A hűségprogramok üzleti növekedésre gyakorolt hatásának megértése

A mai versenypiacon a vállalkozások mindig (új) és kreatív módokat keresnek az ügyfelek megtartására és a márkahűség kialakítására. Az egyik hatékony stratégia, amely sok figyelmet kapott, a hűségprogramok használata. Ezek a programok nemcsak az ismétlődő üzleti tevékenységet ösztönzik, hanem javítják az ügyfelek elégedettségét és elkötelezettségét is. Ebben a cikkben (is) megvizsgáljuk a világszerte legnépszerűbb hűségprogram-típusokat, és azt, hogy ezek milyen előnyökkel járhatnak az Ön vállalkozása számára. Fontos azonban megérteni, hogy nem minden program működik egyformán, mert a különböző piacoknak egyedi igényeik vannak. Ez azt jelenti, hogy alaposan meg kell fontolnia, hogy milyen típusú hűségprogram felel meg a legjobban céljainak. Bár sok program létezik, a megfelelő választás jelentős változást hozhat az ügyfelek megtartása terén.

Mik azok a hűségprogramok?

A hűségprogramok (amelyek strukturált marketingstratégiák) célja, hogy a vásárlókat arra ösztönözzék, hogy továbbra is vásároljanak az egyes programokhoz kapcsolódó vállalkozásoknál, vagy vegyék igénybe azok szolgáltatásait. Ezek a programok jutalmakat, kedvezményeket vagy egyéb ösztönzőket adnak azoknak az ügyfeleknek, akik gyakran vásárolnak. A végső cél a hosszú távú kapcsolat kialakítása az ügyfelekkel; ez a márka hűséges szószólóivá teszi őket. Néhányan azonban megkérdőjelezik ezeknek a stratégiáknak a hatékonyságát, mert nem mindig vezetnek valódi hűséghez. Bár sok ügyfél élvezi a jutalmakat, előfordulhat, hogy márkát váltanak, ha máshol jobb ajánlatokat találnak.

A hűségprogramok típusai

Sok vállalkozás különböző típusú hűségprogramokat használhat (mindegyiknek megvannak a maga egyedi jellemzői és előnyei). A legnépszerűbb típusok a következők: Ezek a programok azonban nagyon eltérőek lehetnek. Például egyesek kedvezményeket kínálnak, míg mások pontokat biztosítanak, amelyeket jutalomra lehet beváltani. Bár mindegyik célja a vásárlói hűség ösztönzése, az általuk alkalmazott módszerek jelentősen eltérhetnek egymástól. Ez azért fontos, mert a megfelelő program kiválasztása hatással lehet a vállalkozás sikerére. A leghatékonyabb hűségprogram kiválasztásához azonban elengedhetetlen, hogy a vállalkozások megértsék ügyfeleik preferenciáit (és azt, hogy mi motiválja őket).

1. Pont alapú programok

A pontalapú programok (1) a hűségprogramok leggyakoribb típusai közé tartoznak. Az ügyfelek minden vásárlás után pontokat kapnak; ezek a pontok azonban később beválthatók jutalmakra, például kedvezményekre, ingyenes termékekre vagy exkluzív ajánlatokra. Ez a fajta program népszerű, mert egyszerű és könnyen érthető az ügyfelek számára. Bár egyszerűek, sokan élvezik az általuk nyújtott előnyöket. Egyes ügyfelek azonban figyelmen kívül hagyhatják ezeket a programokat, ha úgy érzik, túlterhelték a lehetőségek.

• Példa: A légitársaságok (például a Delta vagy az American) gyakran rendelkeznek pontalapú programokkal. Ezekben a programokban az ügyfelek mérföldeket keresnek a repülésért. Ezután beválthatják ezeket a mérföldeket ingyenes jegyekre vagy frissítésekre. Azonban nem mindenki érti ezeknek a rendszereknek a működését. Emiatt egyesek lemaradnak az előnyökről. Bár egyszerűnek tűnik, a szabályok trükkösek lehetnek. De egy kis kutatással bárki a legtöbbet hozhatja ki a kilométereiből.

2. Többszintű hűségprogramok

A többszintű hűségprogramok különböző szintű jutalmakat biztosítanak (az ügyfél költései vagy a márkával való elkötelezettsége alapján). Ahogy az ügyfelek feljebb lépnek a szinteken, exkluzívabb előnyökhöz jutnak. Az ilyen típusú programok arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy többet költsenek a magasabb szintek elérése érdekében. Néhányan azonban kihívást jelenthetnek ezen szintek elérése (mert) a követelmények szigorúak lehetnek. Bár ezek a programok motiválhatják a költekezést, frusztrációt is okozhatnak azok számára, akik nem érik el a következő szintet.

