Pochopenie vplyvu vernostných programov na obchodný rast

Na dnešnom konkurenčnom trhu podniky vždy hľadajú (nové) a kreatívne spôsoby, ako si udržať zákazníkov a budovať lojalitu k značke. Jednou z účinných stratégií, ktorá si získala veľkú pozornosť, je používanie vernostných programov. Tieto programy nielen podporujú opakovanie obchodovania, ale zlepšujú aj spokojnosť a zapojenie zákazníkov. V tomto článku (aj) preskúmame najpopulárnejšie typy vernostných programov na celom svete a ako môžu byť prínosom pre vaše podnikanie. Je však dôležité pochopiť, že nie všetky programy fungujú rovnakým spôsobom, pretože rôzne trhy majú jedinečné potreby. To znamená, že by ste mali starostlivo zvážiť, ktorý typ vernostného programu bude najlepšie vyhovovať vašim cieľom. Hoci existuje veľa programov, správna voľba môže znamenať významný rozdiel v udržaní zákazníkov.

Čo sú to vernostné programy?

Vernostné programy (čo sú štruktúrované marketingové stratégie) sú vytvorené s cieľom povzbudiť zákazníkov, aby pokračovali v nakupovaní alebo využívaní služieb firiem spojených s každým programom. Tieto programy poskytujú zákazníkom, ktorí často nakupujú, odmeny, zľavy alebo iné stimuly. Konečným cieľom je vybudovať dlhodobý vzťah so zákazníkmi; to z nich robí verných obhajcov značky. Niektorí ľudia však spochybňujú účinnosť týchto stratégií, pretože nemusia vždy viesť k skutočnej lojalite. Hoci mnohí zákazníci využívajú výhody, stále môžu zmeniť značku, ak nájdu lepšie ponuky inde.

Typy vernostných programov

Mnoho firiem môže využívať rôzne typy vernostných programov (každý má svoje jedinečné vlastnosti a výhody). Niektoré z najpopulárnejších typov zahŕňajú: Tieto programy sa však môžu značne líšiť. Niektoré môžu napríklad ponúkať zľavy, zatiaľ čo iné poskytujú body, ktoré možno vymeniť za odmeny. Hoci cieľom všetkých je podporiť lojalitu zákazníkov, metódy, ktoré používajú, sa môžu výrazne líšiť. Je to dôležité, pretože výber správneho programu môže ovplyvniť úspech firmy. Pre podniky je však kľúčové, aby porozumeli preferenciám svojich zákazníkov (a čo ich motivuje), aby si vybrali najefektívnejší vernostný program.

1. Programy založené na bodoch

Bodové programy (1) patria medzi najbežnejšie typy vernostných programov. Zákazníci získavajú body za každý nákup, ktorý urobia; tieto body však možno neskôr vymeniť za odmeny, ako sú zľavy, bezplatné produkty alebo exkluzívne ponuky. Tento typ programu je obľúbený, pretože je pre zákazníkov jednoduchý a ľahko pochopiteľný. Hoci sú jednoduché, veľa ľudí využíva výhody, ktoré poskytujú. Niektorí zákazníci však môžu tieto programy prehliadnuť, ak sa cítia ohromení možnosťami.

• Príklad: Letecké spoločnosti (ako Delta alebo American) majú často bodové programy. V týchto programoch zákazníci získavajú míle za lety. Tieto míle si potom môžu vymeniť za bezplatné lístky alebo vylepšenia. Nie každý však chápe, ako tieto systémy fungujú. Z tohto dôvodu niektorí ľudia prichádzajú o výhody. Aj keď sa to zdá jednoduché, pravidlá môžu byť zložité. Ale s trochou prieskumu môže každý využiť svoje kilometre na maximum.

2. Viacúrovňové vernostné programy

Viacúrovňové vernostné programy poskytujú rôzne úrovne odmien (na základe výdavkov zákazníka alebo vzťahu k značke). Keď zákazníci stúpajú po vrstvách, získavajú prístup k exkluzívnejším výhodám. Tento typ programu povzbudzuje zákazníkov, aby míňali viac, aby dosiahli vyššie úrovne. Pre niektorých však môže byť náročné dosiahnuť tieto úrovne (pretože) požiadavky môžu byť náročné. Hoci tieto programy môžu motivovať výdavky, môžu tiež spôsobiť frustráciu pre tých, ktorí nedosiahnu ďalšiu úroveň.

