Hogyan kell kiszámítani az ügyfélmegtartási arányt?

Az ügyfélmegtartási arány kiszámítása meglehetősen egyszerű. Fogja a teljes ügyfélszámot egy időszak végén, levonja az újonnan szerzett ügyfeleket, ezt elosztja a kezdeti ügyfélszámmal, és megszorozza 100-zal.

Ez az egyszerű szám megmondja, hogy hány százaléka azoknak az ügyfeleknek, akik idővel kitartottak Ön mellett. Ennek a számításnak a megfejtése az első igazi lépés egy stabilabb, jövedelmezőbb vállalkozás felépítése felé.

Miért az ügyfélmegtartás a legfontosabb növekedési tőke

Mielőtt belemennénk a matematikába, érdemes megállni és elgondolkodni azon, hogy miért olyan nagy dolog ez a mérőszám. Mindannyian hallottuk már, hogy többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása, de a megtartás valódi ereje ennél sokkal mélyebbre nyúlik. Nem csupán a pénzmegtakarításról van szó, hanem annak aktív növeléséről.

A magas megtartási arány egyértelmű jele annak, hogy vállalkozása valódi, tartós értéket nyújt. A boldog, hűséges ügyfelek nem csak úgy lógnak - ők lesznek az Ön legjobb marketingeszközei. Idővel hajlamosak többet költeni, szívesebben próbálják ki az új termékeidet, és olyan visszajelzéseket adnak, amelyek aranyat érnek.

Az ügyfélmegtartás 5%-os növekedése akár 25% és 95% közötti mértékben is növelheti a nyereségességet. Ez nem egy apró módosítás; ez alapvető változást jelent abban, ahogyan a vállalkozása növekszik.

A valódi hatás az Ön üzleti eredményére

Amikor a megtartásra összpontosít, szilárd alapot épít vállalkozásának. Ahelyett, hogy állandóan új ügyfelekkel próbálnál egy lyukas vödröt megtölteni, egy hűséges közösséget építesz, amely kiszámítható, visszatérő bevételt generál. Ez a stabilitás megkönnyíti az előrejelzést, a bölcs befektetéseket és a fenntartható növekedést.

A megtartás növelésének egyik legközvetlenebb módja a megbízható vásárlói visszajelzéskezelő rendszerek használata, mivel szisztematikusan figyelhet arra, amit az ügyfelei mondanak, és cselekedhet az alapján.

A mérőszámtól a stratégiáig

A megtartási arány kiszámítása végül is nem csak egy matematikai feladat - ez egy erőteljes üzleti stratégia kiindulópontja. Segítségével:

• Láthatja, mi működik: Közvetlenül összekapcsolhatja ügyfélszolgálati erőfeszítéseit és termékfrissítéseit az ügyfélhűséggel.
• Megállíthatja az elvándorlást, mielőtt még elkezdődne: A csökkenő tendencia korai felismerése esélyt ad arra, hogy megoldja, mielőtt válsággá válna.
• Erősebb márkát építhet: Olyan támogatók bázisát ápolja, akik valóban megbíznak Önben és népszerűsítik Önt.

Azzal, hogy kézben tartja ezt a számítást, felszabadítja a hatékony Vevőmegtartási stratégiák bevezetéséhez szükséges betekintést, amely hosszú távon is táplálja sikerét.

A vevőmegtartási arány célképlete

Jól van, piszkoljuk be a kezünket, és futtassuk le ténylegesen a számokat. Az ügyfélmegtartás legelterjedtebb képlete meglepően egyszerű, ha egyszer elsajátítjuk a három kulcsfontosságú részét. Az egésznek az a célja, hogy megmutassa, milyen ügyfeleket tartottál meg, teljesen különválasztva az általad behozott újaktól.

A képlet így néz ki: Vevőmegtartási ráta = [(E - N) ÷ S] x 100.

