Pochopení dopadu věrnostních programů na obchodní růst

Na dnešním konkurenčním trhu podniky vždy hledají (nové) a kreativní způsoby, jak si udržet zákazníky a budovat loajalitu ke značce. Jednou z účinných strategií, která si získala velkou pozornost, je používání věrnostních programů. Tyto programy nejen podporují opakovaný obchod, ale také zlepšují spokojenost a zapojení zákazníků. V tomto článku (také) prozkoumáme nejoblíbenější typy věrnostních programů po celém světě a jak mohou prospět vašemu podnikání. Je však důležité pochopit, že ne všechny programy fungují stejným způsobem, protože různé trhy mají jedinečné potřeby. To znamená, že byste měli pečlivě zvážit, který typ věrnostního programu bude nejlépe vyhovovat vašim cílům. Přestože existuje mnoho programů, správná volba může znamenat významný rozdíl v udržení zákazníků.

Co jsou věrnostní programy?

Věrnostní programy (což jsou strukturované marketingové strategie) jsou vytvářeny s cílem povzbudit zákazníky, aby nadále nakupovali nebo využívali služeb podniků spojených s každým programem. Tyto programy poskytují odměny, slevy nebo jiné pobídky zákazníkům, kteří často nakupují. Konečným cílem je vybudovat dlouhodobý vztah se zákazníky; to z nich dělá věrné zastánce značky. Někteří lidé však zpochybňují účinnost těchto strategií, protože nemusí vždy vést ke skutečné loajalitě. Ačkoli mnoho zákazníků využívá výhody, mohou přesto změnit značku, pokud najdou lepší nabídky jinde.

Typy věrnostních programů

Mnoho podniků může využívat různé typy věrnostních programů (každý má své vlastní jedinečné funkce a výhody). Mezi nejoblíbenější typy patří: Tyto programy se však mohou značně lišit. Některé mohou například nabízet slevy, zatímco jiné poskytují body, které lze vyměnit za odměny. Přestože všechny mají za cíl podpořit loajalitu zákazníků, metody, které používají, se mohou výrazně lišit. To je důležité, protože výběr správného programu může ovlivnit úspěch firmy. Pro podniky je však klíčové, aby porozuměly preferencím svých zákazníků (a co je motivuje) k výběru nejúčinnějšího věrnostního programu.

1. Bodové programy

Mezi nejběžnější typy věrnostních programů patří bodové programy (1). Zákazníci získávají body za každý nákup, který provedou; tyto body však lze později vyměnit za odměny, jako jsou slevy, produkty zdarma nebo exkluzivní nabídky. Tento typ programu je oblíbený, protože je pro zákazníky přímočarý a snadno srozumitelný. Přestože jsou jednoduché, mnoho lidí využívá výhod, které poskytují. Někteří zákazníci však mohou tyto programy přehlédnout, pokud se cítí zahlceni možnostmi.

Příklad: Letecké společnosti (jako Delta nebo American) mají často bodové programy. V těchto programech zákazníci získávají míle za lety. Tyto míle pak mohou vyměnit za bezplatné vstupenky nebo upgrady. Ne každý však rozumí tomu, jak tyto systémy fungují. Z tohoto důvodu někteří lidé přicházejí o výhody. Ačkoli to vypadá jednoduše, pravidla mohou být záludná. Ale s trochou průzkumu může každý své kilometry využít na maximum.

2. Víceúrovňové věrnostní programy

Víceúrovňové věrnostní programy poskytují různé úrovně odměn (na základě útraty zákazníka nebo jeho zapojení se značkou. Jak zákazníci stoupají po úrovních, získávají přístup k exkluzivnějším výhodám. Tento typ programu povzbuzuje zákazníky, aby utráceli více, aby dosáhli vyšších úrovní. Pro některé však může být obtížné dosáhnout těchto úrovní (protože) požadavky mohou být náročné. Ačkoli tyto programy mohou motivovat k utrácení, mohou také způsobit frustraci pro ty, kteří nedosáhnou další úrovně.