• Príklad: Program Beauty Insider spoločnosti Sephora má rôzne úrovne: Insider, VIB a Rouge. Tieto úrovne poskytujú viac výhod zákazníkom, ktorí míňajú viac peňazí. Mnoho ľudí sa však môže pýtať, či sa to oplatí. Aj keď si niektorí môžu myslieť, že ide len o marketingovú stratégiu, iní sa tešia z výhod a odmien. Tento program povzbudzuje kupujúcich, aby míňali peniaze, no zároveň im môže spôsobiť, že sa budú cítiť výnimočne, keď dosiahnu vyššie úrovne. Z tohto dôvodu sa mnohí zákazníci chcú pripojiť a zúčastniť sa.

3. Programy plateného členstva

Platené členské programy (1) vyžadujú od zákazníkov, aby zaplatili poplatok, aby sa mohli pripojiť; na oplátku však získajú exkluzívne výhody a zľavy. Tento typ programu je účinný pre podniky so silnou sledovanosťou značky, pretože vytvára pocit exkluzivity a hodnoty. Hoci niektorí ľudia môžu váhať s platbou, mnohí považujú odmenu za to. Pamätajte však, že nie všetky programy sú rovnaké.

• Príklad: Amazon Prime je populárny (platený) členský program, ktorý ponúka bezplatnú dopravu, streamingové služby a mnoho ďalších výhod za ročný poplatok. Niektorí ľudia sa však môžu pýtať, či to stojí za to. Tento program si získal veľkú pozornosť (a členov) pre svoju pohodlnosť. Hoci to prichádza s cenou, mnohí zistia, že výhody prevažujú nad poplatkami. Pred registráciou je však dôležité zvážiť svoje vlastné potreby.

4. Cashback programy

Cashback programy dávajú zákazníkom určité percento zo sumy ich nákupu späť (buď ako hotovosť alebo kredit). Tento typ programu je príťažlivý (z niekoľkých dôvodov): zákazníkom poskytuje okamžitú hodnotu. Zároveň ich však povzbudzuje k ďalším nákupom. Hoci si niektorí môžu myslieť, že tieto programy sú len trikom, mnohí ich považujú za prospešné. To môže viesť k zvýšeniu lojality zákazníkov, čo je pre podniky dôležité.

• Príklad: Mnohé spoločnosti vydávajúce kreditné karty (napríklad Visa a Mastercard) ponúkajú programy cashback: tieto odmeňujú zákazníkov určitým percentom z ich výdavkov. Nie každý program je však rovnaký. Niektoré môžu ponúkať vyššie percentá ako iné, ale môžu mať ročné poplatky. Hoci tieto programy znejú príťažlivo, je dôležité čítať drobné písmo. Týmto spôsobom môžete lepšie porozumieť zmluvným podmienkam, pretože sa veľmi líšia.

5. Koaličné programy

Koaličné programy (ktoré sú pomerne populárne) zahŕňajú niekoľko spoločností, ktoré spolupracujú na vytvorení spoločného vernostného programu. Zákazníci môžu získavať a uplatňovať body v rôznych značkách. To im poskytuje viac možností a flexibility. Niektorí ľudia sa však môžu pýtať, či tieto programy stoja za to. Aj keď môžu ponúknuť veľké výhody, je dôležité zvážiť konkrétne značky, ktorých sa to týka. Pretože každý program je jedinečný, zákazníci by si mali pred zapojením zhodnotiť svoje vlastné preferencie a zvyky. Takto si môžu vybrať pre seba tú najlepšiu voľbu.

• Príklad: Program Air Miles (ktorý je pomerne populárny) umožňuje zákazníkom získavať body u rôznych predajcov. Potom môžu tieto body vymeniť za cestovanie a tovar. Mnoho ľudí sa však pýta, či sa to oplatí. Tento program môže byť prospešný, ale závisí od toho, ako často nakupujete v zúčastnených obchodoch. Aj keď by to pre niekoho mohlo byť užitočné, iní v tom možno nevidia veľkú hodnotu. Z tohto dôvodu je nevyhnutné, aby ste pred ponorením zvážili svoje nákupné návyky.

6. Gamified vernostné programy

Gamified vernostné programy využívajú prvky podobné hre, aby zaujali zákazníkov a urobili vernostný zážitok zábavnejším. Tieto programy často zahŕňajú výzvy, odznaky a rebríčky (ktoré) motivujú zákazníkov k aktívnej účasti. Niektorí ľudia sa však môžu cítiť zavalení konkurenciou. Hoci tieto funkcie môžu zvýšiť zapojenie, môžu tiež vytvárať tlak. Toto je dôležité zvážiť, pretože nie každý má rád súťaživosť.

