Pochopení významu zákaznické loajality v moderním podnikání

Na dnešním konkurenčním trhu podniky vždy hledají způsoby, jak vyniknout (to je důležité) a vytvořit dlouhodobé vztahy se svými zákazníky. Jednou z účinných strategií je použití softwaru věrnostního systému. Tento nástroj pomáhá udržet zákazníky poblíž, ale také zlepšuje jejich celkovou zkušenost. Díky tomu mohou společnosti zaznamenat zvýšený prodej a větší prosazování značky. Je však důležité vybrat správný systém, i když možností je mnoho.

Co je software věrnostního systému?

Věrnostní systém (software) je digitální platforma (navržená k odměňování) zákazníků za jejich pokračující přízeň. Tyto systémy mohou sahat od jednoduchých bodových programů až po složitější stupňovité systémy, které nabízejí různé odměny a pobídky. Primárním cílem je podpořit opakované podnikání (poskytnutím) zákazníkům hmatatelných výhod za jejich loajalitu. Mnoho podniků však význam těchto systémů přehlíží, ačkoli mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníků. To znamená, že investice do věrnostního programu se může z dlouhodobého hlediska vyplatit, protože spokojení zákazníci se častěji vracejí.

Typy věrnostních programů

• Bodové programy: Zákazníci získávají body za každý nákup (to může být vzrušující), které lze vyměnit za slevy, produkty zdarma nebo jiné odměny. Někteří lidé se však mohou divit, kolik bodů je potřeba k získání těchto odměn. Ačkoli se to liší, většina programů nabízí body na základě utracené částky. To znamená, že čím více nakoupíte, tím více bodů získáte! Mějte však na paměti, že některé odměny mohou vyžadovat vyšší počet bodů než jiné. Být věrným zákazníkem se proto může z dlouhodobého hlediska opravdu vyplatit.
• Víceúrovňové programy: Zákazníci dosahují různých úrovní (nebo úrovní) na základě svých výdajů. Každá úroveň nabízí vyšší odměny. Pro některé zákazníky však může být obtížné dosáhnout vyšších úrovní, protože dostatečně neutrácejí. To může být frustrující, ale také je to motivuje ke zvýšení nákupů. I když se odměny zlepšují, ne každý má stejný rozpočet, takže je důležité to vzít v úvahu.
• Placené programy: Zákazníci platí poplatek (obvykle malý) za připojení se k věrnostnímu programu. To jim umožňuje získat přístup k exkluzivním výhodám a slevám. Někoho však možná napadne, zda se poplatek vyplatí. I když mnozí si výhody užívají, jiní mohou mít pocit, že nešetří dostatečně. Z tohoto důvodu je důležité před připojením zvážit obě strany.
• Programy založené na hodnotách: Odměny jsou spojeny s hodnotami zákazníka (jako jsou charitativní dary nebo iniciativy šetrné k životnímu prostředí). Toto sladění je však důležité, protože ukazuje, že společnostem záleží na tom, v co jejich zákazníci věří. I když si někteří mohou myslet, že odměny jsou pouze o slevách, mohou být mnohem smysluplnější. Toto spojení může zvýšit loajalitu zákazníků, ale také vyžaduje, aby podniky zůstaly věrné svým slibům.

Výhody implementace věrnostního systému

Zavedení věrnostního systému nabízí firmám řadu výhod:

1. Zvýšená míra udržení zákazníků: Věrnostní programy jsou navrženy tak, aby podporovaly opakované nákupy (to je důležité) snížením míry odchodu zákazníků. Pomáhají také zvyšovat celoživotní hodnotu zákazníka. Někteří lidé však nemusí vidět přínos hned. Ačkoli tyto programy mohou být účinné, vyžadují neustálé zapojení, aby dobře fungovaly. Mnoho zákazníků se těší z odměn, ale mohou na program zapomenout, pokud není pravidelně zvýrazňován. Z tohoto důvodu musí podniky hledat způsoby, jak udržet zájem svých zákazníků.
2. Vylepšená zákaznická zkušenost: Personalizované odměny a uznání pomáhají zákazníkům cítit se cenění (což je důležité) a zlepšují jejich celkovou zkušenost se značkou. Některé společnosti však mohou tuto strategii přehlédnout. To může vést k odpojení značky a jejích zákazníků. Přestože vytvoření těchto odměn vyžaduje úsilí, výhody jsou značné. Z tohoto důvodu by značky měly věnovat pozornost tomu, jak rozpoznávají své zákazníky. Celkově může dobrá zkušenost vést k větší loajalitě zákazníků.
3. Sběr dat a statistiky: Věrnostní systémy (které používá mnoho podniků) poskytují cenná data o preferencích a chování zákazníků. Tyto informace pomáhají společnostem přizpůsobit jejich nabídky. Někteří by se však mohli divit, zda jsou tyto systémy skutečně účinné. I když mohou být prospěšné, existují problémy, protože ne všichni zákazníci se zapojují do věrnostních programů. To znamená, že podniky musí najít způsoby, jak podpořit účast a získat užitečné poznatky.
4. Obhajoba značky: Spokojení a loajální zákazníci (často) s větší pravděpodobností doporučí značku ostatním. To (na oplátku) vede k získávání nových zákazníků. Je však důležité si uvědomit, že ne všichni zákazníci to cítí stejně. Někteří mohou mít různé zkušenosti, ale ti, kteří jsou spokojeni, se většinou podělí o své pozitivní myšlenky. I když se to může zdát jednoduché, budování loajality vyžaduje čas a úsilí. Z tohoto důvodu se značky musí zaměřit na poskytování vynikajících služeb.

