Útmutató a kiskereskedelmi ügyfélkapcsolatokhoz

Amikor a kiskereskedelemben a vásárlói elkötelezettségről beszélünk, valójában arról a kapcsolatról beszélünk, amelyet egy márka épít ki a vásárlóival, egy-egy interakcióval. Ez messze túlmutat egy egyszerű eladáson. Arról van szó, hogy olyan valódi kapcsolatokat hozzunk létre, amelyek az egyszeri vásárlókból igazi rajongókat csinálnak olyan interakciók révén, amelyek személyesnek és, nos, emberinek tűnnek.

Ez nem csak egy jó érzésű ötlet; ez a hosszú távú növekedés és a márkahűség alapja.

Miért számít a vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben fontosabb, mint valaha

A vásárlóval való kapcsolatát ne egyetlen tranzakcióként, hanem valódi barátságként képzelje el. Ez a gondolkodásmódváltás már nem csak egy "nice-to-have" - ez túlélési stratégia egy olyan piacon, amely napról napra zsúfoltabbá válik. Ma már az, ahogyan az ügyfeleivel kapcsolatba lép, az egyetlen dolog, ami megkülönbözteti a virágzó márkákat azoktól, akik csak az árban versenyeznek.

Gondoljon csak bele. Egy alacsony árat pillanatok alatt meg lehet találni. A valódi kapcsolatot nem. Ebben az új világban a tartalmas elköteleződés a legértékesebb valuta.

A siker új mércéje

A passzív vásárlás napjai lejártak. A mai vásárlók többet várnak el, mint a polcon lévő termékeket; élményeket, elismerést és az összetartozás érzését keresik. Azt akarják, hogy a márkák, amelyeket támogatnak, lássák és megértsék őket.

Éppen ezért vált a közönséggel való valódi, kétirányú beszélgetés kiépítése a kiskereskedelmi siker új arany mércéjévé. Ez néhány kulcsfontosságú dologra vezethető vissza:

• Aktív hallgatás: Ténylegesen odafigyel a vásárlói visszajelzésekre, véleményekre és a közösségi média kommentekre, hogy kiderítse, mire van szükségük és hol vannak a fájdalmas pontjaik.
• Proaktív kommunikáció: Releváns ajánlatokkal, hasznos tartalmakkal és személyre szabott frissítésekkel érheti el őket, amelyek még jóval a vásárlás után is értéket teremtenek.
• Konzisztens élmények: Biztosítsa, hogy minden egyes érintkezési pont - legyen az online, az üzletben vagy a közösségi médiában - összekapcsoltnak és zökkenőmentesnek tűnjön.

Ha ezt jól csinálja, a passzív vásárlókból aktív márkaügyvédek lesznek, akik nemcsak visszatérnek, hanem barátaiknak is elmondják, hogy ugyanezt tegyék. Ha mélyebben el akarsz mélyedni az alapelvekben, nézd meg teljes növekedési útmutatónkat a vásárlói elköteleződésről.

A nem elkötelezett vásárló egy ideiglenes tranzakció. Egy elkötelezett ügyfél hosszú távú érték, aki visszajelzést ad, ismétlődő üzletet hajt, és a márkája bajnoka.

Az elkötelezettség korszakához való alkalmazkodás

Nézzünk szembe a tényekkel: új ügyfeleket szerezni drága, és a verseny kemény. Az új vevők folyamatos áramlására támaszkodni kemény, fenntarthatatlan modell. Az igazi, tartós növekedés a már meglévő vásárlók ápolásával érhető el.

A kiskereskedelmi világ most mélyen benne van abban, amit a szakértők "elkötelezettség korszakának" neveznek. Ez nem csak egy divatos szó; ez egy hatalmas váltás, amelyet a kiskereskedőknek alapvetően újra kell gondolniuk, hogy hogyan kapcsolódnak az emberekkel. Egy nemrégiben készült, mérföldkőnek számító tanulmány szerint a fogyasztói termékekkel foglalkozó marketingesek 88%-a tervezi a vásárlói elköteleződési stratégiájának jelentős átalakítását, hogy lépést tartson a korral.

A növekvő költségek és az ingatag ellátási láncok nehéz légkörében a márkáknak valódi kapcsolatot kell kialakítaniuk a vásárlókkal, akiknek a valódi érték fontosabb, mint a logó. A teljes jelentést a fogyasztói termékelkötelezettségi trendekről az emarsys.com oldalon olvashatja.

