre is, amellyel nyomon követheti és elemezheti őket. Ehhez nincs szükség adattudósokból álló csapatra. Az NPS egyszerű felmérésekkel mérhető, míg a meglévő értékesítési nyilvántartásaiban minden szükséges információ megtalálható a CLV és az elvándorlás kiszámításához.

A mélyebbre ásni kívánó vállalkozások számára a külön erre a célra kifejlesztett eszközök erőteljes betekintést nyújthatnak. A BonusQR oldalon például megnézheti, hogy a platformok hogyan nyújtanak részletes analitikát és statisztikákat a hűségprogramokhoz, hogy megértse, mi minden lehetséges.

Ha következetesen méri, ami számít, akkor nem találgathat tovább, hanem elkezdhet tudni. Ez az adatvezérelt megközelítés a kulcsa annak, hogy erősebb ügyfélkapcsolatokat építsen ki, betömje a vödörben lévő szivárgásokat, és nyereségesebb, fenntarthatóbb vállalkozást hozzon létre.

Kipróbált stratégiák az erősebb ügyfélkapcsolatokért

A mérőszámok ismerete egy dolog. Ezt a tudást tettekre váltani az, ahogyan ténylegesen tartós kapcsolatokat építhetsz. Itt az ideje, hogy az elméletről a gyakorlatra térjünk át a valódi kapcsolatot és hűséget teremtő stratégiák világos ütemtervével.

Ezek nem bonyolult, nagy költségvetésű taktikák. Ezek gyakorlatias, bevált módszerek, amelyeket bármely kisvállalkozás felhasználhat arra, hogy a passzív vásárlókból a legnagyobb rajongóitok legyenek. A cél az, hogy olyan következetesen pozitív és személyes élményeket teremtsen, hogy az ügyfelei álmodni sem mernének arról, hogy máshová menjenek.

Személyesíts minden interakciót

Az általános marketingben fuldokló világban a személyre szabás az Ön szuperereje. Ez a különbség a levélszemétnek tűnő üzenet és az olyan üzenet között, amelyről úgy érzed, mintha csak nekik írták volna. A valódi személyre szabás messze túlmutat azon, hogy az ügyfél keresztnevét beilleszted egy e-mailbe.

Ez arról szól, hogy a már meglévő adatok - például a korábbi vásárlások és a böngészési előzmények - felhasználásával releváns, időszerű üzeneteket küldj. Képzelje el, hogy egy kávézó különleges ajánlatot küld a vásárló kedvenc süteményére az első látogatásának évfordulóján. Ez azt mutatja, hogy nem csak elad, hanem odafigyel.

Key Takeaway: A személyre szabás révén az ügyfelek úgy érzik, hogy észreveszik őket és értékelik őket. Megmutatja, hogy megérted őket, és ez minden erős kapcsolat alapja.

Ez az egyszerű gondolkodásmódváltás hihetetlen bizalmat épít, és drámaian javíthatja az ügyfelek elkötelezettségét. Bizonyítja, hogy emberként tekintesz rájuk, nem pedig csak számokként egy táblázatban.

Hozz létre zökkenőmentes omnicsatornás élményt

Az ügyfeleid nem egyetlen csatornán élnek. Lehet, hogy látják a posztodat a közösségi médiában, laptopon böngészik a weboldaladat, majd besétálnak a fizikai üzletedbe. Az omnichannel stratégia biztosítja, hogy ez az utazás minden lépésnél zökkenőmentes, következetes és összekapcsolt legyen.

Gondolj csak bele: egy vásárló hozzáad egy terméket a kosarához a weboldaladon, de elterelődik a figyelme. Később kap egy barátságos e-mail emlékeztetőt. Másnap meglát egy célzott hirdetést ugyanarról a termékről az Instagramon. Ez az összekapcsolt élmény hihetetlenül megkönnyíti számukra, hogy ott folytassák, ahol abbahagyták.

Ez nem csak egy nice-to-have; közvetlenül kapcsolódik a hűséghez. A 18 országból származó adatok azt mutatják, hogy a vásárlóközpontú vállalatok 54%-a jelentős javulást tapasztalt a hűség és a megtartás terén, miután mindencsatornás stratégiákat vezetett be."

Építs közösséget a márkád köré

Az emberek természetes vágya, hogy összetartozzanak. Ha közösséget épít a márkája köré, okot ad az ügyfeleknek arra, hogy olyan kapcsolatot teremtsenek önnel - és egymással -, amely túlmutat a vásárláson. Ez a közös identitás erőteljes érzését kelti.

A közösség sokféle formát ölthet, és nincs szükséged hatalmas költségvetésre az induláshoz.

