Pochopenie dôležitosti lojality zákazníkov v modernom podnikaní

Na dnešnom konkurenčnom trhu podniky vždy hľadajú spôsoby, ako vyniknúť (to je dôležité) a vytvárať dlhodobé vzťahy so svojimi zákazníkmi. Jednou z účinných stratégií je používanie softvéru vernostného systému. Tento nástroj pomáha udržať zákazníkov nablízku, no zároveň zlepšuje ich celkovú skúsenosť. Z tohto dôvodu môžu spoločnosti zaznamenať zvýšený predaj a väčšiu podporu značky. Je však dôležité vybrať si správny systém, aj keď je k dispozícii veľa možností.

Čo je softvér vernostného systému?

Vernostný systém (softvér) je digitálna platforma (navrhnutá na odmeňovanie) zákazníkov za ich trvalú priazeň. Tieto systémy môžu siahať od jednoduchých bodových programov až po zložitejšie stupňovité systémy, ktoré ponúkajú rôzne odmeny a stimuly. Primárnym cieľom je podporiť opakované podnikanie (poskytnutím) zákazníkom hmatateľné výhody za ich lojalitu. Mnohé podniky však dôležitosť týchto systémov prehliadajú, hoci môžu výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov. To znamená, že investícia do vernostného programu sa môže z dlhodobého hľadiska vyplatiť, pretože spokojní zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou vrátia.

Typy vernostných programov

• Bodové programy: Zákazníci získavajú body za každý nákup (to môže byť vzrušujúce), ktoré môžu byť vymenené za zľavy, bezplatné produkty alebo iné odmeny. Niektorí ľudia sa však môžu čudovať, koľko bodov je potrebných na získanie týchto odmien. Hoci sa to líši, väčšina programov ponúka body na základe vynaloženej sumy. To znamená, že čím viac nakúpite, tým viac bodov získate! Majte však na pamäti, že niektoré odmeny môžu vyžadovať vyšší počet bodov ako iné. Byť verným zákazníkom sa preto môže z dlhodobého hľadiska skutočne vyplatiť.
• Viacúrovňové programy: Zákazníci dosahujú rôzne úrovne (alebo úrovne) na základe svojich výdavkov. Každá úroveň ponúka väčšie odmeny. Pre niektorých zákazníkov však môže byť náročné dosiahnuť vyššie úrovne, pretože nemíňajú dosť. Môže to byť frustrujúce, no zároveň ich to motivuje, aby zvýšili svoje nákupy. Hoci sa odmeny zlepšujú, nie každý má rovnaký rozpočet, takže je dôležité to zvážiť.
• Platené programy: Zákazníci zaplatia poplatok (zvyčajne malý) za vstup do vernostného programu. To im umožňuje získať prístup k exkluzívnym výhodám a zľavám. Niektorí by sa však mohli pýtať, či ten poplatok stojí za to. Hoci si mnohí užívajú výhody, iní môžu mať pocit, že nešetria dostatočne. Z tohto dôvodu je dôležité zvážiť obe strany pred pripojením.
• Programy založené na hodnote: Odmeny sú spojené s hodnotami zákazníka (ako sú charitatívne dary alebo ekologické iniciatívy). Toto zosúladenie je však dôležité, pretože ukazuje, že spoločnostiam záleží na tom, v čo veria ich zákazníci. Hoci si niektorí môžu myslieť, že odmeny sú len o zľavách, môžu byť oveľa zmysluplnejšie. Toto spojenie môže zvýšiť lojalitu zákazníkov, ale tiež si vyžaduje, aby podniky zostali verné svojim sľubom.

Výhody implementácie vernostného systému

Implementácia vernostného systému ponúka firmám množstvo výhod:

1. Zvýšená miera udržania zákazníkov: Vernostné programy sú navrhnuté tak, aby podporovali opakované nákupy (to je dôležité) znížením miery odchodu zákazníkov. Pomáhajú tiež zvyšovať celoživotnú hodnotu zákazníka. Niektorí ľudia však nemusia vidieť prínos hneď. Hoci tieto programy môžu byť účinné, vyžadujú si neustálu angažovanosť, aby dobre fungovali. Mnoho zákazníkov sa teší z odmien, ale môžu zabudnúť na program, ak nie je pravidelne zvýrazňovaný. Z tohto dôvodu musia podniky nájsť spôsoby, ako udržať záujem svojich zákazníkov.
2. Vylepšená zákaznícka skúsenosť: Personalizované odmeny a uznanie pomáhajú zákazníkom cítiť sa cennými (čo je dôležité) a zlepšujú ich celkovú skúsenosť so značkou. Niektoré spoločnosti však môžu túto stratégiu prehliadať. To môže viesť k odpojeniu medzi značkou a jej zákazníkmi. Hoci vytvorenie týchto odmien vyžaduje úsilie, výhody sú značné. Z tohto dôvodu by značky mali venovať pozornosť tomu, ako rozpoznávajú svojich zákazníkov. Celkovo môže dobrá skúsenosť viesť k väčšej lojalite zákazníkov.
3. Zhromažďovanie údajov a prehľady: Vernostné systémy (ktoré využívajú mnohé firmy) poskytujú cenné údaje o preferenciách a správaní zákazníkov. Tieto informácie pomáhajú spoločnostiam prispôsobiť svoje ponuky. Niektorí sa však môžu pýtať, či sú tieto systémy skutočne účinné. Aj keď môžu byť prospešné, existujú určité výzvy, pretože nie všetci zákazníci využívajú vernostné programy. To znamená, že podniky musia nájsť spôsoby, ako podporiť účasť a získať užitočné poznatky.
4. Advokácia značky: Spokojní a lojálni zákazníci (často) s väčšou pravdepodobnosťou odporučia značku ostatným. To (na druhej strane) poháňa nových zákazníkov. Je však dôležité poznamenať, že nie všetci zákazníci to cítia rovnako. Niektorí môžu mať iné skúsenosti, no tí, ktorí sú spokojní, sa väčšinou podelia o svoje pozitívne myšlienky. Hoci sa to môže zdať jednoduché, budovanie lojality si vyžaduje čas a úsilie. Z tohto dôvodu sa značky musia zamerať na poskytovanie vynikajúcich služieb.

Výber správneho softvéru vernostného systému

Výber správneho softvéru vernostného systému je veľmi dôležitý pre úspech vášho programu. Existuje niekoľko faktorov, na ktoré treba myslieť (1): najprv sa musíte pozrieť na funkcie. Mali by ste však zvážiť aj náklady, pretože sa môžu značne líšiť. Hoci sa niektorý softvér môže zdať drahý, z dlhodobého hľadiska by mohol ponúknuť lepšiu hodnotu. To znamená, že investovanie o niečo viac teraz môže viesť k vyšším odmenám neskôr. Ďalšia vec, ktorú treba mať na pamäti, je užívateľská prívetivosť. Ak sa softvér ťažko používa, môže spôsobiť frustráciu vašich zákazníkov a zamestnancov. Okrem toho sú podpora a aktualizácie životne dôležité, no veľa ľudí ich prehliada. Na záver, vezmite si čas na preskúmanie všetkých týchto aspektov predtým, ako sa rozhodnete, aby bol váš vernostný program efektívny a trvalý.