Ez a kis egyenlet kiköpi a veled egy adott időszak alatt kitartó ügyfelek százalékos arányát. Bár többféle módon lehet mérni az ügyfélmegtartást, ez az, amivel a leggyakrabban találkozhat. Bontsuk le, mit is jelentenek valójában ezek a betűk.

Mit jelentenek a változók?

Mielőtt bármit is beillesztene, három konkrét számot kell kihúznia a vállalkozására vonatkozóan. Gondolj rájuk úgy, mint a számításod építőköveire.

• S (Start): Ez a teljes ügyfélszámod a mérendő időszak legelején. Ez lehet egy hónap, egy negyedév vagy egy év kezdete.
• E (End): Ez a teljes ügyfélszámod ugyanezen időszak legvégén.
• N (Új): Ez a az adott időszakban szerződtetett vadonatúj ügyfelek száma.

Az új ügyfelek (N) kivonása a végső összlétszámból (E) a legfontosabb lépés. Ez az, ami elkülöníti az eredeti ügyfélkörét, így valódi, szűretlen képet kaphat arról, hogy valójában mennyire hűségesek.

Egy valós példa

Vetítsük ezt a gyakorlatba egy olyan forgatókönyvvel, amivel valószínűleg Ön is azonosulni tud. Képzeld el, hogy egy kávé-előfizetési szolgáltatást üzemeltetsz, és szeretnéd kiszámolni az első negyedévre vonatkozó megtartási arányodat.

Január 1-jén 500 aktív előfizetőd volt. Ez az S értéked.

Március 31-re ez a szám 550 teljes előfizetőre nőtt. Ez az E értéked.

Ez alatt a három hónap alatt nagyszerű marketingkampányt folytattál, és 100 új előfizetőt szereztél. Ez a te N értéked.

Íme a matematika:

2. A végén kezdd az ügyfélszámoddal: 550
4. Vonjuk le az újonnan szerzett vásárlóinkat: 550 - 100 = 450
6. Oszd el ezt a kiindulási ügyfélszámoddal: 450 ÷ 500 = 0,9
8. Szorozd 100-zal, hogy megkapd a százalékot: 0,9 x 100 = 90%

Bumm. Az ügyfélmegtartási arányod a negyedévre vonatkozóan 90%. Ez az egyetlen szám egy erős alapértéket ad. Most már tudod, hol állsz, és elkezdhetsz beleásni magad a analitikába és statisztikákba, hogy kitaláld, mi működik, és mit tehetsz azért, hogy a következő negyedévben még magasabbra tornászd ezt a számot.

A megtartási adatokat torzító gyakori hibák

A képlet helyes meghatározása remek kezdet, de őszintén szólva ez csak a csata fele. Nagyon sok vállalkozás botlik bele néhány gyakori buktatóba, amelyek miatt a megtartási adatok teljesen félrevezetőek. A saját bőrömön tapasztaltam - ezek a hibák veszélyesen hamis képet festhetnek a vállalkozás egészségéről, elfedve a komoly problémákat, vagy hamis biztonságérzetet keltve.

Az egyik leggyakoribb hiba? A rossz időkeret kiválasztása.

Gondoljon csak bele. Egy síközpont, amely júliusban számolja ki a havi megtartást, ijesztő visszaesést fog tapasztalni, amelynek abszolút semmi köze az ügyfelek hűségéhez. Ugyanez vonatkozik egy kiskereskedelmi vállalkozásra is, amely nem számol a hatalmas és gyakran átmeneti ünnepi rohanással. A mérési időszaknak meg kell felelnie a vállalkozás természetes ritmusának.

A másik klasszikus hiba, hogy az összes ügyfelet egy nagy, kusza vödörbe zsúfolja. Ha nem szegmentálod a közönségedet, akkor a legkritikusabb betekintést elrejted.

Nem minden ügyfél egyforma

Tegyük fel, hogy egy szalont vezetsz. A hűséges törzsvendégeid, akik hathetente óramű pontossággal foglalnak, teljesen másképp viselkednek, mint azok a betérő ügyfelek, akik egy egyszeri Groupon-akció révén találtak rád. Ha mindegyiket átlagolod, nem kapod meg a teljes történetet. Még csak közel sem.