• Egy privát Facebook-csoport a törzsvendégek számára, ahol tippeket és tapasztalatokat oszthatnak meg egymással.
• Exkluzív személyes események vagy workshopok a tagok számára.
• A felhasználók által generált tartalomkampányok, amelyek a közösségi médiában az ügyfeleidet helyezik reflektorfénybe.

Egy helyi könyvesbolt havonta könyvklubot rendezhet, vagy egy szalon létrehozhat egy online fórumot, ahol az ügyfelek megosztják egymással a styling-tanácsokat. Ezek az erőfeszítések elősegítik az összetartozás érzését, amely az ügyfeleket támogatói törzzsé alakítja, akik érzelmileg is érdekeltek az Ön sikerében. További inspirációért tekintse meg az alábbi 10 bevált közösségi média elköteleződési stratégia.

Aktívan keresse a visszajelzéseket és reagáljon rájuk

A visszajelzések kérése azt mutatja, hogy törődik velük. Ha ténylegesen csinálsz valamit a visszajelzésekkel, az bizonyítja ezt. Ez egy erőteljes hurkot hoz létre, amelyben az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, az Ön vállalkozása pedig közvetlen betekintést nyer a fejlődéshez szükséges információkba.

Ne várjon arra, hogy az emberek panaszkodjanak - legyen proaktív. Használjon olyan egyszerű eszközöket, mint az e-mailes felmérések, a közösségi médián keresztül végzett közvélemény-kutatások, vagy egyszerűen csak alkalmi beszélgetések az üzletében. A legfontosabb rész a kör bezárása. Ha egy vásárló azt javasolja, hogy egy új elemet vegyél fel az étlapodra, és te ezt meg is teszed, tudasd vele!

Ez a megközelítés többet tesz annál, minthogy megoldja a problémákat; az ügyfeleket partnereknek érzi az üzletedben. Megmutatja, hogy számít a hangjuk, ami megszilárdítja a márkához való kötődésüket. Természetesen ezeknek a hűséges rajongóknak a megtartása a cél, ezért a következő fontos lépés a hatékony Vevőmegtartási stratégiák feltárása részletes útmutatónkban.

A technológia használata az emberi érintés fokozására

Sok kisvállalkozót idegesít a technológia. Attól tartanak, hogy az ügyfélszolgálatukat ridegnek és robotszerűnek fogja érezni. Ez teljesen jogos aggodalom. A személyes érintés a szupererőd, igaz?

De mi lenne, ha azt mondanám, hogy a technológia valójában segíthet abban, hogy több ember legyen, nem pedig kevesebb?

A megfelelő eszközök a titkos fegyvered lehetnek. Elbírnak az ismétlődő, agyzsibbasztó feladatokkal, így Ön és csapata arra koncentrálhat, amihez a legjobban ért - valódi, hiteles kapcsolatok kiépítésére. Nem az emberek helyettesítéséről van szó, hanem arról, hogy felszabadítjuk őket, hogy csodálatos ügyfélélményeket teremtsenek.

Gondoljon erre úgy, mint egy séf a zsúfolt konyhában. A séf nem áll ott, és nem aprít fel minden egyes hagymát kézzel. Vannak ételfeldolgozóik és éles késeik, hogy az előkészítő munkával gyorsan megbirkózzanak. Ez felszabadítja őket az igazi művészetre - a szósz tökéletesítésére, a gyönyörű ételek tálalására, és olyasvalami létrehozására, ami lenyűgözi az éttermet. A technológia a te konyhai robotgéped.

Automatizáld a rutint, ne a kapcsolatot

A trükk az, hogy tudd, mit kell automatizálni. A hétköznapi dolgokat szeretné átadni a technológiának, így felszabadítva csapatát az igazán fontos beszélgetésekre.

• Csatbotok az egyszerű kérdésekre: Egy AI chatbot bármikor, éjjel-nappal azonnal válaszolhat olyan kérdésekre, mint például "Mik az órák?" vagy "Van ez kékben?". Az ügyfelek azonnali válaszokat kapnak, a csapatának pedig nem kell naponta tucatszor megismételnie magát.

• Marketingautomatizálás a tökéletes időzítésért: Ahelyett, hogy kézzel küldene üdvözlő e-mailt minden új embernek, hagyja, hogy ezt egy automatizálási eszköz azonnal megtegye. Az eszköz képes köszönőlevelet is küldeni egy vásárlás után, vagy barátságos emlékeztetőt, ha eljött az újrarendelés ideje. Ezáltal Önt tartja szem előtt anélkül, hogy az ujját is megmozdítaná.