• Príklad: Program Starbucks Rewards využíva gamifikáciu (spôsob, ako urobiť aktivity pútavejšími) udeľovaním hviezdičiek za nákupy. Tieto hviezdy môžu byť vymenené za bezplatné nápoje a jedlo. Pre niektorých zákazníkov však môže byť ťažké rýchlo získať dostatočný počet hviezdičiek. Tento systém povzbudzuje ľudí, aby nakupovali viac, no zároveň vytvára pocit zábavy. Aj keď to možno považovať za šikovnú marketingovú stratégiu, nie všetci sa zúčastnia rovnakým dielom. Z tohto dôvodu sa lojalita medzi zákazníkmi môže líšiť.

Výhody implementácie vernostných programov

Zavedenie vernostného programu môže podnikom ponúknuť mnoho výhod (1). Môže napríklad pomôcť zvýšiť udržanie zákazníkov. Vyžaduje si to však aj starostlivé plánovanie. Je to dôležité, pretože ak sa to urobí správne, môže to viesť k vyšším predajom. Hoci niektoré firmy môžu váhať so spustením vernostného programu, často zistia, že výhody prevažujú nad výzvami. Je však dôležité navrhnúť ho tak, aby vyhovoval preferenciám zákazníkov. Preto je pre úspech nevyhnutný dobre premyslený vernostný program.

1. Zvýšená miera udržania zákazníkov: Vernostné programy (ktoré využívajú mnohé firmy) podporujú opakované nákupy. To pomáha spoločnostiam udržať si zákazníkov z dlhodobého hľadiska. Niektorí ľudia sa však môžu pýtať, či sú tieto programy skutočne účinné. Aj keď môžu zvýšiť predaj, nie každý ich považuje za príťažlivé. Ale kvôli výhodám, ktoré ponúkajú, mnohí zákazníci naďalej využívajú tieto programy.
2. Zvýšená angažovanosť zákazníkov: Ponúkaním odmien (a stimulov) môžu podniky zvýšiť zapojenie zákazníkov a interakciu s ich značkou. Táto stratégia však nie je bez problémov. Niektorí zákazníci sa môžu zúčastniť iba pre odmeny, ale iní si môžu vytvoriť skutočné spojenie. Hoci stimuly môžu prilákať nových zákazníkov, musia sa zamerať aj na kvalitné služby, pretože udržiavanie vzťahu je kľúčové. Tento prístup môže časom viesť k lojálnejšej zákazníckej základni.
3. Vylepšený zber zákazníckych údajov: Vernostné programy ponúkajú dôležité (a cenné) informácie o tom, čo sa zákazníkom páči a ako sa správajú. To umožňuje podnikom prispôsobiť svoje marketingové stratégie. Účinnosť týchto programov sa však môže líšiť. Niektoré spoločnosti zistia, že fungujú dobre, no iné majú problém vidieť výsledky. Aj keď môžu byť prospešné, pre firmy je dôležité analyzovať zozbierané údaje, pretože im to pomáha lepšie porozumieť svojim zákazníkom.
4. Konkurenčná výhoda: Dobre navrhnutý vernostný program môže skutočne odlíšiť podnik od jeho konkurentov (1). Priťahuje viac zákazníkov; vyžaduje si to však starostlivé plánovanie. Aj keď niektoré podniky môžu tento aspekt prehliadať, môže byť pre úspech rozhodujúci. Je to preto, že silný vernostný program nielenže podporuje opakované podnikanie, ale tiež podporuje pocit komunity medzi zákazníkmi.
5. Zvýšený predaj: Vernostné programy môžu zvýšiť predaj a príjmy pre podniky (to je dôležité) stimulovaním nákupov. Niektorí ľudia sa však môžu pýtať, či tieto programy skutočne fungujú. Hoci môžu byť účinné, nie každý podnik dosahuje rovnaké výsledky. Je to preto, že preferencie zákazníkov sa značne líšia. Niektorí zákazníci môžu napríklad reagovať na odmeny pozitívne, zatiaľ čo iní sa nemusia cítiť motivovaní. Na záver je jasné, že vernostné programy majú potenciál, no ich úspešnosť závisí od rôznych faktorov.

Výber správneho vernostného programu pre vašu firmu

Keď si vyberáte (vernostný) program pre svoje podnikanie, je naozaj dôležité myslieť na vašu cieľovú skupinu, odvetvie, v ktorom pôsobíte, a vaše obchodné ciele. Možno budete chcieť zvážiť tieto tipy, ktoré vám pomôžu urobiť správnu voľbu: nezabúdajte však, že to, čo funguje v jednom podniku, nemusí fungovať v druhom. To znamená, že by ste mali byť flexibilní a pripravení prispôsobiť svoju stratégiu. Aj keď to môže byť ohromujúce, čas na analýzu vašich možností môže viesť k lepším výsledkom. Každé rozhodnutie, ktoré urobíte, môže výrazne ovplyvniť váš úspech, preto ho berte vážne.