Elképzelhető, hogy a törzsvendégeid esetében hihetetlenül magas a 95%-os megtartási arányod, de a promóciós ügyfeleid esetében siralmas a 10%-os arány. A teljes számod csak középszerűnek tűnne, és teljesen elrejtené a legnagyobb erősségedet és a legkirívóbb gyengeségedet is.

Az egyetlen, kevert megtartási arány veszélyesen megtévesztő lehet. Gyakran elfedi azt a tényt, hogy elveszíti a legértékesebb ügyfeleit, miközben megtartja az alacsony értékűeket, ami a bevételek lassú, csendes csökkenéséhez vezet, ami nem azonnal nyilvánvaló.

Hogy ezt megkerülje, az ügyfeleit értelmes csoportokra vagy kohorszokra kell szegmentálnia. Íme néhány módszer, amivel ezt csodákra képesnek láttam:

• Az akvizíciós csatornák szerint: Hogyan viszonyulnak a Instagram hirdetésekből származó ügyfelek a szájról-szájra történő ajánlásból származó emberekhez? A hűségbeli különbség sokkolhatja Önt.
• Az első vásárlás szerint: Azok az ügyfelek, akik először vásároltak magas árú terméket, hűségesebbek, mint azok, akik valamivel a leárazásból kezdték?
• A helyszín szerint: Bizonyos városok vagy régiók nagyobb hűséget mutatnak? Ez utalhat egy rocksztár helyi menedzserre vagy egy igazán sikeres marketingkampányra.

Az egyes szegmensek megtartásának kiszámításával túlléphet az egyszerű pontszámon. Elkezdesz használható információkat gyűjteni. Ez pontosan megmondja, hogy hol kell megduplázni azt, ami működik, és mit kell kijavítani, hogy a szám, amit követsz, a valós történetet mondja el.

Jól van, tehát összeszedted a számokat, és megvan az ügyfélmegtartási arányod. És most mi a teendő? Valószínűleg bámulod ezt a százalékot, és felteszed az egymillió dolláros kérdést: jó ez egyáltalán?

Az őszinte válasz az, hogy… attól függ. A "jó" szám teljesen relatív az iparágadhoz képest. Egy B2B SaaS-vállalat és egy helyi kávézó két teljesen különböző játékot játszik, így a sikerességük mércéje is merőben másképp fog kinézni.

Egy nagy forgalmú kiskereskedelmi vállalkozás például már egy 60-65% éves megtartási aránytól is el lehet ragadtatva. Hiszen a vásárlói vásárlási szokások lehetnek szezonálisak, vagy egy adott, egyszeri igényen alapulhatnak. A másik oldalon a B2B szoftvercégek sokkal magasabbra törekszenek. Mindenki számára, aki előfizetéses modellt működtet, a 95% körüli havi megtartási arány (ami 5% havi lemorzsolódási arányt jelent) annak a jele, hogy valamit jól csinál.

A legerősebb viszonyítási alap nem az interneten található iparági átlag, hanem a saját múltbeli adatai. A negyedévről negyedévre folyamatosan növekvő megtartási arány az egyik legegyértelműbb jele annak, hogy megtalálta a termék-piac illeszkedését, és valódi értéket nyújt.

Realisztikus referenciaértékek felállítása

A mágikus számok hajszolása bolondok dolga lehet. Jobb megközelítés, ha megérti a saját vállalkozásának kontextusát, és egyszerűen csak a folyamatos, folyamatos fejlesztésre összpontosít.

• SaaS &; Előfizetéses szolgáltatások: Ezek a vállalkozások a megtartásból élnek és halnak meg. Az e téren jól teljesítők, mint például a közösségi médiaeszköz Buffer, gyakran látják, hogy a havi megtartás 95% körül mozog. Ennek van értelme - a szolgáltatásuk beépül az ügyfelek mindennapi munkafolyamatába, így a váltás igazán fájdalmas. A felhasználói megtartási arányok további referenciaértékeit a FullStory.com oldalon tekintheti meg.