Příklad: Program Beauty Insider společnosti Sephora má různé úrovně: Insider, VIB a Rouge. Tyto úrovně poskytují více výhod zákazníkům, kteří utrácejí více peněz. Mnoho lidí by však mohlo přemýšlet, zda to stojí za to. I když si někteří mohou myslet, že jde jen o marketingovou strategii, jiní si užívají výhody a odměny. Tento program povzbuzuje zákazníky, aby utráceli, ale také jim může vyvolat zvláštní pocit, když dosáhnou vyšších úrovní. Z tohoto důvodu se mnoho zákazníků chce připojit a zúčastnit se.

3. Programy placeného členství

Placené členské programy (1) vyžadují, aby zákazníci za připojení zaplatili poplatek; na oplátku však získávají exkluzivní výhody a slevy. Tento typ programu je účinný pro podniky se silnou sledovaností značky, protože vytváří pocit exkluzivity a hodnoty. Ačkoli někteří lidé mohou váhat s platbou, mnozí považují odměny za to. Pamatujte však, že ne všechny programy jsou stejné.

Příklad: Amazon Prime je oblíbený (placený) členský program, který nabízí dopravu zdarma, streamovací služby a mnoho dalších výhod za roční poplatek. Někteří lidé se však mohou ptát, zda to stojí za to. Tento program si získal velkou pozornost (a členů) díky své pohodlnosti. Ačkoli to přichází s cenou, mnozí zjišťují, že výhody převažují nad poplatky. Před registrací je však důležité zvážit své vlastní potřeby.

4. Cashback programy

Cashback programy dávají zákazníkům určité procento z jejich nákupu zpět (buď jako hotovost nebo kredit). Tento typ programu je přitažlivý (z několika důvodů): zákazníkům poskytuje okamžitou hodnotu. Zároveň je však vybízí k dalším nákupům. Ačkoli si někteří mohou myslet, že tyto programy jsou jen trikem, mnozí je považují za přínosné. To může vést ke zvýšení loajality zákazníků, což je pro podniky důležité.

Příklad: Mnoho společností vydávajících kreditní karty (jako jsou Visa a Mastercard) nabízí programy cashback: tyto odměňují zákazníky procentem z jejich útraty. Ne každý program je však stejný. Některé mohou nabízet vyšší procenta než jiné, ale mohou mít roční poplatky. I když tyto programy zní přitažlivě, je důležité číst drobným písmem. Tímto způsobem můžete lépe porozumět smluvním podmínkám, protože se velmi liší.

5. Koaliční programy

Koaliční programy (které jsou docela populární) zahrnují několik podniků, které spolupracují na vytvoření sdíleného věrnostního programu. Zákazníci mohou získávat a uplatňovat body napříč různými značkami. To jim poskytuje více možností a flexibility. Někteří lidé se však mohou ptát, zda tyto programy stojí za to. Přestože mohou nabídnout velké výhody, je důležité vzít v úvahu konkrétní značky, kterých se to týká. Vzhledem k tomu, že každý program je jedinečný, měli by zákazníci před zapojením zhodnotit své vlastní preference a zvyky. Tímto způsobem si mohou vybrat tu nejlepší volbu pro sebe.

Příklad: Program Air Miles (který je poměrně oblíbený) umožňuje zákazníkům získávat body u různých prodejců. Tyto body pak mohou vyměnit za cestování a zboží. Mnoho lidí si však klade otázku, zda to stojí za to. Tento program může být prospěšný, ale záleží na tom, jak často v zúčastněných obchodech nakupujete. I když to někomu může připadat užitečné, jiní v tom nevidí velkou hodnotu. Z tohoto důvodu je nezbytné zvážit své nákupní zvyklosti, než se ponoříte.

6. Gamified věrnostní programy

Gamified věrnostní programy využívají herní prvky, aby zaujaly zákazníky a učinily věrnostní zážitek zábavnějším. Tyto programy často zahrnují výzvy, odznaky a žebříčky (které) motivují zákazníky k aktivní účasti. Někteří lidé se však mohou cítit ohromeni konkurencí. Ačkoli tyto funkce mohou zvýšit zapojení, mohou také vytvářet tlak. To je důležité vzít v úvahu, protože ne každý má rád soutěžení.