A nap végén a vásárlói elkötelezettségre való összpontosítás a kiskereskedelemben nem csupán egy trend. Ez egy alapvető változás a modern kiskereskedelem működésében, amely minden egyes interakciót a tartós hűség kialakításának lehetőségévé változtat.

A modern kiskereskedelmi elkötelezettség négy pillére

A valóban működő ügyfél-elkötelezettségi stratégia kialakításához segít, ha úgy gondolunk rá, mint egy stabil épületre. Nem lehet csak úgy felhúzni néhány falat, és reménykedni, hogy megállja a helyét. A tartós ügyfélkapcsolathoz szilárd alapra van szükség, és ez az alap négy alapvető támaszon nyugszik: Személyre szabás, Omnicsatornás következetesség, Értékorientált tartalom és Csoportépítés.

Ha ezeket jól csinálod, megvan a keret ahhoz, hogy az egyszeri vásárlókból valódi márkarajongók legyenek.

Lássuk, hogyan néznek ki ezek a pillérek a való világban.

1. pillér: Személyre szabás

A személyre szabás lényege, hogy minden vásárló úgy érezze, hogy ő az Ön egyedüli vásárlója. Ez az adatok felhasználásának művészete az emberek kiszolgálására, nem pedig arra, hogy csak eladjunk nekik. Amikor valaki olyan termékajánlást kap, amely tökéletesen illik a stílusához, vagy születésnapi kedvezményt a kedvenc termékére, úgy érzi, hogy észrevették és megértették.

Ez messze túlmutat azon, hogy egy [Keresztnév]ód>-t csak beillesztünk egy e-mailbe. A valódi személyre szabás azt jelenti, hogy megnézzük a korábbi vásárlásokat, a böngészési előzményeket és még a kívánságlistákat is, hogy kitaláljuk, mire lehet szüksége valakinek legközelebb. Például egy lakberendezési áruház észreveheti, hogy egy vásárló épp most vásárolt új kanapét, és küldhet neki egy kurátori lookbookot a hozzá illő díszpárnákból és dohányzóasztalokból.

Ez a fajta részletesség azt mutatja, hogy odafigyel. Sőt, kutatások szerint a vásárlók 40%-kal nagyobb valószínűséggel költenek többet a tervezettnél, ha az élményük nagymértékben személyre szabott. Ez egy hatékony módja annak, hogy bebizonyítsd, a tranzakción túl is értékeled őket.

2. pillér: Omnicsatornás következetesség

Az emberek vásárlási szokásai ma már nem egyenes vonalúak. Lehet, hogy valaki meglát egy terméket az Instagramon, megnézi a véleményeket a laptopján, majd beugrik egy fizikai üzletbe, hogy megvásárolja. Az omnichannel konzisztencia arról szól, hogy ez az egész utazás egyetlen zökkenőmentes, összefüggő beszélgetésnek tűnjön.

Gondoljunk csak a következő gyakori forgatókönyvre: a vásárló hozzáad egy terméket az online kosarához, de elvonja a figyelmét. Később aznap besétál az Ön üzletébe. A megfelelő technológiával felvértezett eladótárs látja az elhagyott kosarat, és azt mondja: "Hé, látom, hogy ezt nézegette online. Szeretné felpróbálni?" Ez az egyszerű interakció áthidalja a digitális böngészés és a bolti élmény közötti szakadékot.

A cél az, hogy a márkádat egységes egésznek érezd, függetlenül attól, hogy hol történik az interakció. Ez az egységesség bizalmat épít és csökkenti a súrlódásokat, megkönnyítve a vásárlók számára a vásárlást és a vásárlást.

Ez az a pont, ahol az olyan technológiák, mint az integrált POS-rendszerek és a modern CRM-ek olyan fontossá válnak. Ezek egységes képet alkotnak az ügyfélről, lehetővé téve, hogy minden csatorna együtt működjön, ahelyett, hogy frusztráló silókban dolgozna.

3. pillér: Értékközpontú tartalom

Nem szabad, hogy minden ügyféllel való interakció egy értékesítési beszélgetés legyen. Valójában a legtöbbnek nem is kellene annak lennie. Az értékvezérelt tartalom a bizalom kiépítéséről és arról szól, hogy márkáját hasznos tekintélyként pozícionálja, jóval azelőtt, hogy a vásárlás egyáltalán felmerülne. Ez az adásról szól, nem csak az elfogadásról.

Ez a pillér a hasznos, releváns információk létrehozására irányul, amelyek megoldanak egy problémát vagy inspirációt nyújtanak.

