Innovadores sistemas de fidelización que aumentan la retención de clientes

Desea que los compradores repitan y que el valor medio de los pedidos aumente. Los programas sencillos y modernos lo consiguen rápidamente. Los datos lo demuestran: El Informe de Fidelización Bond 2024 descubrió que el 85% de los consumidores dicen que un programa les hace más propensos a seguir comprando con una marca. Accenture añade que los miembros pueden impulsar un crecimiento anual de los ingresos de entre el 12% y el 18%.

Esta sección elimina el ruido y ofrece pasos prácticos. Aprenderá qué modelos mueven la aguja, qué recompensas cambian el comportamiento y cómo adaptar un programa a sus productos y clientes.

Utilizamos ejemplos de Starbucks, Sephora y The North Face para mostrar lo que funciona en marketing y ejecución. Verá las métricas a seguir, pruebas rápidas para ejecutar este trimestre, y un camino claro para aumentar el valor de por vida del cliente.

Puntos clave

• Los programas bien diseñados aumentan la retención y el AOV rápidamente.
• Las recompensas deben ser simples, valiosas y rápidas de canjear.
• Elija puntos, niveles, pago o modelos de valor para adaptarse a su negocio.
• Seguimiento de canje, adopción de aplicaciones y penetración del programa.
• Segmente las ofertas para que tanto los compradores comprometidos como los clientes ocasionales se beneficien.

Promesa al lector: lo que se llevará de esta lista de programas innovadores

Esta breve guía le ofrece el marco y las tácticas para elegir el programa adecuado para sus clientes y objetivos.

Aprenderá qué características realmente aportan valor rápidamente: recompensas claras, reglas sencillas, gratificación rápida, personalización e integración entre canales.

Lo que te llevarás de esta lista de programas innovadores

Resultados prácticos:

• Un marco claro para elegir un programa que se adapte a tu producto y a tu público.
• Una lista de beneficios que hacen que el valor sea obvio y fomentan las inscripciones.
• Tácticas para mejorar la experiencia del cliente, como el progreso visual y las devoluciones sin recibo.
• Modo de atraer a los clientes más allá de los descuentos: eventos, contenido y comunidad.
• Lecciones de los primeros lanzamientos de aplicaciones y acceso exclusivo por invitación que crean expectación.
• Sencillos pasos de medición para comparar miembros frente a no miembros y realizar un seguimiento de los KPI.
• Consejos de comunicación para impulsar la inscripción y la participación.
• Consejos de segmentación para optimizar las ofertas y aumentar la frecuencia y el gasto.

¿Qué es un programa de fidelización?

Piense en un programa de recompensas como una herramienta de marketing que le reporta beneficios: impulsa la repetición de visitas y el aumento del gasto. En pocas palabras, un programa recompensa a los clientes por volver. Esa recompensa puede consistir en puntos, descuentos, artículos gratuitos o acceso exclusivo.

Por qué es importante para su negocio: los miembros gastan más, compran más a menudo y aumentan el valor de por vida del cliente. Accenture calcula que los socios pueden impulsar un crecimiento anual de los ingresos del 12-18%. Conseguirá una mayor retención y menores costes de adquisición cuando los compradores existentes sigan volviendo.

"Un programa de recompensas claro convierte a los compradores ocasionales en defensores de la marca ofreciendo beneficios sencillos y tangibles."

• Las recompensas por compras repetidas y el compromiso hacen que los clientes vuelvan.
• La mayoría de los programas permiten a los clientes ganar puntos y canjearlos por descuentos u ofertas exclusivas.
• Elija el modelo adecuado: basado en puntos, escalonado, de pago o centrado en el valor para que coincida con su producto y sus objetivos.
• El diseño debe ser sencillo y transparente para que los miembros entiendan cómo ganar y canjear rápidamente.
• Utilice la comunidad, las experiencias y las causas para crear una conexión emocional más allá de los descuentos.

Acción rápida: asigne una acción de ganancia, una escala de canje y una métrica de seguimiento en los primeros 90 días. Esto le dará una visión rápida de si el programa mueve la aguja.