• E-commerce &; Retail: Az ügyfélhűség itt egy kicsit ingatagabb lehet. A 60% és 75% közötti megtartási arány gyakran kiválónak számít. Az igazi trükk az, hogy az embereket okos hűségprogramokkal és valóban személyesnek ható marketinggel tartsuk vissza.

• Mobilalkalmazások: Lássuk be, az alkalmazások világában brutális a verseny. Az átlagos 90 napos megtartási arány 20% eléggé jellemző. De a csúcsalkalmazások? Ők képesek ezt a számot északra, 50% fölé tolni.

Az, hogy tudjuk, hogyan számítsuk ki az ügyfélmegtartási arányt, csak a kiindulópont. Az igazi munka abban áll, hogy ezt a számot felhasználja egy belső alapérték meghatározásához, majd mindent megtesz azért, hogy ezt a számot felfelé tolja. Ez az emelkedő tendencia az, ami igazán meghatározza a győzelmet.

Az ügyfélszámon túl: A megfelelő dollárokat követi?

Az ügyfélmegtartási arány ismerete remek kezdet, de csak a történet felét mondja el. Az igazság az, hogy nem minden ügyfél egyforma. Egy egyetlen, havonta 10 000 dollárt fizető vállalati ügyfél egészen más, mint egy 10 dolláros csomagot használó egyéni felhasználó.

Ez az a pont, ahol a puszta logók számolása bajba sodorhatja Önt.

Ez lehet, hogy Ön magas ügyfélmegtartási arányt ünnepel, miközben a legtöbbet fizető ügyfelei csendben kisétálnak az ajtón. Ez egy lassan égő tűz, amely megbéníthatja a bevételeit. Ahhoz, hogy lássa a valódi képet, túl kell tekintenie a létszámon, és a Nettódollár-megtartási (NDR), más néven nettó bevétel-megtartási (NRR) mutatóra kell összpontosítania.

Mi a nettó dollár-megtartási mutató (NDR)?

Az NDR átvág a zajon, és megmutatja a meglévő ügyfélkörének pénzügyi egészségét. Nem csak azt kérdezi, hogy "hány ügyfelet tartottunk meg?". Ehelyett azt kérdezi, hogy "mennyi bevételt tartottunk meg, növeltünk vagy veszítettünk a tavaly meglévő ügyfeleinkből?"

Ez egy erőteljes mérőszám, mert három kritikus dolgot foglal egy számba:

• Bővítés: A meglévő ügyfelek frissítéséből vagy további vásárlásokból származó többletbevétel.
• Megvonás: Bevétel, amelyet a csomagjukat visszaminősítő ügyfelekből vesztettél.
• Megváltás: Bevétel, amelyet a teljes lemondást végző ügyfelekből vesztettél.

Ez az egész beszélgetést áthelyezi. Technikailag elveszíthetsz néhány ügyfelet, de a bevételed mégis növekedhet, ha a megmaradt ügyfelek többet költenek. Ez egy komolyan egészséges termék jele, amelybe az emberek idővel hajlandóak többet befektetni.

Gondolj a következőképp: egy vállalat 100 000 dollár visszatérő bevétellel indul. Az év során 50 000 dollárt nyernek a frissítésekből, 20 000 dollárt veszítenek a leminősítésekből, és további 10 000 dollárt az elvándorló ügyfelekből. A matematika szerint ez egy elképesztő 120%-os NDR-t eredményez. Annak ellenére, hogy elvesztettek néhány ügyfelet, a megtartott bevételük valójában növekedett 20%-kal. Ezt a mutatót érdemes nyomon követni. Ha mélyebben bele akar merülni a képletekbe, a Gainsight néhány nagyszerű betekintést nyújt a témában.

Ez az oka annak, hogy a benchmarkok annyira eltérőek lehetnek az olyan iparágakban, mint az e-kereskedelem és a SaaS. A kontextus a lényeg.