• Egy barkácsbolt készíthetne egy gyors barkácsvideó-sorozatot.
• Egy szépségápolási márka blogbejegyzéseket tehet közzé a különböző évszakokra vonatkozó bőrápolási rutinokról.
• Egy konyhai eszközökkel foglalkozó kereskedő ingyenesen letölthető receptkönyvet kínálhat.

Ez a fajta tartalom többet tesz annál, mint hogy közönséget vonz; kapcsolatot ápol. Amikor valódi értéket nyújt, kötöttségek nélkül, a kölcsönösség érzését kelti. Amikor eljön a vásárlás ideje, az Ön márkája lesz az első, amire gondolnak.

4. pillér: Közösségépítés

Az utolsó pillér az összetartozás érzésének megteremtéséről szól. A közösségépítés a tranzakciós márka-vevő dinamikát közös identitásra épülő dinamikává alakítja át. Ez arról szól, hogy az ügyfeleket nem csak a márkához, hanem egymáshoz is kapcsolja.

Ez mindenféle módon megtörténhet, a VIP-ek számára létrehozott exkluzív Facebook-csoporttól kezdve az üzleten belüli workshopokon át a helyi találkozókig. Egy futócipőgyártó cég szervezhet helyi futóklubokat, vagy egy kézművesbolt rendezhet kötőköröket. Ezek a kezdeményezések olyan tereket hoznak létre, ahol az emberek megoszthatják szenvedélyüket, így erős érzelmi kötődést kovácsolva az Ön márkájával a középpontban.

Az alábbi infografika bemutatja, hogy a tartalmas elköteleződés hogyan emelheti a vásárlókat szószólókká, így hűségük az Ön egyik legértékesebb eszközévé válik.

_XXX

Amint látható, az út az alapvető interakciótól a hűséges márka szószólók létrehozásáig vezet - olyan emberekig, akiknek támogatása a kiskereskedő legjobb valutájává válik. A legsikeresebb hűségprogramok mesterei ennek. Ha többet szeretne megtudni, tekintse meg a digitális vásárlói hűségkártyák létrehozására vonatkozó teljes körű útmutatónkat.

Minden pillér egyedi megközelítést igényel, de mindegyik együtt működik. Egy nagyszerű kiskereskedelmi elkötelezettségi stratégia nem csak az egyikre épül, hanem mind a négyre. Az alábbiakban gyorsan bemutatjuk, hogyan illeszkednek egymáshoz ezek az összetevők.

A kiskereskedelmi ügyfélkapcsolat négy pillére

Ez a táblázat a modern kiskereskedelmi ügyfélkapcsolati stratégia fő összetevőit bontja le, felvázolva az egyes összetevők céljait, tipikus tevékenységeit és kulcsfontosságú technológiáit.

Azzal, hogy erre a négy területre összpontosítanak, a kiskereskedők túlléphetnek az egyszerű tranzakciókon, és elkezdhetnek tartós kapcsolatokat építeni.

How AI Is Powering Smarter Customer Connections

A legjobb elköteleződési stratégiák motorja ma a technológia, és a mesterséges intelligencia (AI) határozottan a vezetőülésben van. Gondoljon az AI-ra kevésbé úgy, mint egy rideg, távoli robotra, inkább úgy, mint egy hihetetlenül éles eszű bolti asszisztensre - aki a nap 24 órájában minden egyes vásárló számára elérhető.

Ez a technológia olyan mély, tartalmas vásárlói elkötelezettséget tesz lehetővé a kiskereskedelemben, amelyről egy évtizeddel ezelőtt még csak álmodni tudtunk. Segítségével a kiskereskedők olyan emberközpontú élményeket teremthetnek, amelyeket a vásárlók ma már elvárnak a viselkedés elemzésével, az egy az egyhez szóló üzenetek automatizálásával és a problémákat azonnal megoldó chatbotok futtatásával. A cél egyszerű: minden interakciót személyessé és könnyeddé tenni.

Pontos és proaktív személyre szabás

A mesterséges intelligencia lényege, hogy mintákat felismerő gép. Az ügyféladatok - vásárlási előzmények, böngészési szokások, sőt, még az elhagyott kosarak is - hegyei között kutat, hogy kitalálja, mit is akarnak az egyes emberek valójában. Ez lehetővé teszi a kiskereskedők számára, hogy proaktív módon személyre szabják a vásárlót, messze túlmutatva azon, hogy csak a keresztnevét használja egy e-mailben.

Ahelyett, hogy általános promóciókat küldene, az AI tökéletesen időzített ajánlásokat tud adni. Ha például egy vásárló most vásárolt új kávéfőzőt, az AI rendszer néhány héttel később követheti a vásárlót a kedvenc kávébabjaira vonatkozó kedvezménnyel. Ez a marketinget találgatásból precíz tudománnyá változtatja, így a vásárlók úgy érzik, hogy megérted őket.