Por qué los programas de fidelización son importantes ahora: cambios en la fidelidad a la marca y oportunidades de crecimiento

Los hábitos de los consumidores están cambiando rápidamente. La confianza en las marcas está disminuyendo y los clientes cambian de opción con más frecuencia. Un programa de recompensas bien diseñado es una de las palancas más claras de las que puede tirar para proteger los ingresos y crecer.

Estadísticas clave que preparan el terreno:

El 85% afirma que los programas aumentan la probabilidad de compra

El Informe de Fidelización Bond 2024 descubrió que el 85% de los consumidores afirma que los programas de fidelización les hacen más propensos a seguir comprando con una marca.

Esa única estadística demuestra que un programa puede mover la aguja ahora. Utilícela para justificar experimentos rápidos y pequeñas pruebas este trimestre.

Disminución de la lealtad a la marca frente al aumento del uso de programas en 2025

DMA 2023 informó de que el 61% de los compradores se sienten menos leales que un año antes. Forrester espera que la lealtad a la marca caiga un 25% en 2025, mientras que el uso de programas aumenta.

• La lealtad del consumidor está cambiando, pero las recompensas protegen los ingresos y estimulan el crecimiento.
• La gratificación rápida y el intercambio de valor claro separan las inscripciones del compromiso a largo plazo.
• Posicione su oferta como una utilidad que ahorra dinero a los clientes y garantiza el acceso.

Utilice esta ventana para captar cuota de mercado: vincule el diseño a resultados cuantificables: mayor frecuencia, mayor AOV y mejor retención.

Programas basados en puntos que ganan puntos y ofrecen ganancias rápidas

Un sistema de puntos claro ofrece a los clientes una prueba rápida de que el programa merece la pena. Los programas de puntos recompensan las pequeñas acciones y crean una gratificación rápida. Los miembros ganan puntos con las compras, canjean productos de prueba y se unen a los foros de la comunidad que fomentan la participación. Los puntos más el estatus de nivel (Insider, VIB, Rouge) convierten las compras rutinarias en momentos sociales.

Starbucks Rewards: simplicidad app-first y valor almacenado

Starbucks Rewards demuestra que el modelo basado en aplicaciones funciona. Con 34,3 millones de usuarios activos en EE.UU. y el 41% de las ventas en EE.UU. de los miembros, el programa bloquea las visitas.

El valor almacenado (1.850 millones de dólares en marzo de 2025) y la rotura (~207 millones de dólares en 2024) crean un flujo de caja predecible. El progreso visual, las reglas de ganancia sencillas y las ventajas claras hacen que los clientes vuelvan.

Tácticas para copiar

• Gane puntos rápidamente: dé un punto por cada hito de compra para que los clientes sientan que progresan.
• Escalas de canje claras: publicar umbrales (100, 200, 300 puntos) para reducir la fricción en la caja.
• Multiplicadores de puntos: utilizar promociones para impulsar el gasto y aumentar el tamaño de la cesta.
• Progreso visual: mostrar barras y empujones en la aplicación y en el TPV para impulsar la conversión.
• Tarifas de prueba: ajusta las tasas de ganancia y los umbrales para equilibrar la rotura, el coste y la satisfacción de los miembros.

"Un programa de puntos gana cuando los miembros pueden ver el valor en minutos, no en meses."

Fidelización basada en el valor que profundiza en la conexión emocional

Los programas basados en el valor recompensan las acciones que profundizan en los lazos emocionales y construyen comunidad, no solo las compras. Piden a los clientes que creen, compartan y participen. Estas acciones difunden tu marca y tienen un significado para los fans.

LEGO Insiders: registro, UGC y participación de los fans

LEGO recompensa el registro y el trabajo creativo. Los fans envían construcciones a LEGO Ideas y se unen a grupos. Esto alimenta el contenido generado por los usuarios y los fuertes vínculos emocionales.

Estas acciones cuestan poco de recompensar, pero se amortizan en marketing impulsado por la comunidad y en compras repetidas de productos relacionados.

