A hűségprogramok üzleti növekedésre gyakorolt hatásának megértése

A mai versenypiacon a vállalkozások folyamatosan (mármint folyamatosan) innovatív módszereket keresnek az ügyfelek megtartása és a bevétel növelése érdekében. Az egyik hatékony stratégia, amely népszerűvé vált, a hűségprogramok megvalósítása. Ezek a programok, például a különböző cégek által kínált programok, az ismételt üzleti tevékenység ösztönzésére szolgálnak. Ugyanakkor kihívásokkal is szembesülnek. Sok ügyfél értékeli a jutalmakat, de előfordulhat, hogy nem mindig vesznek részt a programban. Bár a hűségprogramok előnyösek lehetnek, az ügyfelek elfáradásához is vezethetnek, ha nem megfelelően kezelik őket. Emiatt a vállalkozásoknak alaposan meg kell fontolniuk, hogyan hozhatnak létre vonzó és hatékony programot. Végső soron ezeknek a programoknak a sikere az ügyfelek preferenciáinak és igényeinek megértésén múlik (amelyek idővel változhatnak). BonusQR.com Kis jutalmak nyújtása (jelentős) hozamokhoz vezethet. Ebben a cikkben megvizsgáljuk, hogy a hűségprogramok hogyan javíthatják az ügyfelek megtartását és a bevételt. Beleásunk abba a pszichológiába, amely mögött az apró gesztusok fontossága áll, és összehasonlítjuk a vállalkozásokat e programokkal (és azok nélkül). Ez a kulcsfontosságú mutatók segítségével történik. Fontos azonban megjegyezni, hogy nem minden jutalom egyenlő. Bár néhány apróságnak tűnhet, nagy hatással lehetnek az ügyfelek hűségére. Emiatt a vállalkozásoknak fontolóra kell venniük ezeknek a stratégiáknak a megvalósítását, hogy valódi eredményeket lássanak.

A pszichológia a kis jutalmak mögött

Az emberi pszichológia (ez lenyűgöző) döntő szerepet játszik a hűségprogramok sikerében. A kis jutalmak nagymértékben befolyásolhatják az ügyfelek viselkedését: amikor az ügyfelek jutalmat kapnak, még ha kicsik is, az elismerés és elismerés érzését váltja ki. A megbecsültség érzése arra ösztönzi őket, hogy visszatérjenek az üzlethez, erősítve a lojalitás érzését. Sok vállalkozás azonban alábecsüli ezt a hatást. Bár a jutalmak jelentéktelennek tűnhetnek, nagy változást hozhatnak az ügyfelek megtartása terén, mivel az emberek szeretik fontosnak érezni magukat.

A jutalom megszerzésének izgalma (éppolyan) erős lehet, mint maga a jutalom. Ez a várakozás pozitív érzelmi kapcsolatot épít ki a márkával, ami miatt a vásárlók nagyobb valószínűséggel választják ezt a márkát (másokkal szemben). Ha azonban hűségprogramokon keresztül kis jutalmakat adnak, a vállalkozások kihasználhatják ezt a pszichológiai jelenséget. Ez segíthet hűséges ügyfélbázis kialakításában. Bár egyesek azt gondolhatják, hogy ez nem fontos, valóban változást hozhat!