Ez gyorsan az új szabvány lesz. Az előrejelzések szerint 2025-re az összes vásárlói interakció 95%-a valamilyen módon mesterséges intelligenciával lesz működtetve. Az ügyfelek mozgatják ezt a változást: a vásárlók 54%-a állítja, hogy értékeli a személyre szabott jutalmakat. A useinsider.com oldalon további betekintést nyerhet a A mesterséges intelligencia térnyeréséről az ügyfélkapcsolatokban.

Automating Engagement at Scale

A kiskereskedők egyik legnagyobb fejfájása, hogy egyszerre több ezer, vagy akár több millió vásárlót személyre szabottan szólítsanak meg. Ez az a terület, ahol a mesterséges intelligencia igazán ragyog. Automatizálja az ismétlődő, időrabló feladatokat, és felszabadítja a csapatát, hogy a kreatív, magas érintettségű munkára összpontosíthasson, amely valódi kapcsolatokat épít.

Íme, hogyan működik ez a való világban:

• Intelligens chatbotok: A mai AI chatbotok többet tudnak, mint konzervált válaszokat kiköpni. Képesek a valós idejű készletet ellenőrizni, hogy alternatívát javasoljanak, ha egy termék elfogyott, feldolgozhatnak egy visszaküldést, vagy akár végigkísérhetik a vásárlót a vásárláson.
• Dinamikus e-mail kampányok: Az AI képes automatikusan csoportokba sorolni a vásárlókat, és üzeneteket küldeni nekik az alapján, hogy mit csinálnak. Ha valaki folyamatosan egy bizonyos termékkategóriát nézeget, akkor kaphat egy speciális ajánlatot ezekre a tételekre, ami a vásárlás felé tereli.
• Preduktív ügyfélszolgálat: Az adatok elemzésével az AI képes kiszúrni azokat az ügyfeleket, akik esetleg távozni készülnek, és megjelölni őket egy ügyfélszolgálati ügyintéző proaktív bejelentkezésére. Ez egy potenciálisan rossz tapasztalatot nagyszerűvé változtathat.

Az AI nem helyettesíti az emberi tényezőt, hanem fokozza azt. Az ismétlődő dolgok kezelésével lehetővé teszi, hogy csapata a valódi, nagy értékű kapcsolatok kiépítésére összpontosíthasson azokkal az ügyfelekkel, akiknek személyesebb kapcsolatra van szükségük.

Az intelligens automatizálás és a személyre szabás ilyen kombinációja kifizetődő. Például az AI-alapú keresés önmagában 15-25%-kal növelheti a konverziós arányt, mivel megérti, hogy a vásárló mit akar, nem csak a beírt kulcsszavakat."

Az AI jövője a kiskereskedelmi elkötelezettségben

A jövőre nézve az AI szerepe csak egyre nagyobb és integráltabb lesz. Az egyszerű termékajánlatokon túlmutatva olyan hiper-személyre szabott utazások felé haladunk, amelyek minden egyes érintkezési pontot összekapcsolnak.

Képzeljük el, ahogy a vásárló besétál az üzletbe, és egy push-értesítést kap egy különleges ajánlatot egy olyan termékre, amelyet múlt héten tett fel az online kívánságlistájára.

Ez a zökkenőmentes kapcsolat a vásárlói elkötelezettségű kiskereskedelem jövője. A mesterséges intelligencia az a kulcs, amely ezt feloldja, és minden interakciót a tartós hűség kialakításának lehetőségévé változtat.

A valóban fontos mérőszámok mérése

Ha nem tudja mérni az elköteleződési erőfeszítéseit, nem tudja azokat javítani. Pont. Ahhoz, hogy valóban megértse az ügyfélkapcsolatai állapotát, túl kell tekintenie az olyan felszíni szintű számokon, mint a közösségi médián megjelenő like-ok és a weboldalon történő kattintások. Az igazi történetet azok a mérőszámok mondják el, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a lojalitáshoz és az eredményhez.

Gondoljon erre úgy, mint egy kapcsolat életjeleinek ellenőrzésére. Egy gyors pillantás talán nem mond sokat, de a kulcsmutatók idővel történő nyomon követése feltárja a kapcsolat valódi erejét. A kiskereskedők számára ezek az életjelek azok a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k), amelyek bizonyítják, hogy az Ön vásárlói elkötelezettséget célzó kiskereskedelmi stratégiája valóban működik.