• Pochopte svojich zákazníkov: Porozumenie vašej zákazníckej základni je kľúčové (pomôže vám to zistiť) ich preferencie a typy odmien, ktoré by boli pre nich najpríťažlivejšie. Táto analýza môže odhaliť dôležité poznatky. Nie je to však vždy jednoduché, pretože zákazníci majú rôzne chute. Hoci niektorí preferujú zľavy, iní sa môžu tešiť z exkluzívnych produktov alebo zážitkov. Venovať čas analýze týchto informácií je preto cenné, ale vyžaduje si to úsilie. Čísla môžu ukazovať trendy (napríklad to, čo zákazníci najčastejšie kupujú) a tieto údaje môžu viesť k vašim rozhodnutiam.
• Zosúladenie s obchodnými cieľmi: Je dôležité zabezpečiť, aby bol váš vernostný program (ktorý môže byť účinným nástrojom) v súlade s vašimi celkovými obchodnými cieľmi a hodnotami značky. Toto zosúladenie je kľúčové, pretože pomáha vytvárať silnejšie spojenie s vašimi zákazníkmi. Mnohé podniky však tento aspekt prehliadajú. Hoci si niektorí môžu myslieť, že vernostný program je len trik, v skutočnosti môže viesť k opakovaným nákupom a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Aby však bola účinná, musí odrážať to, čo znamená vaša značka. Urobte si preto čas na zhodnotenie toho, ako váš program zapadá do vašich väčších cieľov.
• Zvážte náklady: Posúdenie nákladov (na uvedenie do činnosti) a udržiavanie programu je kľúčové, aby ste sa uistili, že je pre vaše podnikanie finančne životaschopný. Tento proces však môže byť zložitý. Musíte zvážiť veľa faktorov vrátane počiatočnej investície, priebežných výdavkov a potenciálnych výnosov. Aj keď sa to môže zdať jednoduché, realita je taká, že môžu vzniknúť skryté náklady. Preto by ste mali starostlivo analyzovať každý aspekt, pretože na ňom závisí úspech programu. Stručne povedané, vyhodnotenie nákladov je nevyhnutné pre budúcnosť vášho podnikania.
• Testujte a opakujte: Začnite s pilotným programom (čo je test v malom rozsahu) a získajte spätnú väzbu od zákazníkov. Táto spätná väzba je dôležitá, pretože pomáha vykonať potrebné úpravy a vylepšenia. Mali by ste sa však pripraviť na niektoré kritiky. Hoci počiatočná odpoveď môže byť pozitívna, môžu existovať oblasti, ktoré si vyžadujú viac pozornosti (napríklad používateľská skúsenosť). Ale tým, že budete počúvať svojich zákazníkov, môžete zabezpečiť, aby program efektívne vyhovoval ich potrebám. Pamätajte, že kľúčom k úspechu v tomto procese je efektívna komunikácia.

Záver

Vernostné programy sú veľmi účinným nástrojom pre firmy (najmä tie), ktoré chcú zlepšiť udržanie a zapojenie zákazníkov. Vďaka pochopeniu rôznych druhov vernostných programov a ich výhod si majitelia firiem môžu vybrať ten správny program, ktorý vyhovuje ich potrebám a podporuje rast. Či už ide o bodový systém, viacúrovňový program alebo gamifikovaný zážitok, kľúčové je vytvoriť program, ktorý bude rezonovať u vašich zákazníkov. To zvyšuje hodnotu ich skúseností s vašou značkou. Musíte však zvážiť, čo je pre vaše publikum najlepšie, pretože každý typ má svoje výhody. Hoci niektorí môžu preferovať jednoduché body, iní by si mohli užiť vzrušenie z gamifikácie. V konečnom dôsledku je to však všetko o tom, aby sa vaši zákazníci vracali pre viac.

Keď uvažujete o spustení vernostného programu (ktorý môže byť veľmi prospešný), je dôležité mať na pamäti svojich zákazníkov. Je to preto, že poskytovaním zmysluplných odmien a plynulým chodom si môžete vytvoriť silné spojenie so svojimi zákazníkmi. Budovanie lojality k značke si však vyžaduje čas a úsilie. Aj keď to môže byť náročné, z dlhodobého hľadiska za to stojí. Uvidíte, ako sa tieto vzťahy v priebehu rokov rozrastú, čo môže viesť k väčšiemu úspechu vášho podnikania.