MoxieLash Insider: compartir en redes sociales, descargas de aplicaciones y un claro valor en puntos

MoxieLash da 10 $ por cada 1.000 puntos y recompensa el compartir en redes sociales y las descargas de aplicaciones. Los miembros gastan 1,5 veces más y hacen 1,5 veces más pedidos que los no miembros.

Precio claro de los puntos hace que las recompensas sean tangibles y motiva a los clientes a participar más allá de las transacciones.

• Recompensa las acciones sin compra para amplificar el alcance.
• Alinee los beneficios con la historia de su marca para aumentar la pertenencia.
• Realice un seguimiento de la frecuencia y el aumento del AOV de los miembros comprometidos frente a los no miembros. no miembros.

Lealtad por niveles para la exclusividad, el acceso anticipado y un mayor valor de por vida

Los niveles de estatus convierten la compra rutinaria en una carrera hacia el acceso exclusivo y las ventajas. Los niveles bien diseñados crean objetivos claros. Los clientes ven cómo ascender y lo que ganan.

Astrid & Miyu's "Astrid & You" demuestra el impacto. Los miembros con canjes compran un 220% más al año y tienen 6 veces más probabilidades de repetir las compras. Los ingresos totales aumentaron un 40% tras el lanzamiento de los niveles. Las ventas de acceso anticipado y las ventajas de cumpleaños hicieron que los socios se sintieran recompensados y volvieran más a menudo.

Utilice los niveles cuando el posicionamiento premium sea útil. Combine beneficios transaccionales con experiencias. Esta combinación mantiene el impulso después del impulso inicial.

• Cree objetivos de estatus que impulsen el gasto repetido para desbloquear el reconocimiento y las ventajas.
• Ofrezca ventas de acceso anticipado y recompensas de cumpleaños para que los socios se sientan valorados.
• Ejecute ofertas exclusivas para socios para reforzar la escasez y el prestigio.
• Ser transparente: mostrar criterios claros para que los clientes sepan cómo progresar.
• Seguimiento de la migración: controlar quién asciende y cómo se utilizan las ventajas para gestionar el coste y el valor percibido.

"Los diseños por niveles funcionan mejor para las marcas premium, donde la exclusividad y la experiencia importan."

Programas de pago y de suscripción quede pago y de suscripción que fijan el valor

Las afiliaciones de pago convierten a los compradores ocasionales en clientes estables y predecibles al ofrecerles un valor claro, predecibles al ofrecer un valor claro desde el primer día.

Amazon Prime: el envío rápido y gratuito impulsa un mayor gasto anual

Amazon Prime combina el envío gratuito con medios de comunicación y ventajas exclusivas para crear un amplio ecosistema.

Los miembros Prime gastan mucho más al año que los no miembros. Los datos del CIRP muestran que los compradores Prime gastan históricamente unos 1.500 dólares al año, frente a los 625 dólares de los demás. Esta diferencia impulsa la expansión de servicios como Prime Video y la entrega de comestibles.

Membresía de Barnes & Noble: ventajas sencillas para compradores frecuentes

Barnes & Noble demuestra que los modelos de pago funcionan en categorías con compras repetidas y poco consideradas.

La membresía ofrece envíos gratuitos, descuentos para miembros y ofertas especiales que animan a los compradores de libros a volver más a menudo. Ese aumento constante de la frecuencia compensa la cuota anual.

Por qué funcionan los niveles de pago:

• Ofrecen ventajas inmediatas y continuas que justifican la cuota.
• La agrupación de servicios aumenta los costes de cambio y la cuota de cartera.
• Las pruebas gratuitas y los precios para miembros fundadores aceleran las inscripciones iniciales.

"Deje claro el valor desde el primer día: un envío gratuito o un descuento exclusivo deben valer el dólar que cobra."

Recompensas gamificadas y experienciales que atraen a los clientes más allá de los descuentos

Hacer que comprar parezca un juego: las pequeñas victorias provocan visitas repetidas y cestas más grandes. El diseño gamificado añade mecánicas divertidas que hacen que la gente vuelva incluso sin grandes descuentos.