Vevői életérték (CLV)

Ez a nagy dobás. Az ügyfél élethosszig tartó értéke (CLV) az a teljes nyereség, amelyet egyetlen ügyféltől várhatsz a márkáddal való teljes kapcsolata során. Vitathatatlanul ez a legfontosabb mérőszám, mert a rövid távú értékesítésről a hosszú távú, fenntartható növekedésre helyezi át a hangsúlyt.

A magas CLV azt jelenti, hogy az elköteleződési stratégiái célba találnak. Az ügyfelek nem csak egyszer vásárolnak, hanem újra és újra visszatérnek. Az a kávézó, amely az 5 dolláros első vásárlóból törzsvásárlót csinál, aki 20 dollárt költ hetente, sokkal egészségesebb üzletet működtet, mint az, amelyik csak a napi tranzakciós volument hajszolja. A CLV nyomon követése segít igazolni az olyan dolgokra fordított kiadásokat, mint a nagyszerű hűségprogramok és a személyre szabott élmények.

Megismételt vásárlási arány (RPR)

Míg a CLV a nagy egészet vizsgálja, a Megismételt vásárlási arány (RPR) világos pillanatfelvételt ad a vásárlói hűségről. Ez a mutató azon ügyfelek százalékos arányát követi nyomon, akik egy adott időszakon belül többször vásároltak Öntől.

Ez az elégedettség közvetlen mutatója és a hatékony elkötelezettség erőteljes jele. Ha az RPR értéke emelkedik, az azt jelenti, hogy a termékei, a szolgáltatása és az általános élménye elég meggyőző ahhoz, hogy az emberek visszatérjenek. Az emelkedő RPR szilárd bizonyíték arra, hogy a kapcsolatépítésre tett erőfeszítései kifizetődnek, és az egyszeri vásárlókból visszatérő vásárlók lesznek.

A bevont ügyfelek visszatérő vásárlók. A magas Ismétlődő vásárlási arány a legegyértelműbb bizonyíték arra, hogy olyan élményt nyújt, amiért érdemes visszatérni, és az egyszeri tranzakciókon túl fenntartható üzletet épít.

Az RPR javítása gyakran sokkal költséghatékonyabb, mint az új vásárlók felkutatása. Az olyan egyszerű lépések, mint a vásárlás utáni nyomon követési e-mailek, a visszatérő vásárlóknak szóló exkluzív ajánlatok és a hűségjutalmak komoly lökést adhatnak ennek a számnak.

Net Promoter Score (NPS)

Az elkötelezettség nem csak arról szól, hogy a vásárlók mit vásárolnak; arról is, hogy hogyan érzik magukat a márkával kapcsolatban. A Net Promoter Score (NPS) egy egyszerű kérdéssel rögtön a lényegre tér: "Egy 0-10 közötti skálán milyen valószínűséggel ajánlaná a márkánkat egy barátjának vagy kollégájának?"

Válaszaik alapján az ügyfelek három táborba sorolhatók:

• Promóterek (9-10): A legnagyobb rajongók. Ők a hűséges, lelkes ügyfelek, akik a szájról-szájra terjedő hírverésen keresztül hajtják a növekedést.
• Passzívek (7-8): Elégedettek, de nem elragadtatottak. Könnyen megingathatja őket egy versenytárs ajánlata.
• Az Elutasítók (0-6): Elégedetlen ügyfelek, akik negatív véleményekkel és rossz hírveréssel árthatnak a márkádnak.

Az NPS-ed úgy számítod ki, hogy a Elutasítók százalékos arányát levonod a Támogatók százalékos arányából. A pozitív pontszám jó, de a nagy pontszám mély márkahűséget jelez. Ha még mélyebbre szeretne merülni, felfedezheti a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat nyomon követő fejlett eszközöket, beleértve a AI-vezérelt mérőszámokat az ügyfélszolgálatban.

A kiskereskedelmi elkötelezettség alapvető mérőszámai és hatásuk

Ezek a KPI-k nyomon követése nem tárgyalható, ha bizonyítani szeretné elkötelezettségi erőfeszítései megtérülését. Íme egy gyorstalpaló táblázat, amely lebontja, hogy az egyes mérőszámok mit árulnak el, és miért olyan fontosak az Ön vállalkozása számára.

Azáltal, hogy következetesen szemmel tartja ezeket a számokat, világos, adatokkal alátámasztott képet kap arról, hogyan teljesítenek az elköteleződési stratégiái. A kisvállalkozások számára kulcsfontosságú, hogy az adatokat kézben tartsa; a hűségprogramok elemzése és statisztikái című útmutatónk segíthet az elindulásban. Végső soron ezek a mérőszámok az "elkötelezettséget" homályos elképzelésből a valódi üzleti siker mérhető hajtóerejévé teszik.