Vállalkozások összehasonlítása hűségprogramokkal és anélkül

A hűségprogramok hatásának megértéséhez hasonlítsa össze azokat a vállalkozásokat, amelyek bevezették ezeket a programokat azokkal, amelyek még nem. Tanulmányok kimutatták, hogy a hűségprogramokkal rendelkező vállalkozások jelentős növekedést tapasztalnak az ügyfelek megtartási arányában. Például a hűségprogram tagjai (átlagosan) nagyobb mértékben járulnak hozzá az eladásokhoz, mint a nem tagok. Egyes vállalkozások azonban továbbra is szkeptikusak e programok hatékonyságát illetően. Azzal érvelnek, hogy a hűségprogram működtetésének költségei meghaladhatják az előnyöket. Fontos azonban figyelembe venni, hogy sok vásárló értékeli, ha jutalmat kap a hűségéért (ami) erősebb érzelmi kapcsolathoz vezethet a márkával. Bár vannak kihívások, a lehetséges jutalmakat nehéz figyelmen kívül hagyni. Ez az oka annak, hogy sok vállalkozás egyre gyakrabban alkalmaz hűségprogramokat, mert szeretné, hogy ügyfelei visszatérjenek. 40%-kal több bevétel a nem tagokhoz képest.

• Megnövekedett ügyfélmegtartás: Azok a vállalkozások, amelyek hűségprogramokkal rendelkeznek (például éttermekben vagy üzletekben), gyakran magasabb megtartási arányt tapasztalnak. Ennek az az oka, hogy az ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza (jutalomszerzés céljából). Azonban nem minden program egyformán hatékony; egyesek vonzzák az ügyfeleket, de nem tudják lekötni őket. Bár a jutalmak ösztönözhetik az ismételt látogatásokat, elég vonzónak kell lenniük ahhoz, hogy változást hozzanak. Sok esetben ezeknek a programoknak a sikere attól függ, hogy mennyire jól vannak megtervezve és népszerűsítve.
• Magasabb bevétel: A hűségprogramok tagjai (gyakran) többet költenek tranzakciónként. Ez a magatartás a vállalkozások bevételének növekedéséhez vezet. Érdekes azonban megjegyezni, hogy nem minden ügyfél csatlakozik ezekhez a programokhoz. Bár sokan megteszik, vannak, akik szívesebben vásárolnak tagság nélkül. De ha az ügyfelek részt vesznek egy hűségprogramban, költési szokásaik jelentősen megváltozhatnak. Emiatt a vállalatok gyakran fektetnek be ezekbe a programokba, hogy növeljék nyereségüket.
• Továbbfejlesztett ügyfél-elköteleződés: A hűségprogramok (amelyek az ügyfelek jutalmazását szolgálják) arra ösztönzik az embereket, hogy gyakrabban lépjenek kapcsolatba a márkával. Ez segít mélyebb kapcsolat kialakításában. Előfordulhat azonban, hogy egyes ügyfelek nem látják ezeknek a programoknak az értékét, de sokan értékelik az előnyöket. Bár különféle típusú hűségprogramok léteznek, mindegyikük célja, hogy erősebb kapcsolatot építsen ki a márka és vásárlói között. Emiatt a márkák hűséges vásárlói bázist hozhatnak létre, amely folyamatosan visszatér.

Másrészt (1) a hűségprogramokkal nem rendelkező vállalkozások gyakran nehezen tudják megtartani az ügyfeleket. Ez magasabb költségekhez vezethet új ügyfelek megszerzésekor. Ez azonban azt is jelenti, hogy a teljes bevételük alacsonyabb. Bár egyes vállalatok nem látják szükségét ezeknek a programoknak, ezek kulcsfontosságúak az erős ügyfélbázis kialakításában. Emiatt fontos, hogy a vállalkozások mérlegeljék a hűség kezdeményezések előnyeit.

Befektetés hosszú távú kapcsolatokba

A hűséges ügyfelek jutalmazása hasonló a hosszú távú kapcsolatokba való befektetéshez (ahelyett, hogy csak az egyszeri eladásra összpontosítana). Csakúgy, mint a személyes kapcsolatokban, a következetes kis gesztusok idővel bizalmat és hűséget építenek. Emiatt a hűségprogramokon keresztül jutalmazott vállalkozások ápolhatják ezeket a kapcsolatokat. Fontos azonban biztosítani, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy megbecsülik és megbecsülik, bár egyesek azt gondolhatják, hogy ez csak a jutalomról szól. Ez a megközelítés erősebb kapcsolatokhoz és ismétlődő üzletekhez vezethet.