• CRM-ek az apró dolgokra való emlékezéshez: Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszköz lényegében egy digitális agy a vállalkozásának. Emlékszik a korábbi vásárlásokra, születésnapokra és az ügyfelek preferenciáira. Ez lehetővé teszi, hogy minden egyes beszélgetést személyre szabjon, és az emberek úgy érezzék, hogy látják és értékelik őket.

A technológiának kell kezelnie a kiszámítható dolgokat, hogy a csapata a személyes dolgokkal foglalkozhasson. Amikor egy ügyfélnek összetett problémája van vagy frusztráltnak érzi magát, akkor egy valódi emberre van szüksége, nem egy botra. Ez az a terület, ahol a csapatod empátiája és problémamegoldó képességei csillognak.

Azáltal, hogy a technológia kezeli az egyszerű dolgokat, a csapatodnak több ideje és energiája marad a nagy értékű beszélgetésekre, amelyek hűséget építenek és valódi problémákat oldanak meg.

A mesterséges intelligencia használata a nagyobb reakcióképesség és a személyesebb bánásmód érdekében

A mesterséges intelligencia (AI) már nem csak a megavállalatok számára létezik. A mai AI-eszközök elérhetőek, és a kisvállalkozásoknak óriási előnyt biztosítanak az ügyfélkapcsolat terén. A mesterséges intelligencia például képes átnézni az ügyfélértékeléseket és a közösségi médián megjelenő kommenteket, és kiszúrja a trendeket vagy a sürgős problémákat, amelyekről egyébként talán lemaradt volna.

Az olyan intelligens megoldások, mint a AI kommentkezelő eszközök, a visszajelzésekkel való lépéstartás érdekében változásokat hozhatnak a játékban. Ezek a rendszerek segítenek a válaszok szortírozásában, rangsorolásában és akár a válaszok megfogalmazásában is, így egyetlen ügyfél sem érezheti magát figyelmen kívül hagyottnak.

A cél itt a tökéletes egyensúly megtalálása. Használja a technológiát, hogy gyorsabb, következetesebb és tájékozottabb legyen. Aztán használja az újonnan szerzett hatékonyságot arra, hogy nagyobb teret engedjen a hiteles, emberi kapcsolatoknak, amelyek az ügyfeleket a legnagyobb rajongóivá teszik. Ez a hatékonyság és a szív tökéletes kombinációja.

Az ügyfelek által kedvelt hűségprogram megtervezése

Legyünk őszinték: egy hűségprogram sokkal több, mint egy digitális lyukkártya. Ha jól csinálja, akkor az ügyfelek elköteleződésének erőteljes motorjává válik. Ez egy érzelmi kapcsolat kiépítéséről szól, és arról, hogy az emberek úgy érezzék, valóban megbecsülik őket - mintha egy exkluzív klub tagjai lennének. A titok nem csak a kedvezmények kiosztásában rejlik, hanem egy olyan rendszer kialakításában, amely jutalmazónak, egyszerűnek és a márkával teljesen szinkronban lévőnek tűnik.

Gondolj rá úgy, mint egy játékra. Egy egyszerű pontrendszer remek kiindulópont. Adj ki egy dollárt, kapsz egy pontot. Egyszerű, egyértelmű utat kínál a jutalomhoz, és tökéletesen működik olyan vállalkozások számára, mint a kávézók vagy a gyorséttermek. Ez az azonnali visszajelzési hurok az, ami a vásárlókat leköti.

A megfelelő programmodell kiválasztása

De a helyzet a következő: nem minden vállalkozás egyforma, és a hűségprogramodnak sem kellene annak lennie. A különböző modellek különböző vásárlói viselkedésre és üzleti célokra épülnek. Ha mélyebb, hosszú távú kapcsolatot szeretne kiépíteni, akkor egy többszintű program sokkal jobban megfelelhet.

Bontjuk le a leggyakoribb típusokat:

• Pontalapú rendszerek: Az ügyfelek a vásárlásokért pontokat gyűjtenek, amelyeket jutalmakra válthatnak be. Ez a modell fantasztikusan alkalmas a gyakori, kisebb tranzakciók ösztönzésére.
• Tervezett programok: Ez az a pont, ahol a dolgok érdekessé válnak. Az ügyfelek az előnyök és a státusz új szintjeit nyitják meg, ahogy többet költenek - gondoljunk csak az "ezüst", "arany" és "platina" tagokra. Ez a modell kihasználja a státusz és az exkluzivitás iránti természetes vágyunkat, így a legjobb ügyfelei teljes mértékben VIP-nek érezhetik magukat.
• Értékalapú programok: A pontok helyett a programot az ügyfelei értékeihez igazítja. Egy állatkereskedés például a vásárlás egy kis részét egy helyi állatmenhelynek adományozhatja. Ezáltal a vásárló jól érzi magát azzal kapcsolatban, hogy hol költi el a pénzét.