Nyerő stratégiák a való világ kiskereskedőitől

Az elmélet nagyszerű, de az igazi tanulás ott történik, amikor megnézzük, hogyan valósítják meg a legjobb márkák. Amikor a függöny mögé kukkantasz, hogy mit csinálnak a vezető kiskereskedők, elkezded látni azokat a konkrét lépéseket, amelyekkel az alkalmi vásárlókból megrögzött rajongókat csinálnak. Ezek a példák a hűségépítés mesterkurzusai.

Az online élelmiszerboltok hiperkényelmes világától kezdve a hiánypótló divatvilág szűkös közösségeiig ezek a stratégiák kézzelfogható játékszabályokat kínálnak, amelyekből kölcsönözhetsz. Bebizonyítják, hogy mérettől és iparágtól függetlenül a vásárlói élményre való könyörtelen összpontosítás az, ami igazán megkülönbözteti Önt.

Menjünk bele, hogyan győznek a profik.

Mesterképzés a kényelemben az online élelmiszerüzletekben

Ha a modern vásárlói elkötelezettségű kiskereskedelem gyorstalpaló tanfolyamára vágyik, ne keressen tovább az online élelmiszerüzleteknél. Ez a piac nem csak nőtt, hanem robbanásszerűen megnőtt. Miért? Mert a vásárlók kényelmet követeltek, és ez az igény teljesen átalakította az élelmiszer-vásárlás módját. A sima, zökkenőmentes digitális élmény már nem "szép dolog", hanem a vásárlók megtartásának elengedhetetlen feltétele.

A legjobb online élelmiszerboltok nevetségesen egyszerűvé tették az egész folyamatot. A mesterséges intelligencia segítségével emlékeznek arra, hogy mit vásároltál legutóbb, új termékeket javasolnak, amelyek tetszhetnek, és intelligens helyettesítést ajánlanak, ha valami elfogyott. Így az unalmas házimunkából gyors, személyre szabott feladat lesz, amellyel az emberek a legértékesebb erőforrásukat, az időt takarítják meg.

A digitális megközelítés helyes alkalmazása nem tárgyalható. A globális online élelmiszer-értékesítés 2025-ig 334 milliárd dollárra emelkedik, ami 2022 óta 17,3%-os összetett éves növekedési ütemet jelent. Ez a fajta növekedés óriási nyomást gyakorol a kiskereskedőkre, hogy az alkalmazásuk felhasználói élményétől kezdve a szállítási logisztikáig mindent jól csináljanak.

Közösségépítés a hiánypótló divatban

Míg az élelmiszerüzletekben a gyorsaság és a kényelem uralkodik, addig a hiánypótló divatban a közösség és az identitás a valuta. A kisebb, közvetlenül a fogyasztóknak szóló ruházati márkák tudják, hogy árban vagy szállítási sebességben nem tudják legyőzni az óriásokat. Ezért másképp játszanak - a hovatartozás erős érzését alakítják ki.

Ezek a márkák kevésbé vásárlóként, inkább egy exkluzív klub tagjaként kezelik a vásárlóikat. A közösségi médiát valódi beszélgetésekre használják, nem csak promóciókra. Ünneplik a felhasználók által generált tartalmakat, és közös arculatot építenek. Ez olyan érzelmi kötődést kovácsol, amely messze túlmutat a terméken, és az emberek úgy érzik, hogy a márka történetének részesei.

Egy közösségvezérelt márkától való vásárlás kevésbé tűnik tranzakciónak, sokkal inkább egy közös identitás melletti támogatásnak. Ezt a mélyen gyökerező lojalitást a nagyobb versenytársaknak hihetetlenül nehéz megismételni.

A bolti élmény fokozása

Még az e-kereskedelem fellendülése ellenére is a fizikai üzlet még messze nem halt ki. Sőt, a vásárlói elköteleződés kritikus csomópontja. A trükk az, hogy ne csak egy vásárlási helyként tekintsünk rá, hanem kezdjük el élményként kezelni - egy úti célként. Olyan légkört kell teremteni, amely arra készteti az embereket, hogy lógjanak, felfedezzék, és teljesen más szinten kapcsolódjanak a márkához.

A téglaüzletek számára a innovatív üzleti feliratozási ötletek alkalmazása nagyszerű első lépés. A jó feliratok nem csak az utat mutatják, hanem csendes márkanagykövetként működnek, megragadják a figyelmet és szilárd első benyomást keltenek.