Výběr správného softwaru věrnostního systému

Výběr správného softwaru věrnostního systému je velmi důležitý pro úspěch vašeho programu. Existuje několik faktorů, o kterých je třeba přemýšlet (1): nejprve se musíte podívat na funkce. Měli byste však zvážit také náklady, protože se mohou značně lišit. Ačkoli se některý software může zdát drahý, z dlouhodobého hlediska by mohl nabídnout lepší hodnotu. To znamená, že investování o něco více nyní může vést k vyšším odměnám později. Další věc, kterou je třeba mít na paměti, je uživatelská přívětivost. Pokud je použití softwaru obtížné, může způsobit frustraci pro vaše zákazníky a zaměstnance. Podpora a aktualizace jsou navíc životně důležité, ale mnoho lidí je přehlíží. Na závěr si věnujte čas prozkoumání všech těchto aspektů, než se rozhodnete, aby byl váš věrnostní program účinný a trvalý.

• Škálovatelnost: Zajistěte, aby se váš software mohl škálovat s vašimi podniky a spravovat rostoucí počet zákazníků a transakcí. To je důležité, protože bez správných nástrojů můžete čelit výzvám. Pokud však váš systém není flexibilní, může to později vést k problémům. Ačkoli si někteří mohou myslet, že si vystačí se základním softwarem, může to způsobit problémy. Chcete se vyhnout stresu a komplikacím, vybírejte proto s rozmyslem.
• Přizpůsobení: Je důležité najít platformu (která vám nejlépe vyhovuje). Měli byste hledat takový, který vám umožní přizpůsobit program tak, aby vyhovoval potřebám vaší značky a zákazníků. Ne každá platforma však nabízí tuto flexibilitu. Některé mohou mít omezení, ale to může ovlivnit váš celkový úspěch. I když může být lákavé spokojit se s méně vhodnou možností, je důležité vybrat si moudře. Protože je vaše značka jedinečná, správný program může významně změnit způsob, jakým se spojíte se svým publikem.
• Integrace: Software by se měl snadno propojit s vašimi současnými systémy (jako CRM a POS). Je však důležité zajistit, aby vše fungovalo hladce. To je zásadní, protože uživatelé na tyto nástroje denně spoléhají. Ačkoli některé systémy mohou mít problémy s kompatibilitou, správný software může pomoci tyto mezery překlenout. Pamatujte však, že správná integrace může ušetřit čas a snížit chyby.
• Uživatelská zkušenost: Uživatelsky přívětivé rozhraní je nezbytné (1) pro zákazníky i zaměstnance, protože jim umožňuje snadnou navigaci v systému. Vytvoření takového rozhraní však může být náročné. To je důležité, ale vyžaduje to pečlivé plánování. I když si někdo může myslet, že je to jednoduché, existuje mnoho faktorů, které je třeba zvážit.
• Analytika a reporting: Pro sledování výkonnosti programu jsou důležité (nezbytné) silné analytické nástroje. Pomáhají při rozhodování na základě dat. Pokud však nástroje nejsou účinné, může to vést ke špatným výsledkům. To je zásadní, protože úspěch programu často závisí na přesné analýze. I když si někteří mohou myslet, že základní nástroje stačí, mohou se mýlit. Správné nástroje mohou mít zásadní význam.

Implementace úspěšného věrnostního programu

Jakmile si vyberete správný software, dalším krokem je jeho uvedení do činnosti. Existuje několik tipů pro spuštění úspěšného věrnostního programu (je však důležité mít na paměti některé klíčové body). Nejprve byste měli porozumět své cílové skupině. To vám pomůže navrhnout program, který je osloví, protože různí lidé mají různé preference. Zvažte také odměny, které nabízíte. Musí být dostatečně atraktivní, aby podpořily účast (ale ne tak drahé, aby poškodily váš rozpočet). Přestože mnoho programů selže, váš může uspět, pokud se budete soustředit na své cíle. A nakonec nezapomeňte svůj program propagovat efektivně (tento krok je zásadní). Pokud lidé nevědí, že existuje, nepřipojí se!

Definujte jasné cíle

Před spuštěním programu je důležité definovat, čeho chcete dosáhnout (např. zvýšení udržení zákazníků nebo zvýšení prodeje). Vaše strategie se bude řídit jasnými cíli. Klíčovým cílem je však také posílení zapojení zákazníků, protože pomáhá budovat dlouhodobé vztahy. Přestože se vaše hlavní zaměření může soustředit na prodej, pamatujte, že jasné cíle jsou zásadní. Usnadníte tak udržení se na trati.