A kulcs az, hogy olyan modellt válasszon, amely valóban kattintásra talál a közönségével. Egy csúcskategóriás szalon ügyfeleit valószínűleg a lépcsőzetes rendszer exkluzivitása motiválja, míg egy helyi pékség törzsvendégei talán csak a "tízet veszel, egyet ingyen kapsz" akció egyszerű elégedettségére vágynak.

A programod ellenállhatatlanná tétele

Ha már eldöntötted a struktúrát, az apró részleteken múlik, hogy működjön. A túlságosan bonyolult szabályok vagy az olcsónak vagy elérhetetlennek tűnő jutalmak megölik a részvételt, mielőtt még elindulna a program. A cél az, hogy a csatlakozást és a részvételt könnyednek és valóban kifizetődőnek érezze.

A sikeres hűségprogram nem csak a tranzakciókat jutalmazza, hanem a kapcsolatokat is. El kell érnie, hogy a leghűségesebb ügyfelei úgy érezzék, hogy elismerik és ünneplik őket, és ezáltal a márka hangos szószólóivá válnak.

Két dologra összpontosítson: egyértelműség és érték. Győződjön meg róla, hogy a szabályok elég egyszerűek ahhoz, hogy egyetlen mondatban elmagyarázza őket. És a jutalmak? Olyan dolgoknak kell lenniük, amelyekre az ügyfelei tényleg vágynak, legyen az akár egy ingyenes termék, egy exkluzív kedvezmény vagy egy különleges élmény, amelyet máshol nem kaphatnak meg.

Ha mélyebbre merülne, olvassa el a hogyan hozzon létre egy olyan hűségprogramot, amelyet az ügyfelek valóban használni fognak című útmutatónkat. Egyértelmű előnyökkel és egy csipetnyi szórakozással rendelkező program kiépítésével erőteljes motort hozhat létre az ismételt üzletkötés és a tartós ügyfélhűség érdekében.

Az ügyfélelkötelezettséggel kapcsolatos gyakori kérdések

A legjobb játéktervvel is mindig felmerül néhány kérdés, amikor elkezdi az ügyfélelkötelezettségi stratégiák megvalósítását. Vegyük sorra a leggyakoribb akadályokat, amelyekkel a kisvállalkozásoknak szembe kell nézniük, hogy magabiztosan haladhasson előre.

Hogyan kezdhetem el kis költségvetéssel?

Nem kell hatalmas költségvetésre ahhoz, hogy erős ügyfélkapcsolatokat építsen. Közel sem.

Kezdje azzal, hogy a nagy hatású, alacsony költségű intézkedésekre összpontosít. A következetes válaszadás minden egyes közösségi médiakommentre, a vásárlás utáni személyre szabott köszönő e-mailek küldése és a visszajelzések aktív kérése teljesen ingyenes.

A legerősebb elköteleződési eszköz, amivel rendelkezel, a valódi figyelem. Ha meghallgatja ügyfeleit, és érezteti velük, hogy meghallgatják őket, az nem kerül másba, csak az Ön idejébe és erőfeszítésébe.

Fókuszáljon arra, hogy kivételes élményeket teremtsen, interakcióról interakcióra. Egyetlen elégedett ügyfél szájról-szájra történő ajánlása gyakran értékesebb, mint bármilyen drága reklámkampány.

Hogyan bizonyítsam, hogy működik?

Az elköteleződési erőfeszítések megtérülésének mérése kulcsfontosságú. Ellenkező esetben ez csak találgatás.

Kezdje néhány olyan kulcsfontosságú mérőszám nyomon követésével, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az eredményhez, mint például a Vevői életérték (CLV) és a Megváltási arány. Ügyfelei idővel többet költenek Önnél? Kevesebben távoznak közülük a versenytársakhoz? Ezek az első támpontok.

Az Net Promoter Score (NPS) értékét is tartsa szemmel. Az emelkedő pontszám erőteljes mutatója annak, hogy stratégiái valódi hűséget építenek, és az alkalmi ügyfeleket valódi rajongókká változtatják. Ezek a számok konkrét bizonyítékot adnak arra, hogy erőfeszítései kifizetődnek.

Készen áll egy olyan hűségprogram kialakítására, amely miatt az ügyfelek visszatérnek? A BonusQR segítségével egyszerűen hozhat létre és kezelhet olyan digitális hűségkártyákat, amelyeket ügyfelei imádni fognak. Kezdje még ma elkezdeni az erősebb kapcsolatok kiépítését a https://bonusqr.com oldalon.