Itt van néhány módszer, amellyel az okos kiskereskedők felejthetetlenné teszik üzleteiket:

• Interaktív kijelzők: Gondoljon az érintőképernyőkre vagy a kiterjesztett valóságra, amelyek segítségével a vásárlók mélyebben elmerülhetnek a termékinformációkban vagy csak egy kicsit szórakozhatnak.
• Bolton belüli események: A workshopok, tanfolyamok vagy csak tagoknak szóló termékbemutatók tartása okot ad az embereknek arra, hogy megjelenjenek.
• Személyre szabott kiszolgálás: A munkatársak felszerelése a vásárlói profilokat előhívó táblagépekkel lehetővé teszi számukra, hogy olyan ajánlásokat adjanak, amelyek valóban személyesnek tűnnek.

Az üzletet a felfedezés és az interakció helyszínévé alakítva a kiskereskedők olyan erőteljes emlékeket teremtenek, amelyek hűségben tartják a vásárlókat, akár online, akár offline vásárolnak.

A cselekvési terved a jobb elkötelezettségért

A nagyszerű vásárlói elkötelezettség a kiskereskedelemben elméletének ismerete egy dolog. A gyakorlatba való átültetés az, ahol az igazi növekedés beindul. Itt az ideje, hogy megalkossa az útitervet.

Ez nem arról szól, hogy egyik napról a másikra a tökéletességet hajszoljuk. Hanem arról, hogy apró, következetes lépéseket tegyünk, amelyek lendületet adnak, és hosszú távon erősebb ügyfélkapcsolatokat alakítanak ki. Gondoljon erre úgy, mint a kiindulási tervrajzra - egy olyan módra, amellyel kiderítheti, hol tart most, hogy pontosan láthassa, merre kell mennie.

Menjünk végig az első kritikus lépéseken, amelyekkel elindíthatja vagy szintre emelheti elkötelezettségi játékát.

1. lépés: Kezdje egy egyszerű audittal

Mielőtt bármi újat építene, tudnia kell, mivel dolgozik. A jelenlegi elkötelezettségi tevékenységeinek gyors, őszinte auditálása alapot ad ahhoz, hogy építkezhessen. Nincs szükség szuperkomplex elemzésre, csak egy tiszta pillantás a tükörbe.

Tegyél fel magadnak néhány egyszerű kérdést:

• Hol beszélgetünk az ügyfelekkel? (Email, közösségi média, üzletben stb.)
• Mit mondunk valójában? (Csak állandóan promóciókat sugározunk, vagy valóban hasznos tartalmat kínálunk?)
• Miről árulkodik a visszajelzési kör? (Merüljön el az értékelésekben, a közösségi hozzászólásokban és a közvetlen üzenetekben)

Ez az egyszerű gyakorlat azonnal rávilágít arra, hogy mi működik, és hol rejtőznek a legnagyobb lehetőségek. Talán felfedezi, hogy a közösségi média játéka erős, de a vásárlás utáni nyomon követés teljesen néma. Bumm! Ez a kiindulópont.

2. lépés: Határozza meg, milyen a siker

Minden vállalkozás más játékot játszik. Számodra a sikeres elköteleződés azt jelentheti, hogy több visszatérő vásárlót kapsz. Egy másik üzlet számára a pozitív online vélemények gyűjtése lehet a lényeg. A kulcs az, hogy pontosan meghatározd, mit akarsz elérni.

Felejtsd el az olyan homályos célokat, mint a "hűség növelése". Ehelyett tűzzön ki egy világos, mérhető célt. Például törekedjen arra, hogy a következő negyedévben 10%-kal növelje az ismételt vásárlási arányt. Egy konkrét szám birtokában végtelenül egyszerűbb lesz kiválasztani a megfelelő taktikákat, és tudni, hogy azok valóban elmozdítják-e a tűt.

A homályos célok homályos eredményekhez vezetnek. Egy konkrét, mérhető cél az Ön sarkcsillagjaként működik, amely minden döntését irányítja az elköteleződési stratégiájában, és egyértelmű viszonyítási alapot biztosít a sikerhez.

3. lépés: Válassza ki az eszközeit, és indítson el egy kísérleti projektet

Nincs szüksége hatalmas, drága technikai átalakításra ahhoz, hogy elinduljon. Elég egy vagy két egyszerű eszközzel kezdeni, amelyek igazodnak az imént kitűzött célhoz.