• Példa: A Sephora Beauty Insider programjának különböző szintjei vannak: Insider, VIB és Rouge. Ezek a szintek több előnyt biztosítanak azoknak az ügyfeleknek, akik több pénzt költenek. Sokan azonban elgondolkodhatnak azon, hogy megéri-e. Bár egyesek azt gondolhatják, hogy ez csak egy marketingstratégia, mások élvezik az előnyöket és jutalmakat. Ez a program költésre ösztönzi a vásárlókat, de különleges érzést is kelthet bennük, amikor magasabb szintet érnek el. Emiatt sok ügyfél szívesen csatlakozik és részt vesz.

3. Fizetett tagsági programok

A fizetős tagsági programok (1) megkövetelik, hogy az ügyfelek díjat fizessenek a csatlakozásért; cserébe azonban exkluzív előnyöket és kedvezményeket kapnak. Ez a fajta program az erős márkakövető vállalkozások számára hatékony, mert az exkluzivitás és az érték érzetét kelti. Bár egyesek haboznak fizetni, sokan úgy találják, hogy a jutalom megéri. De ne feledje, nem minden program egyforma.

• Példa: Az Amazon Prime egy népszerű (fizetős) tagsági program, amely éves díj ellenében ingyenes szállítást, streaming szolgáltatásokat és sok más jutalmat kínál. Néhány ember azonban azon tűnődhet, hogy megéri-e az árát. Ez a program nagy figyelmet (és tagokat) kapott kényelme miatt. Bár ennek ára van, sokan úgy találják, hogy az előnyök felülmúlják a díjakat. A regisztráció előtt azonban fontos mérlegelnie saját igényeit.

4. Cashback programok

A készpénz-visszatérítési programok a vásárlás összegének bizonyos százalékát visszaadják az ügyfeleknek (vagy készpénzként, vagy hitelként). Ez a fajta program vonzó (több okból): azonnali értéket biztosít az ügyfelek számára. Ugyanakkor több vásárlásra is ösztönzi őket. Bár egyesek azt gondolhatják, hogy ezek a programok csak egy trükk, sokan hasznosnak találják őket. Ez megnövekedett vásárlói hűséghez vezethet, ami fontos a vállalkozások számára.

• Példa: Sok hitelkártya-társaság (például a Visa és a Mastercard) készpénz-visszatérítési programokat kínál: ezek az ügyfeleket költésük bizonyos százalékával jutalmazzák. Azonban nem minden program egyforma. Egyesek magasabb százalékot kínálnak, mint mások, de előfordulhat, hogy éves díjakkal rendelkeznek. Bár ezek a programok vonzónak tűnnek, fontos, hogy olvassa el az apró betűs részt. Így jobban megértheti a feltételeket, mert nagyon eltérőek.

5. Koalíciós programok

A koalíciós programokban (amelyek meglehetősen népszerűek) több vállalkozás is együtt dolgozik egy közös hűségprogram létrehozásán. Az ügyfelek különböző márkáknál szerezhetnek és válthatnak be pontokat. Ez több lehetőséget és rugalmasságot biztosít számukra. Néhány ember azonban elgondolkozhat azon, hogy ezek a programok megérik-e. Bár nagy előnyöket kínálhatnak, fontos figyelembe venni az érintett márkákat. Mivel minden program egyedi, az ügyfeleknek a csatlakozás előtt értékelniük kell saját preferenciáikat és szokásaikat. Így a legjobb választást tudják meghozni maguknak.

• Példa: Az Air Miles program (amely nagyon népszerű) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy pontokat szerezzenek különböző kereskedőknél. Ezután beválthatják ezeket a pontokat utazásra és árucikkekre. Sokan azonban kíváncsiak, hogy megéri-e. Ez a program előnyös lehet, de attól függ, milyen gyakran vásárol a résztvevő üzletekben. Bár egyesek hasznosnak találják, mások talán nem látnak benne sok értéket. Emiatt elengedhetetlen, hogy mérlegelje vásárlási szokásait, mielőtt belemerül.

6. Gamified hűségprogramok

A gamified hűségprogramok játékszerű elemeket használnak az ügyfelek bevonására és a hűségélmény szórakoztatóbbá tételére. Ezek a programok gyakran tartalmaznak kihívásokat, jelvényeket és ranglistákat (amelyek az ügyfeleket az aktív részvételre motiválják). Néhány ember azonban úgy érezheti, hogy túlterheli a verseny. Bár ezek a funkciók fokozhatják az elköteleződést, nyomást is okozhatnak. Ezt fontos figyelembe venni, mert nem mindenki élvezi a versenyt.