TheCHIVE lo demuestra en la práctica. Sus subidas y comparticiones sociales desembocan en tablas de clasificación y recompensas sociales. Atribuyen alrededor del 6% de los ingresos anuales a esta estrategia y consiguen unas 6.800 visitas referidas al mes.

Utiliza mecanismos sencillos: retos, insignias, rachas y tablas de clasificación. Organice eventos exclusivos para miembros o estrenos en línea para crear FOMO.

• Mantenga la imparcialidad: las reglas sencillas generan confianza en el programa.
• Use la aplicación: los empujones reactivan rápidamente a los miembros que no participan.
• Medición: realice un seguimiento de las tasas de participación, la creación de contenidos y el tráfico de referencias.

"La gamificación convierte a los visitantes ocasionales en asiduos haciendo que el compromiso sea gratificante y social."

Las marcas de moda ganan cuando las ventajas y el acceso convierten a los fans en compradores habituales. Ofrezca a los clientes cosas que valoren y que no les obliguen a esperar a las rebajas.

lululemon creó un programa de socios centrado en la experiencia: acceso anticipado a las rebajas, dobladillos gratuitos y devoluciones sin recibo. El programa consiguió 9 millones de miembros en cinco meses y más del 30% utilizó al menos una ventaja. Esto demuestra que las ventajas se amplían rápidamente sin grandes descuentos.

Foot Locker FLX: conversión de puntos en dinero y funciones de promoción

FLX convierte los puntos en dinero o en bonificaciones para las rebajas. El lanzamiento de 2024 añadió un “monitor de calor” para que los miembros puedan ver la demanda de productos. Más del 25% de las ventas estaban vinculadas a FLX en el tercer trimestre de 2024; el objetivo es una penetración del 50% en 2026.

Recompensas SKIMS: acceso prioritario a la app y listas de espera

SKIMS aplica un enfoque de recompensas exclusivo para la app con acceso anticipado a nuevos productos y notificaciones prioritarias a las listas de espera. La marca cuenta con 11 millones de suscripciones a alertas de reposición, concentrando el compromiso donde es medible.

• Por qué funciona: la exclusividad y el acceso superan a los descuentos generales para los compradores impulsados por la marca.
• Ganancias rápidas: ofrece acceso anticipado a nuevos productos y a ofertas exclusivas para miembros.
• Premios de servicio: los dobladillos y las devoluciones sin recibo aumentan el valor percibido.
• Aplicaciones vinculadas: utiliza las funciones de las aplicaciones y las señales de demanda para que los clientes tengan motivos claros para seguir comprando.

"Ofrezca acceso y experiencias, no solo descuentos, y los clientes pagarán por la sensación de ser los primeros."

Marcas activas y de outdoor: programas de fidelización con propósito y pruebas de productos

Las marcas de outdoor ganan cuando los programas combinan pruebas, propósito y acceso exclusivo a equipos difíciles de encontrar.

El pase XPLR de The North Face muestra cómo hacerlo bien. Concede 1 punto por dólar. Con 100 puntos, los miembros obtienen un vale de 10 dólares.

El Pase XPLR de The North Face: pruebas de campo, Renewed Take-Back y lanzamientos exclusivos

El pase ofrece 60 días de pruebas de campo sólo para miembros y acceso anticipado a las colecciones. Ofrece eventos, regalos y envíos gratuitos para eliminar fricciones.

• Gana puntos vinculados a dinero en efectivo: un valor claro mantiene a los clientes comprometidos.
• Recompensas de sostenibilidad: Renewed Take-Back incentiva el comportamiento ecológico.
• Colas solo para invitados: protege los drops y da prioridad a los miembros frente a los bots.
• Revisiones sobre el terreno: conecta el compromiso digital con las aventuras en el mundo real.

"Ofrece a los clientes de actividades al aire libre pruebas, beneficios con un objetivo y acceso: ellos te recompensarán con compras repetidas y apoyo."