Gondoljon egy kávézóra, ahol tíz (10) ital vásárlása után ingyenes italt ad. Ez a kis jutalom arra készteti az embereket, hogy visszajöjjenek, és elősegíti a hűség érzését. Idővel azonban ezek a hűséges ügyfelek márkavédőkké válhatnak. Jó szájról szájra terjesztik (ami nagyon fontos), és új ügyfeleket vonzanak. Bár apróságnak tűnik, ez a stratégia elég hatékony lehet, mert erős közösséget épít a márka köré.

Példák sikeres hűségprogramokra

Sok vállalkozás (például a Starbucks) sikeresen elindított hűségprogramokat, amelyek jelentős előnyökkel járnak. A Starbucks hűségprogramja igazán jól ismert a sikeréről. Jutalmakat kínálnak (például ingyenes italokat és személyre szabott ajánlatokat), ami segített a Starbucksnak hűséges vásárlói csoportot kialakítani, akik mindig a saját márkáját választják mások helyett. Ez a megközelítés azonban jól működik, mert folyamatosan visszatérnek az ügyfelek. Bár egyesek kíváncsiak lehetnek a költségekre, a jutalmak hosszú távon megtérülnek.

Egy másik példa a Sephora Beauty Insider programja (amely exkluzív jutalmakat és korai hozzáférést biztosít a termékekhez). Ez a program nemcsak az ügyfelek megtartását növelte, hanem az ismételt vásárlások ösztönzésével a bevételeket is növelte. Bár egyesek úgy gondolják, hogy az ilyen programok szükségtelenek, döntő szerepet játszanak az ügyfelek hűségében. Emiatt sok vállalat alkalmaz hasonló stratégiákat.

Az ügyfélmegtartásba való befektetés ROI-ja

Az ügyfélmegtartásba való befektetés a hűségprogramokon keresztül (amely meglehetősen hatékony lehet) jelentős megtérülést (ROI) kínál. Az új ügyfelek megszerzése gyakran drágább, mint a meglévők megtartása; ez a stratégia azonban pénzt takaríthat meg. Az ügyfelek megtartására összpontosítva a vállalkozások csökkenthetik a marketingköltségeket és növelhetik a jövedelmezőséget (ami elengedhetetlen a növekedéshez). Bár egyesek azt gondolhatják, hogy az új ügyfelek vonzása a kulcs, ugyanolyan fontos megtartani azokat, akik már szeretik a márkáját.

A hűségprogramok (1) szintén fontos adatokhoz nyújtanak betekintést, és segítenek a vállalkozásoknak megérteni az ügyfelek preferenciáit, és ennek megfelelően módosítani kínálatukat. Ez a személyre szabott megközelítés növeli az ügyfelek elégedettségét; ugyanakkor a lojalitást is növeli. Bár sok vállalat használja ezeket a programokat, nem mindegyik sikeres, mert előfordulhat, hogy nem vonják be teljesen a közönségüket.

Cselekvő betekintések a hűségprogramok megvalósításához

A hűségprogramokat beindítani kívánó vállalkozások számára íme néhány hasznos meglátás: számos tanulmány azt mutatja, hogy a hűséges ügyfelek (akik gyakran visszatérnek) általában többet költenek. Fontos azonban ezeket a programokat körültekintően megtervezni. Ennek az az oka, hogy a vásárlók gyakran úgy érzik, túl sok választási lehetőség túlterheli őket. Bár egyes cégek pontrendszereket biztosítanak, mások választhatnak egyszerűbb módszereket. De ne feledje, a kulcs az ügyfelek elkötelezettségének megőrzése. Ha nem látnak értéket a programban, gyorsan elveszíthetik érdeklődésüket. Ezért a közönség megértése elengedhetetlen a sikerhez.