• Škálovateľnosť: Uistite sa, že váš softvér sa môže škálovať s vašimi podnikmi a spravovať rastúci počet zákazníkov a transakcií. Je to dôležité, pretože bez správnych nástrojov môžete čeliť výzvam. Ak však váš systém nie je flexibilný, môže to neskôr viesť k problémom. Hoci si niektorí môžu myslieť, že si vystačia so základným softvérom, môže to spôsobiť problémy. Chcete sa vyhnúť stresu a komplikáciám, preto vyberajte s rozumom.
• Prispôsobenie: Nájsť platformu (ktorá vám najlepšie vyhovuje) je dôležité. Mali by ste hľadať taký, ktorý vám umožní prispôsobiť program tak, aby vyhovoval potrebám vašej značky a zákazníkov. Nie každá platforma však ponúka túto flexibilitu. Niektoré môžu mať obmedzenia, ale to môže ovplyvniť váš celkový úspech. Hoci môže byť lákavé uspokojiť sa s menej vhodnou možnosťou, je dôležité vybrať si múdro. Keďže vaša značka je jedinečná, správny program môže výrazne zmeniť spôsob, akým sa spájate so svojím publikom.
• Integrácia: Softvér by sa mal ľahko spojiť s vašimi súčasnými systémami (ako CRM a POS). Je však dôležité zabezpečiť, aby všetko fungovalo hladko. To je kľúčové, pretože používatelia sa na tieto nástroje denne spoliehajú. Hoci niektoré systémy môžu mať problémy s kompatibilitou, správny softvér môže pomôcť preklenúť tieto medzery. Pamätajte však, že správna integrácia môže ušetriť čas a znížiť chyby.
• Užívateľská skúsenosť: Užívateľsky prívetivé rozhranie je nevyhnutné (1) pre zákazníkov aj zamestnancov, pretože im umožňuje jednoduchú navigáciu v systéme. Vytvorenie takéhoto rozhrania však môže byť náročné. Je to dôležité, vyžaduje si to však starostlivé plánovanie. Hoci si niektorí môžu myslieť, že je to jednoduché, existuje veľa faktorov, ktoré treba zvážiť.
• Analytika a reporting: Na sledovanie výkonnosti programu sú dôležité (nevyhnutné) silné analytické nástroje. Pomáhajú pri rozhodovaní na základe údajov. Ak však nástroje nie sú účinné, môže to viesť k zlým výsledkom. Je to kľúčové, pretože úspech programu často závisí od presnej analýzy. Hoci si niektorí môžu myslieť, že základné nástroje stačia, môžu sa mýliť. Správne nástroje môžu znamenať rozdiel.

Implementácia úspešného vernostného programu

Keď ste si vybrali správny softvér, ďalším krokom je jeho uvedenie do činnosti. Existuje niekoľko tipov na spustenie úspešného vernostného programu (je však dôležité mať na pamäti niektoré kľúčové body). Najprv by ste mali pochopiť svoje cieľové publikum. To vám pomôže navrhnúť program, ktorý ich osloví, pretože rôzni ľudia majú rôzne preferencie. Zvážte aj odmeny, ktoré ponúkate. Musia byť dostatočne atraktívne, aby podporili účasť (ale nie také drahé, aby poškodili váš rozpočet). Hoci veľa programov zlyhá, váš môže uspieť, ak sa budete sústrediť na svoje ciele. A nakoniec, nezabudnite svoj program propagovať efektívne (tento krok je kľúčový). Ak ľudia nevedia, že existuje, nepridajú sa!

Definujte jasné ciele

Pred spustením programu je dôležité definovať, čo chcete dosiahnuť (napríklad zvýšenie udržania zákazníkov alebo zvýšenie predaja). Jasné ciele budú viesť k vašej stratégii. Kľúčovým cieľom je však aj zvýšenie angažovanosti zákazníkov, pretože pomáha budovať dlhodobé vzťahy. Aj keď sa váš hlavný dôraz môže sústreďovať na predaj, nezabúdajte, že jasnosť vašich cieľov je nevyhnutná. To vám uľahčí zostať na správnej ceste.

Komunikujte výhody

Uistite sa, že vaši zákazníci poznajú výhody zapojenia sa do vášho vernostného programu. Na sprostredkovanie tejto hodnotovej ponuky môžete použiť rôzne kanály (napríklad e-mail, sociálne médiá a nápisy v obchode). Je však dôležité prezentovať informácie jasne, pretože zákazníci nemusia hneď vidieť hodnotu. Hoci niektorí môžu byť skeptickí, ukázať im výhody môže zmeniť ich názor. Týmto spôsobom sa s väčšou pravdepodobnosťou zapoja do programu a užijú si odmeny, ktoré ponúka.

Vyškolte svoj personál

Vaši zamestnanci zohrávajú dôležitú úlohu v úspechu vášho vernostného programu (toto je často prehliadané). Školenie je kľúčové: poskytnite dôkladné školenie, aby pochopili, ako program funguje. Takto môžu efektívne komunikovať jeho výhody zákazníkom. Niektorí však môžu bojovať s detailmi, ale s praxou sa môžu zlepšiť. Hoci si to vyžaduje čas, investícia do vášho tímu sa nakoniec oplatí, pretože spokojní zamestnanci vedú k spokojným zákazníkom.