• Példa: A Starbucks Rewards programja gamificationt (egy módszert a tevékenységek vonzóbbá tételére) használ azáltal, hogy csillagokat ad a vásárlásokhoz. Ezek a csillagok beválthatók ingyenes italokra és ételekre. Egyes ügyfelek azonban nehezen tudnak elég csillagot szerezni gyorsan. Ez a rendszer arra ösztönzi az embereket, hogy többet vásároljanak, de egyben szórakoztató érzést is kelt. Bár okos marketingstratégiának tekinthető, nem mindenki vesz részt egyformán. Emiatt a hűség az ügyfelek között eltérő lehet.

A hűségprogramok megvalósításának előnyei

A hűségprogram megvalósítása számos előnnyel járhat a vállalkozások számára (1). Például segíthet növelni az ügyfelek megtartását. Ez azonban alapos tervezést is igényel. Ez azért fontos, mert ha jól csinálják, az magasabb eladásokhoz vezethet. Bár egyes vállalkozások haboznak elindítani egy hűségprogramot, gyakran úgy találják, hogy az előnyök felülmúlják a kihívásokat. De kulcsfontosságú, hogy úgy tervezzük meg, hogy az megfeleljen az ügyfelek preferenciáinak. Ezért egy jól átgondolt hűségprogram elengedhetetlen a sikerhez.

1. Fokozott ügyfélmegtartás: A hűségprogramok (amelyeket sok vállalkozás használ) ösztönzik az ismételt vásárlásokat. Ez segít a vállalatoknak abban, hogy hosszú távon megtartsák ügyfeleiket. Néhány ember azonban elgondolkozhat azon, hogy ezek a programok valóban hatékonyak-e. Bár növelhetik az eladásokat, nem mindenki találja őket vonzónak. De az általuk kínált előnyök miatt sok ügyfél továbbra is részt vesz ezekkel a programokkal.
2. Fokozott ügyfélelköteleződés: Jutalmak (és ösztönzők) felajánlásával a vállalkozások fokozhatják az ügyfelek elkötelezettségét és a márkájukkal való interakciót. Ez a stratégia azonban nem mentes a kihívásoktól. Egyes ügyfelek csak a jutalmakért vehetnek részt, mások azonban valódi kapcsolatot alakíthatnak ki. Bár az ösztönzők új ügyfeleket vonzanak, a minőségi szolgáltatásra is koncentrálniuk kell, mert a kapcsolat fenntartása kulcsfontosságú. Ez a megközelítés idővel lojálisabb ügyfélbázishoz vezethet.
3. Továbbfejlesztett ügyféladatok gyűjtése: A hűségprogramok fontos (és értékes) betekintést nyújtanak abba, hogy az ügyfelek mit szeretnek és hogyan viselkednek. Ez lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy testreszabják marketingstratégiájukat. Ezeknek a programoknak a hatékonysága azonban eltérő lehet. Egyes cégek jól működnek, de mások küzdenek az eredményekért. Bár hasznosak lehetnek, a vállalkozások számára alapvető fontosságú az összegyűjtött adatok elemzése, mert ez segít jobban megérteni ügyfeleit.
4. Versenyelőny: Egy jól megtervezett hűségprogram valóban megkülönböztetheti a vállalkozást versenytársai közül (1). Több ügyfelet vonz; azonban gondos tervezést igényel. Bár egyes vállalkozások figyelmen kívül hagyhatják ezt a szempontot, ez kulcsfontosságú lehet a sikerhez. Ennek az az oka, hogy egy erős hűségprogram nem csak az ismétlődő üzletre ösztönzi, hanem a közösségi érzést is elősegíti az ügyfelek között.
5. Megnövekedett értékesítés: A hűségprogramok a vásárlások ösztönzésével növelhetik a vállalkozások eladásait és bevételeit (ez fontos). Néhány ember azonban elgondolkozhat azon, hogy ezek a programok valóban működnek-e. Bár hatékonyak lehetnek, nem minden vállalkozás látja ugyanazokat az eredményeket. Ennek az az oka, hogy az ügyfelek preferenciái nagyon eltérőek. Például egyes ügyfelek pozitívan reagálnak a jutalmakra, míg mások nem érzik magukat motiváltnak. Összefoglalva, egyértelmű, hogy a hűségprogramokban van lehetőség, de sikerük számos tényezőtől függ.

Vállalkozása számára megfelelő hűségprogram kiválasztása

Amikor (hűség)programot választ a vállalkozása számára, nagyon fontos, hogy gondoljon a célközönségére, az iparágra, amelyben dolgozik, és az üzleti céljaira. Érdemes megfontolni ezeket a tippeket, hogy segítsenek a helyes választásban: azonban ne felejtse el, hogy ami az egyik vállalkozásnál működik, az nem biztos, hogy a másiknál működik. Ez azt jelenti, hogy rugalmasnak kell lennie, és készen kell állnia stratégiája módosítására. Bár ez elsöprő erejű lehet, a lehetőségek elemzésére szánt idő jobb eredményekhez vezethet. Minden egyes döntése jelentősen befolyásolhatja sikerét, ezért vegye komolyan.