Realiza un seguimiento de los picos de tráfico en la página de destino y de las descargas de la aplicación para medir el impulso. Utilice estas señales para ajustar las ofertas y mantener el programa vinculado al rendimiento del producto y a los valores de la marca.

Diseño de la aplicación, omnicanalidad y comodidad

La incorporación rápida y las comodidades integradas convierten una aplicación en un motor de retención. Facilite a los clientes la inscripción y la obtención de valor de inmediato. Eso empieza con un flujo mobile-first que termina en segundos.

Programas dirigidos por aplicaciones: inscribirse en segundos, devoluciones sin recibo, compromiso basado en push

Ofrece inscripción instantánea, perfiles con un solo toque y pago guardado para que los miembros ganen en su primera visita. Añada recibos digitales y devoluciones sin recibo para reducir la fricción en cada punto de contacto.

Utilice notificaciones push para ofertas puntuales vinculadas al comportamiento y la ubicación. Las notificaciones push pueden volver a atraer a los usuarios de la aplicación e impulsar canjes rápidos sin grandes descuentos.

Ejecución omnicanal: TPV + comercio electrónico con aplicaciones de fidelización integradas

Integre los sistemas de punto de venta y online para que los clientes ganen y canjeen sin problemas. Supervise los saldos en el carrito y en la caja para aumentar el canje y el AOV.

• Haga que la inscripción sea instantánea y mobile-first.
• Construya utilidades básicas: recibos digitales, progreso visual, devoluciones sencillas.
• Coordine las promociones en todos los canales para evitar confusiones.
• Mida la adopción de la aplicación, los MAU y el canje desde push para optimizar la cadencia.

"La comodidad es lo primero: una aplicación que ahorra tiempo se convierte en la principal forma en que los clientes interactúan con su marca."

Personalización y segmentación de clientes para maximizar el valor del ciclo de vida del cliente

No todos los compradores quieren la misma gratificación: la personalización hace que su programa sea más eficiente y eficaz. Utilice segmentos sencillos para ofrecer un valor claro y mejorar la experiencia del cliente rápidamente.

Los leales comprometidos: Acceso VIP, ventas de acceso anticipado y bucles de promoción

Ofrece a tus mejores fans un acceso significativo.Ofrece eventos VIP, ventas de acceso anticipado y recompensas por recomendación que conviertan a los miembros en promotores.

• Gotas de productos VIP y funciones de liderazgo en la comunidad.
• Circuitos de recomendación que recompensen las reseñas y las invitaciones.
• Mida el aumento de la frecuencia y el margen por segmento.

Jugadores: niveles de estatus, sorpresas y recompensas, y canje flexible

Aproveche los impulsos competitivos con niveles claros, insignias y ventajas sorpresa. Deje que los jugadores elijan cómo canjear los puntos para obtener una alegría inmediata.

• Objetivos de estado y barras de progreso visibles.
• Opciones de canje flexibles para evitar roturas.
• Ofertas sorpresa para volver a captar a los miembros antiguos.

Principales ventajas, acciones de bajo esfuerzo y claridad

Sirva a los clientes impulsados por la marca con ventajas prácticas como envíos gratuitos, créditos de cumpleaños y ventas de acceso. Active a los clientes fieles con acciones de un solo clic: registro, apertura de correo electrónico, reseñas sencillas.

• Utilice los datos de comportamiento para actualizar los segmentos de forma dinámica.
• Desencadene campañas personalizadas en función de los hitos y los lapsus.
• Realice un seguimiento del aumento del valor de por vida a nivel de segmento para orientar la inversión en marketing.

McKinsey: El 76% de los clientes espera personalización: utilícela para aumentar el valor de por vida sin inflar los costes.

Haga que la fidelización tenga éxito: las mejores prácticas para aumentar el AOV y la frecuencia

Empiece con un plan pequeño y comprobable que se centre en una métrica. Elija un objetivo claro (por ejemplo, +15% de AOV en seis meses) y diseñe un programa sencillo que demuestre su valor rápidamente.