Az NDR végső soron azt mutatja meg, hogy az Ön vállalkozása valóban belülről növekszik-e.

A 100% feletti NDR azt jelenti, hogy a meglévő ügyfelei több új bevételt generálnak, mint amennyit az elvándorlás és a leminősítések miatt veszít. Ez egy erőteljes, fenntartható növekedési motort hoz létre, amelyet a befektetők és az intelligens vezetők abszolút szeretnek.

Ez a bizonyíték arra, hogy nem csak azt tudja, hogyan tartsa meg ügyfeleit - hanem azt is, hogyan növelje az értéküket. A bővülő bevételek növelésének nagyszerű módja, ha intelligens módszereket találunk arra, hogy megjutalmazzuk a vásárlókat a költéseikért, így a hűség a nyereség közvetlen hajtóerejévé válik.

Jól van, foglalkozzunk néhány olyan kérdéssel, amelyek mindig felmerülnek, ha elkezdünk beleásni a megtartás témájába. Tekintsd ezt a "mi van, ha" résznek, amelynek célja, hogy tisztázzon minden zavart, és segítsen abban, hogy ez a mérőszám a növekedési stratégiád valódi részévé váljon.

Hányszor számítsam ki a megtartási arányt?

Ez a kérdés valóban az üzleti modelltől függ.

Ha SaaS vagy bármilyen előfizetéses szolgáltatást működtetsz, akkor a havonta történő számítás a megfelelő módszer. Ez tökéletesen illeszkedik a számlázási ciklusokhoz, és lehetővé teszi, hogy szinte valós időben kiszűrje a trendeket - a jót vagy a rosszat.

E-kereskedelmi üzlet vagy kiskereskedelmi vállalkozás esetében, ahol a vásárlások szórványosabbak, a negyedévente vagy akár évenként történő számítás általában tisztább, stabilabb képet ad. A legfontosabb dolog itt a következetesség. Válasszon egy időkeretet, és ragaszkodjon hozzá. Így kaphatsz valós képet a fejlődésedről.

Mi a különbség a megtartási és a lemorzsolódási arány között?

Ezek csak ugyanannak az éremnek a két oldala. Az Vevőmegtartási rátád az ügyfelek százalékos aránya, akiket egy bizonyos időszak alatt megtartasz. Az Az elvándorlási arányod az a százalék, amit elveszítesz.

Egy egyszerű világban ezek tökéletes ellentétei. Ha van egy 95%-os megtartási arányod, akkor van egy 5%-os elvándorlási arányod. Ilyen egyszerű.

Mindig úgy tapasztaltam, hogy a megtartásra való összpontosítás pozitívabb, proaktívabb hangulatba hoz. Az egész arról szól, hogy örömet szerezzünk az ügyfeleknek, és elérjük, hogy maradni akarjanak. Ha csak a lemorzsolódás megszállottja vagy, fennáll a veszélye, hogy egy reaktív hurokba ragadsz, és csak a lyukakat próbálod befoltozni, miután az emberek már úgy döntöttek, hogy elmennek.

Megvalósítható-e a 100 százalékos megtartási arány?

Szép álom, de a tartós 100% megtartási arány nagyjából lehetetlen bármely valós vállalkozás számára.

Az ügyfelek igényei változnak. A költségvetésüket csökkentik. Néha egyszerűen megszűnnek. Ezek olyan dolgok, amelyekről egyáltalán nem tehetsz.

Sokkal egészségesebb cél, ha az iparágadban a legjobb arányra törekszel, és apró, folyamatos fejlesztésekre összpontosítasz. Ha hűséges ügyfélkör kiépítéséről van szó, a fejlődés mindig jobb, mint a tökéletesség.

Készen áll arra, hogy a megtartási számokat munkába állítsa? A BonusQR segítségével hihetetlenül egyszerűen indíthat el egy olyan digitális hűségprogramot, amely miatt legjobb ügyfelei visszatérnek hozzánk.

Kezdje el hűségprogramja kiépítését még ma a BonusQR-nél