1. Határozzon meg egyértelmű célokat: Döntse el, mit szeretne elérni a hűségprogramjával: cél lehet az ügyfelek megtartásának növelése vagy magasabb átlagos tranzakciós érték. Fontos azonban, hogy tisztában legyen a céljaival. Ez az egyértelműség segít a döntésekben. Bár egyesek azt gondolhatják, hogy bármely cél jó, a konkrét eredményekre való összpontosítás kulcsfontosságú. Ennek a fókusznak köszönhetően a programja hosszú távon hatékonyabb lehet.
2. Válassza ki a megfelelő jutalmakat: Fontos, hogy olyan jutalmakat kínáljon, amelyek összhangban állnak a márkával (ez kulcsfontosságú), és rezonálnak a célközönségével. Azonban nem minden jutalom válik be mindenkinek. Át kell gondolnod, hogy kit szeretnél elérni, mert a különböző emberek különböző dolgokat értékelnek. Például egyesek előnyben részesítik a kedvezményeket, míg mások exkluzív élményeket élvezhetnek. Bár kihívást jelenthet megtalálni a megfelelő egyensúlyt, elengedhetetlen, hogy hatékonyan kapcsolódjon közönségéhez. Így tartalmasabb kapcsolatot alakíthatsz ki velük.
3. Tőkeáttételi technológia: Használjon olyan platformokat, mint a BonusQR.com Ahhoz, hogy hűségprogramja kezelését egyszerűbbé (és hatékonyabbá) tegye, nyomon kell követnie az ügyfelek elkötelezettségét. Ez azonban időnként kihívást jelenthet. Sok vállalkozás küzd azzal, hogy megértse, hogyan lépnek kapcsolatba ügyfeleik a jutalmakkal. Bár vannak rendelkezésre álló eszközök, nem mindegyik felhasználóbarát. Emiatt fontos kiválasztani az igényeinek megfelelő rendszert. Valójában a megfelelő irányítási stratégia javíthatja az ügyfelek elégedettségét és megtartását. De ne feledje, hogy az elkötelezettség kulcsa a sikeres hűségprogramnak.
4. Reklámozza programját: Ügyeljen arra, hogy ügyfelei tájékozódjanak a hűségprogramról (és annak előnyeiről) az üzleten belüli marketing és promóciók segítségével. Ez azért fontos, mert növelheti az ügyfelek elkötelezettségét. Sokan azonban nem tudják, mennyit nyerhetnek ezzel. Bár a promóciók hatékonyak lehetnek, az ügyfelek egyszerű tájékoztatása is kulcsfontosságú. Ne feledje, minél jobban megértik az előnyöket, annál valószínűbb, hogy részt vesznek.
5. Folyamatos értékelés és beállítás: Rendszeresen értékelje (vagy mérje fel), hogy a hűségprogramja milyen jól működik. Az eredmények javítása érdekében módosítania kell (szükséges). Ez fontos, azonban néhány változtatást nehéz lehet végrehajtani. Bár kihívást jelenthet, elengedhetetlen a program optimalizálása, mert ez segít az ügyfelek visszatérésében. Ne feledje: ezeknek az értékeléseknek a tetején maradása hosszú távon jobb sikerekhez vezethet.

Összefoglalva, a hűségprogramok (amelyek nagyon népszerűek) hatékony eszközt kínálnak a vállalkozások számára az ügyfelek megtartása és a bevétel növelése érdekében. A kis jutalmak mögött rejlő pszichológia megértésével a vállalkozások tartós kapcsolatokat hozhatnak létre ügyfeleikkel. A hatékony stratégiák megvalósítása azonban kulcsfontosságú, mert ez biztosítja a hosszú távú sikert. Bár egyszerűnek tűnik, ezeknek a programoknak a hatása jelentős lehet. A vállalatoknak azonban ügyelniük kell arra, hogy ne hagyják figyelmen kívül az ügyfelekkel való valódi elkötelezettség fontosságát.