Empiece de forma sencilla, defina los objetivos y comunique los beneficios con claridad

Empiece con un modelo fácil de ganar y perder que los clientes comprendan al instante. Muestre lo que obtienen los miembros en la página de destino y en el proceso de pago para que el valor sea obvio.

Establezca objetivos medibles para el AOV, la frecuencia de visitas y las tasas de canje. Realice una pequeña prueba y compare a los miembros con los que no lo son para validar el impacto.

Incorpore múltiples acciones para ganar dinero y ventajas significativas para los miembros

Añada formas de ganar dinero entre compras: reseñas, compartir, recomendaciones y acciones de la aplicación. Las ventajas prácticas -envíos gratuitos, acceso anticipado o pequeños vales- superan a los descuentos genéricos.

• Utilice el progreso visual y escaleras de canje claras para reducir la confusión.
• Personalice los desencadenantes -ofertas por correo electrónico, empujones- para atraer a los clientes con más frecuencia.
• Itere trimestralmente utilizando análisis de cohortes y canje para proteger el margen.

"Unos objetivos claros y unas recompensas sencillas convierten un programa en un crecimiento medible."

Métricas que importan: seguimiento de la retención, valor medio del pedido y penetración del programa

Centre sus informes en un puñado de métricas que muestren si su programa impulsa el comportamiento. Las buenas métricas convierten los datos en decisiones que puede poner a prueba este trimestre.

Del AOV al CLV: medición de la elevación frente a los no miembros

Base de referencia del AOV y la frecuencia de compra para miembros y no‑miembros por cohorte. Compare ventanas de tres y doce meses para detectar un aumento sostenido.

KPI clave: Delta de AOV, tasa de repetición y valor de vida del cliente. Utilice tablas de cohortes sencillas para mostrar los dólares ganados por socio.

"Realice un seguimiento del % de aumento, no sólo del gasto bruto: esto le indica si el programa es rentable."

Salud del compromiso: tasas de canje, rotura, frecuencia de visita y adopción de la aplicación

Supervise las tasas de canje y rotura para equilibrar los beneficios y el coste para los socios. Vigile la cadencia de las visitas, las unidades por transacción y el apego a los complementos.

• Penetración del programa: % de ventas de los socios (Starbucks: 41% de las ventas en EE. UU.).
• Tendencias del valor almacenado: previsión del flujo de caja mediante saldos almacenados y rotura (1.850 millones de dólares de valor almacenado; ~207 millones de dólares de rotura en informes recientes).
• Adopción de la aplicación: MAU y canjes activados por push‑para ajustar la mensajería.
• Segmentar los KPI por niveles para que los beneficios impulsen el comportamiento adecuado.

Llevar los informes a la acción: ajustar las tasas de ganancia, ajustar las ventajas y probar la mensajería basándose en estas señales.

Convierta la información en acción: cree hoy mismo el programa de fidelización adecuado para su marca

Diseñe un plan sencillo que pueda probar en 90 días. Elija un modelo que se ajuste a su frecuencia de compra y a sus márgenes. Ofrezca a los nuevos clientes un beneficio obvio desde el primer día para que los miembros perciban el valor rápidamente.

Siguientes pasos para diseñar, lanzar y optimizar

• Elija una estructura: por puntos, por niveles, de pago o basada en el valor que se adapte a sus productos.
• Defina el beneficio principal que los clientes sienten inmediatamente al registrarse.
• Mapee un recorrido omnicanal para que ganar y canjear sea fluido en todas partes.
• Láncelo con mensajes claros y una escalera de canje sencilla.
• Distribuya por capas las utilidades de las aplicaciones, el acceso anticipado o las ventajas experienciales a medida que crece la adopción.
• Establezca KPI para AOV, frecuencia, penetración y canjes y revíselos trimestralmente.
• Personalice por segmentos para ofrecer la oferta adecuada en el momento oportuno.

Empiece poco a poco, mida con rapidez e itere. El programa adecuado equilibra beneficios claros, acceso fácil y marketing sólido para que su marca capte un valor duradero.