Příklad: Program Starbucks Rewards využívá gamifikaci (způsob, jak učinit aktivity poutavějšími) udělováním hvězdiček za nákupy. Tyto hvězdy lze vyměnit za nápoje a jídlo zdarma. Pro některé zákazníky však může být obtížné rychle získat dostatečný počet hvězdiček. Tento systém povzbuzuje lidi k dalšímu nákupu, ale také vytváří pocit zábavy. I když to může být vnímáno jako chytrá marketingová strategie, ne všichni se zapojí stejně. Z tohoto důvodu se může loajalita mezi zákazníky lišit.

Výhody implementace věrnostních programů

Zavedení věrnostního programu může podnikům nabídnout mnoho výhod (1). Může například pomoci zvýšit udržení zákazníků. Vyžaduje to však také pečlivé plánování. To je důležité, protože pokud se to udělá správně, může to vést k vyšším prodejům. Ačkoli některé podniky mohou váhat se spuštěním věrnostního programu, často zjistí, že výhody převažují nad problémy. Je však zásadní navrhnout jej tak, aby vyhovoval preferencím zákazníků. Proto je pro úspěch nezbytný dobře promyšlený věrnostní program.

Zvýšená míra udržení zákazníků: Věrnostní programy (které mnoho firem používá) podporují opakované nákupy. To firmám pomáhá udržet si zákazníky dlouhodobě. Někteří lidé se však mohou ptát, zda jsou tyto programy skutečně účinné. Přestože dokážou zvýšit prodeje, ne pro každého jsou přitažlivé. Ale kvůli výhodám, které nabízejí, mnoho zákazníků tyto programy nadále využívá.
Lepší zapojení zákazníků: Nabídkou odměn (a pobídek) mohou podniky zvýšit zapojení zákazníků a interakci s jejich značkou. Tato strategie však není bez problémů. Někteří zákazníci se mohou zúčastnit pouze pro odměny, ale jiní mohou vytvořit skutečné spojení. I když pobídky mohou přilákat nové zákazníky, musí se také zaměřit na kvalitní služby, protože udržení vztahu je zásadní. Tento přístup může časem vést k loajálnější zákaznické základně.
Vylepšený sběr zákaznických dat: Věrnostní programy nabízejí důležité (a cenné) poznatky o tom, co se zákazníkům líbí a jak se chovají. To umožňuje podnikům přizpůsobit své marketingové strategie. Účinnost těchto programů se však může lišit. Některé společnosti zjišťují, že fungují dobře, ale jiné mají problém vidět výsledky. I když mohou být prospěšné, pro firmy je zásadní analyzovat shromážděná data, protože jim to pomáhá lépe porozumět svým zákazníkům.
Konkurenční výhoda: Dobře navržený věrnostní program může podnik skutečně odlišit od jeho konkurentů (1). Přitahuje více zákazníků; vyžaduje to však pečlivé plánování. Ačkoli některé podniky mohou tento aspekt přehlížet, může být pro úspěch rozhodující. Důvodem je to, že silný věrnostní program nejen podporuje opakované obchody, ale také podporuje pocit komunity mezi zákazníky.
Zvýšený prodej: Věrnostní programy mohou zvýšit prodej a příjmy podniků (to je důležité) tím, že budou stimulovat nákupy. Někteří lidé se však mohou divit, zda tyto programy skutečně fungují. I když mohou být účinné, ne každý podnik vidí stejné výsledky. Důvodem je, že preference zákazníků se velmi liší. Někteří zákazníci mohou například reagovat na odměny pozitivně, zatímco jiní se nemusí cítit motivováni. Závěrem je zřejmé, že věrnostní programy mají potenciál, ale jejich úspěšnost závisí na různých faktorech.

Výběr správného věrnostního programu pro vaši firmu

Když si vybíráte (věrnostní) program pro své podnikání, je opravdu důležité myslet na svou cílovou skupinu, odvětví, ve kterém působíte, a své obchodní cíle. Možná budete chtít zvážit tyto tipy, které vám pomohou udělat správnou volbu: nezapomeňte však, že to, co funguje u jednoho podniku, nemusí fungovat u jiného. To znamená, že byste také měli být flexibilní a připraveni přizpůsobit svou strategii. I když to může být zdrcující, věnujte čas analýze svých možností, může to vést k lepším výsledkům. Každé rozhodnutí, které učiníte, může výrazně ovlivnit váš úspěch, takže ho berte vážně.