Sdělte výhody

Ujistěte se, že vaši zákazníci znají výhody připojení k vašemu věrnostnímu programu. Ke sdělení této hodnotové nabídky můžete použít různé kanály (jako je e-mail, sociální média a nápisy v obchodě). Je však důležité prezentovat informace jasně, protože zákazníci nemusí hodnotu hned vidět. Ačkoli někteří mohou být skeptičtí, ukázat jim výhody může změnit jejich názor. Tímto způsobem bude pravděpodobnější, že se do programu zapojí a užijí si odměny, které nabízí.

Vyškolte své zaměstnance

Vaši zaměstnanci hrají důležitou roli v úspěchu vašeho věrnostního programu (toto je často přehlíženo). Školení je klíčové: poskytněte důkladné školení, aby pochopili, jak program funguje. Mohou tak efektivně komunikovat jeho výhody zákazníkům. Někteří však mohou bojovat s detaily, ale s praxí se mohou zlepšit. I když to vyžaduje čas, investice do vašeho týmu se nakonec vyplatí, protože spokojení zaměstnanci vedou ke spokojeným zákazníkům.

Monitorujte a upravujte

Pravidelně (a důsledně) sledujte, jak se daří vašemu věrnostnímu programu. Buďte připraveni v případě potřeby provést úpravy. Shromážděná data použijte k vylepšení své strategie a zlepšení zákaznické zkušenosti. Mějte však na paměti, že implementace změn může být obtížné. I když to může nějakou dobu trvat, toto úsilí je důležité, protože může vést k celkově lepším výsledkům.

Případové studie: Úspěšné věrnostní programy

Abychom ukázali účinek věrnostních programů, podívejme se na některé úspěšné případy (1): mnoho podniků zaznamenalo pozitivní výsledky. Některé programy však ne vždy fungují podle plánu. Kavárna může například po deseti nákupech nabízet nápoj zdarma, což vybízí k opakovaným návštěvám. To může zvýšit prodeje, ale také to může vést k zákazníkům, kteří přijdou pouze pro pozornost. Přestože tyto programy mohou přilákat nové zákazníky, je také třeba je řídit opatrně. Z tohoto důvodu musí podniky zvážit své cíle a způsob, jak udržet věrné zákazníky spokojené. Správný věrnostní program může mít nakonec velký vliv na udržení zákazníků.

Odměny Starbucks

Starbucks má jeden z nejúspěšnějších věrnostních programů na světě. Nabízí nápoje zdarma, narozeninové odměny a personalizované nabídky. Kvůli tomu Starbucks vytvořil program, který nejen udržuje zákazníky (věrné), ale také zvyšuje jejich útratu. Někteří si však mohou myslet, že tyto odměny jsou příliš jednoduché (nebo běžné), ale ve skutečnosti fungují dobře. I když se ostatní společnosti snaží konkurovat, jen málokdo se efektivitě vyrovná přístupu Starbucks.

Amazon Prime

Amazon Prime je placený věrnostní program (který) nabízí členům výhody, jako je doprava zdarma, exkluzivní nabídky a přístup ke streamovacím službám. Program byl velmi úspěšný při zvyšování udržení zákazníků, ale také pohání prodej. Mnoho lidí se připojuje, protože chtějí využít těchto výhod. Ačkoli si někteří mohou myslet, že to nestojí za cenu, většina členů nachází hodnotu v poskytovaných službách. Tento program stále roste na popularitě, ale také čelí konkurenci jiných podobných služeb.

Sephora Beauty Insider

Odstupňovaný věrnostní program společnosti Sephora (který zákazníkům nabízí exkluzivní odměny) je založen na úrovni jejich výdajů. Tento program byl účinný při budování komunity věrných zákazníků. Někdo by však mohl namítnout, že by to mohlo být lepší. Ačkoli to zapojuje mnoho lidí, stále se najdou tací, kteří se cítí opomenuti, protože tolik neutrácejí. Celkově však program vytvořil silné spojení mezi značkou a jejími zákazníky.

Závěr: Budování trvalých vztahů

Závěrem lze říci, že dobře vyrobený software věrnostního systému může být silným nástrojem pro vytváření trvalých vztahů s vašimi zákazníky (1). Poskytováním personalizovaných odměn a zlepšováním zákaznické zkušenosti mohou podniky zvýšit retenci, podpořit prodej a podporovat prosazování značky. Když však uvažujete o spuštění věrnostního programu, nezapomeňte vybrat správný software. Definujte si také jasné cíle a průběžně sledujte (a upravujte) svou strategii, abyste dosáhli nejlepších výsledků. I když to může nějakou dobu trvat, vyplatí se to, protože spokojení zákazníci se pravděpodobně vrátí.

Investicí do věrnostního systému nejenom odměňujete své zákazníky (což je důležité); také budujete komunitu loajálních obhájců. Tito obhájci budou podporovat vaše podnikání v nadcházejících letech. Tento druh podpory je však zásadní, protože vytváří silné pouto. I když si někteří mohou myslet, že jde jen o odměny, jde to mnohem hlouběji. Ale pamatujte, skutečná komunita vzkvétá na důvěře a angažovanosti.