Monitorujte a upravujte

Pravidelne (a dôsledne) sledujte, ako sa darí vášmu vernostnému programu. Buďte pripravení v prípade potreby vykonať úpravy. Použite údaje, ktoré zhromažďujete, na spresnenie svojej stratégie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Majte však na pamäti, že implementácia zmien môže byť náročná. Aj keď to môže chvíľu trvať, toto úsilie je dôležité, pretože môže viesť k celkovo lepším výsledkom.

Prípadové štúdie: Úspešné vernostné programy

Aby sme ukázali účinok vernostných programov, pozrime sa na niektoré úspešné prípady (1): mnohé podniky zaznamenali pozitívne výsledky. Niektoré programy však nie vždy fungujú podľa plánu. Kaviareň môže napríklad po desiatich nákupoch ponúkať bezplatný nápoj, čo podporuje opakované návštevy. To môže zvýšiť predaj, ale môže to viesť aj k zákazníkom, ktorí prídu len pre darček. Hoci tieto programy môžu prilákať nových zákazníkov, je potrebné ich aj starostlivo riadiť. Z tohto dôvodu musia podniky zvážiť svoje ciele a spôsob, ako udržať verných zákazníkov spokojných. V konečnom dôsledku môže správny vernostný program urobiť veľký rozdiel v udržaní zákazníkov.

Odmeny Starbucks

Starbucks má jeden z najúspešnejších vernostných programov na svete. Ponúka bezplatné nápoje, narodeninové odmeny a prispôsobené ponuky. Kvôli tomu Starbucks vytvoril program, ktorý nielen udržiava zákazníkov (verných), ale aj zvyšuje ich výdavky. Niektorí si však môžu myslieť, že tieto odmeny sú príliš jednoduché (alebo bežné), ale v skutočnosti fungujú dobre. Aj keď sa iné spoločnosti snažia konkurovať, len málo z nich sa vyrovná efektívnosti prístupu Starbucks.

Amazon Prime

Amazon Prime je platený vernostný program (ktorý) ponúka členom výhody, ako je bezplatná doprava, exkluzívne ponuky a prístup k streamovacím službám. Program bol veľmi úspešný pri zvyšovaní udržania zákazníkov, no zároveň podporuje predaj. Mnoho ľudí sa pripája, pretože chcú využiť tieto výhody. Hoci si niektorí môžu myslieť, že to nestojí za cenu, väčšina členov nachádza hodnotu v poskytovaných službách. Tento program stále rastie v popularite, ale čelí aj konkurencii iných podobných služieb.

Sephora Beauty Insider

Viacúrovňový vernostný program spoločnosti Sephora (ktorý ponúka zákazníkom exkluzívne odmeny) je založený na úrovni ich výdavkov. Tento program bol účinný pri budovaní komunity verných zákazníkov. Niektorí by však mohli namietať, že by to mohlo byť lepšie. Hoci to mnohých zapája, stále sa nájdu takí, ktorí sa cítia vynechaní, pretože nemíňajú toľko. Celkovo však program vytvoril silné spojenie medzi značkou a jej zákazníkmi.

Záver: Budovanie trvalých vzťahov

Na záver, dobre vyrobený softvér vernostného systému môže byť silným nástrojom na vytváranie trvalých vzťahov s vašimi zákazníkmi (1). Poskytovaním personalizovaných odmien a zlepšovaním zákazníckej skúsenosti môžu podniky zvýšiť udržanie, podporiť predaj a podporiť presadzovanie značky. Keď však uvažujete o spustení vernostného programu, nezabudnite si vybrať správny softvér. Definujte si tiež jasné ciele a neustále monitorujte (a upravujte) svoju stratégiu, aby ste dosiahli čo najlepšie výsledky. Aj keď to môže chvíľu trvať, stojí to za to, pretože spokojní zákazníci sa pravdepodobne vrátia.

Investovaním do vernostného systému nielenže odmeňujete svojich zákazníkov (čo je dôležité); tiež budujete komunitu lojálnych obhajcov. Títo zástancovia budú podporovať vaše podnikanie v nasledujúcich rokoch. Tento druh podpory je však kľúčový, pretože vytvára silné puto. Hoci si niektorí môžu myslieť, že ide len o odmeny, ide to oveľa hlbšie. Pamätajte však, že skutočná komunita prosperuje z dôvery a angažovanosti.