Pochopte své zákazníky: Porozumění vaší zákaznické základně je zásadní (pomůže vám to zjistit) jejich preference a typy odměn, které by pro ně byly nejpřitažlivější. Tato analýza může odhalit důležité poznatky. Není to však vždy jednoduché, protože zákazníci mají různé chutě. I když někteří mohou preferovat slevy, jiní se mohou těšit z exkluzivních produktů nebo zážitků. Věnovat čas analýze těchto informací je proto cenné, ale vyžaduje to úsilí. Čísla mohou ukazovat trendy (například to, co zákazníci nejčastěji nakupují) a tato data mohou vést k vašemu rozhodování.
Soulad s obchodními cíli: Je důležité zajistit, aby váš věrnostní program (který může být mocným nástrojem) byl v souladu s vašimi celkovými obchodními cíli a hodnotami značky. Toto sladění je zásadní, protože pomáhá vytvořit silnější spojení s vašimi zákazníky. Mnoho podniků však tento aspekt přehlíží. Ačkoli si někteří mohou myslet, že věrnostní program je jen trik, ve skutečnosti může vést k opakovaným nákupům a zvýšit spokojenost zákazníků. Aby však byla účinná, musí odrážet to, co vaše značka znamená. Udělejte si proto čas na zhodnocení, jak váš program zapadá do vašich větších cílů.
Zvažte náklady: Posouzení nákladů (uvedení do praxe) a udržení programu je zásadní pro zajištění toho, že je pro vaše podnikání finančně životaschopný. Tento proces však může být složitý. Musíte zvážit mnoho faktorů, včetně počáteční investice, průběžných výdajů a potenciálních výnosů. I když se to může zdát jednoduché, realita je taková, že mohou vzniknout skryté náklady. Proto byste měli pečlivě analyzovat každý aspekt, protože na něm závisí úspěch programu. Stručně řečeno, vyhodnocení nákladů je pro budoucnost vašeho podnikání zásadní.
Testujte a opakujte: Začněte s pilotním programem (což je test v malém měřítku) a získejte zpětnou vazbu od zákazníků. Tato zpětná vazba je důležitá, protože pomáhá provádět potřebné úpravy a vylepšení. Měli byste se však připravit na některé kritiky. Ačkoli počáteční reakce může být pozitivní, mohou existovat oblasti, které vyžadují více pozornosti (např. uživatelská zkušenost). Ale tím, že budete naslouchat svým zákazníkům, můžete zajistit, aby program efektivně vyhovoval jejich potřebám. Pamatujte, že klíčem k úspěchu v tomto procesu je efektivní komunikace.

Závěr

Věrnostní programy jsou velmi mocným nástrojem pro firmy (zejména ty), které chtějí zlepšit udržení a zapojení zákazníků. Díky porozumění různým druhům věrnostních programů a jejich výhodám si majitelé firem mohou vybrat ten správný program, který splňuje jejich potřeby a podporuje růst. Ať už se jedná o bodový systém, víceúrovňový program nebo gamifikovaný zážitek, klíčové je vytvořit program, který bude rezonovat u vašich zákazníků. To přidává hodnotu jejich zkušenostem s vaší značkou. Musíte však zvážit, co je pro vaše publikum nejlepší, protože každý typ má své výhody. I když někteří mohou preferovat jednoduché body, jiní by si mohli užít vzrušení z gamifikace. Ale nakonec je to všechno o tom, aby se vaši zákazníci vraceli pro více.

Když přemýšlíte o spuštění věrnostního programu (který může být velmi prospěšný), je důležité mít na paměti své zákazníky. Je to proto, že poskytnutím smysluplných odměn a zajištěním hladkého zážitku můžete vytvořit silné spojení se svými zákazníky. Budování loajality ke značce však vyžaduje čas a úsilí. I když to může být náročné, odměny za to z dlouhodobého hlediska stojí. Uvidíte, jak se tyto vztahy v průběhu let rozrostou, a to může vést k většímu úspěchu vašeho podnikání.

Jaké typy věrnostních programů jsou na světě nejoblíbenější?