• Értse meg ügyfeleit: Az ügyfélkör megértése kulcsfontosságú (ez segít kiismerni) preferenciáikat és azokat a jutalmakat, amelyek a leginkább vonzóak lennének számukra. Ez az elemzés fontos felismeréseket tárhat fel. Ez azonban nem mindig könnyű, mert a vásárlók ízlése eltérő. Bár egyesek előnyben részesítik a kedvezményeket, mások exkluzív termékeket vagy élményeket élvezhetnek. Ezért érdemes időt szánni ezen információk elemzésére, de erőfeszítést igényel. A számok trendeket mutathatnak (például azt, hogy az ügyfelek mit vásárolnak a legtöbbet), és ezek az adatok irányíthatják döntéseit.
• Igazodjon az üzleti célokhoz: Fontos annak biztosítása, hogy hűségprogramja (amely hatékony eszköz lehet) összhangban legyen az általános üzleti célkitűzésekkel és a márkaértékekkel. Ez az összehangolás döntő fontosságú, mert segít erősebb kapcsolatot kialakítani az ügyfelekkel. Sok vállalkozás azonban figyelmen kívül hagyja ezt a szempontot. Bár egyesek azt gondolhatják, hogy a hűségprogram csak egy trükk, valójában ismételt vásárlásokat hajthat végre, és növelheti az ügyfelek elégedettségét. De ahhoz, hogy hatékony legyen, tükröznie kell azt, amit a márka képvisel. Ezért szánjon időt annak értékelésére, hogyan illeszkedik programja nagyobb céljaihoz.
• Mérlegelje a költségeket: A költségek felmérése (a megvalósítás) és a program fenntartása döntő fontosságú ahhoz, hogy megbizonyosodjon arról, hogy pénzügyileg életképes a vállalkozása számára. Ez a folyamat azonban összetett lehet. Számos tényezőt kell figyelembe vennie, beleértve a kezdeti befektetést, a folyamatos kiadásokat és a lehetséges megtérülést. Bár egyszerűnek tűnik, a valóság az, hogy rejtett költségek merülhetnek fel. Ezért minden szempontot alaposan elemezni kell, mert a program sikere ettől függ. Röviden, a költségek értékelése elengedhetetlen vállalkozása jövője szempontjából.
• Tesztelés és ismétlés: Kezdje egy kísérleti programmal (ami egy kis léptékű teszt), és gyűjtsön visszajelzéseket az ügyfelektől. Ez a visszajelzés azért fontos, mert segít a szükséges módosítások és fejlesztések elvégzésében. Néhány kritikára azonban fel kell készülnie. Bár a kezdeti válasz pozitív lehet, lehetnek olyan területek, amelyekre több figyelmet kell fordítani (például a felhasználói élmény). De ügyfelei meghallgatásával biztosíthatja, hogy a program hatékonyan megfeleljen az igényeiknek. Ne feledje, hogy ebben a folyamatban a hatékony kommunikáció a siker kulcsa.

Következtetés

A hűségprogramok nagyon hatékony eszközt jelentenek a vállalkozások számára (különösen azoknak), amelyek az ügyfelek megtartását és elköteleződését kívánják javítani. A különböző típusú hűségprogramok és előnyeik megértésével a cégtulajdonosok kiválaszthatják a megfelelő programot az igényeik kielégítésére és a növekedés ösztönzésére. Legyen szó pontalapú rendszerről, többszintű programról vagy játékélményről, a kulcs az, hogy olyan programot hozzon létre, amely rezonálja az ügyfeleket. Ez növeli az Ön márkájával kapcsolatos tapasztalataik értékét. Azonban meg kell fontolnia, hogy mi a legjobb a közönség számára, mert minden típusnak megvannak a maga előnyei. Bár egyesek előnyben részesítik az egyszerű pontokat, mások élvezhetik a gamification izgalmát. De végső soron arról van szó, hogy ügyfelei még többet keressenek vissza.

Amikor egy hűségprogram indításán gondolkodik (ami nagyon előnyös lehet), fontos, hogy szem előtt tartsa ügyfeleit. Ennek az az oka, hogy az értelmes jutalmak biztosításával és az élmény zökkenőmentessé tételével erős kapcsolatokat alakíthat ki ügyfeleivel. A márkahűség kialakítása azonban időt és erőfeszítést igényel. Bár kihívást jelenthet, a jutalmak hosszú távon megérik. Látni fogja, hogyan fejlődnek ezek a kapcsolatok az évek során, és ez további sikerekhez vezethet vállalkozása számára.