Ha a vásárlást követő kommunikációt akarja megoldani, egy egyszerű e-mail automatizálási eszköz tökéletes első lépés. Ha a közösségépítés a küldetés, egy dedikált közösségi médiacsoport lehet a kísérleti projekted.

A titok itt az, hogy kicsiben kezdj és mindent tesztelj. Egy kísérleti program elindításával megtanulhatja, hogy mi az, ami valóban kattan az ügyfeleinél, anélkül, hogy rengeteg pénzt fektetne egy nagy, kockázatos bevezetésbe. Válassza ki közönségének egy kis szegmensét, tesztelje az új ötletét, és figyeljen a visszajelzésekre. A tesztelés, a tanulás és a kiigazítás e ciklusa a legmegbízhatóbb módja annak, hogy olyan vásárlói elkötelezettséget célzó kiskereskedelmi stratégiát építsen ki, amely tartós eredményeket hoz, és valódi, nyereséges kapcsolatokat épít.

Kérdése van? Van válaszunk

Az vásárlói elkötelezettség világába való belevágás eleinte kissé nyomasztónak tűnhet. Hogy tisztázzuk a dolgokat, megválaszoltunk néhányat a leggyakoribb kérdések közül, amelyeket a kiskereskedők tesznek fel, amikor még csak most kezdik. Íme néhány egyszerű tanács, hogy magabiztosan építhesse ki stratégiáját.

Hogyan vehetik fel a versenyt a kis kiskereskedők a nagy márkákkal?

Az Ön titkos fegyvere, amellyel a nagyok nem tudnak versenyezni: az Ön mozgékonysága és a személyes érintés. Felejtse el, hogy hatalmas reklámkampányokkal próbálja túlszárnyalni őket. Ehelyett támaszkodjon arra, ami egyedivé teszi Önt.

Fókuszáljon arra, hogy valódi közösséget építsen a márkája köré. Ismerje meg a vásárlóit, emlékezzen a nevükre, és olyan szintű személyre szabott szolgáltatást nyújtson, amiről egy nagyáruház csak álmodhat. A valódi kapcsolat mindig felülmúlja a hatalmas marketingköltségvetést.

Mi az első lépés korlátozott költségvetés mellett?

Ha szűkös költségvetéssel dolgozik, ne próbáljon meg mindent egyszerre csinálni. Válasszon ki egy csatornát, és sajátítsa el azt. A legtöbb kisvállalkozás számára az E-mail marketing a legköltséghatékonyabb kiindulópont. Közvetlen kapcsolatot biztosít az ügyfeleihez személyre szabott ajánlatok küldéséhez és visszajelzések gyűjtéséhez.

A kulcs az, hogy értéket teremtsen, ne csak promóciókkal spammelje őket. Egy egyszerű, jól kidolgozott hírlevél hasznos tippekkel vagy az újonnan érkező termékek előzetes bemutatásával hihetetlen hűséget építhet anélkül, hogy egy vagyonba kerülne.

A leghatásosabb elköteleződési eszköz, amivel rendelkezel, a meghallgatás. Kezdje azzal, hogy nagy figyelmet fordít a vásárlói véleményekre és a közösségi médián megjelenő kommentekre. Ez nem kerül semmibe, de felbecsülhetetlen betekintést nyújt abba, hogy a vásárlók valójában mit szeretnének Öntől.

Hogyan lehet egyensúlyt teremteni a személyre szabás és az adatvédelem között?

Ez az a kötéltánc, amelyen minden modern kiskereskedőnek végig kell sétálnia. A válasz? Átláthatóság.

Teljesen nyíltan beszélj a vásárlóiddal az általad gyűjtött adatokról, és ami még fontosabb, mért gyűjtöd őket. Mutassa meg nekik, hogyan segít ez abban, hogy jobb, hasznosabb vásárlási élményt nyújtson számukra.

Mindig tegye egyértelművé és könnyen megtalálhatóvá a leiratkozási lehetőségeket. Adjon az ügyfeleknek kontrollt. Ha a személyre szabást jól csinálják, akkor segítő kéznek érzik, nem pedig kíváncsiskodó szemnek. Olyan bizalmon alapuló kapcsolatot építesz ki, ahol valódi értéket nyújtasz cserébe az adatokért cserébe, amelyeket ők úgy döntenek, hogy megosztanak.

Készen állsz arra, hogy az alkalmi vásárlókból hűséges rajongókat csinálj? A BonusQR hihetetlenül egyszerűvé teszi a kisvállalkozások számára egy olyan digitális hűségprogram elindítását, amelyet a vásárlói valóban szívesen használnak majd.

Kezdje el digitális hűségkártyáinak létrehozását még ma.