Egy kisvállalkozó útmutatója a hűségprogramok kezeléséhez

Fantasztikus élményt nyújtasz egy új ügyfélnek, nézed, ahogy kisétál az ajtón, és csendben reméled, hogy legközelebb is emlékezni fog rád. Ismerősen hangzik? A kisvállalkozások tulajdonosai számára ez az alapvető probléma: hogyan lehet egy egyszeri, boldog látogatót nagy költségvetés vagy bonyolult eszközök nélkül hűséges, visszatérő ügyféllé változtatni?

A kemény igazság az, hogy a nagyszerű szolgáltatás önmagában már nem elég. Az ügyfelek nem azért mennek el, mert elégedetlenek; azért mennek el, mert elfelejtik. Egyszerű, meggyőző ok nélkül, amiért visszatérnek, az üzletük elúszhat.

Ez az útmutató világos, megvalósítható útitervet nyújt a hatékony hűségprogram-menedzsmenthez. Nem a drága szoftverekről vagy zavaros marketing taktikákról szól. Hanem egy olyan egyszerű rendszer kialakításáról, amely valódi kapcsolatokat épít ki, a legjobb ügyfeleit visszavárja, és kiszámítható bevételt biztosít - miközben hihetetlenül könnyen kezelhető.

Miért nem térnek vissza a legjobb ügyfelei (és hogyan hozhatja helyre)

A lehetőségek túláradó világában mi késztet valakit arra, hogy újra és újra önt válassza? Ritkán a legalacsonyabb árról van szó. A legtöbb vásárló egyszerűen elvándorol ahhoz, aki az adott pillanatban a legkényelmesebb vagy a legelső helyen áll.

Ez pontosan az a probléma, amelyet egy jól irányított hűségprogram megold. Ez egy híd, amely összeköti az egyik nagyszerű látogatást a következővel, és kézzelfogható okot ad az ügyfeleknek arra, hogy újra Önt válasszák.

A valódi okok, amiért az ügyfelek nem térnek vissza

Az ügyfelei elfoglaltak. Lehet, hogy szerették a termékét vagy szolgáltatását, de az élet zajos. Egy gyengéd lökés nélkül a hűségük folyamatosan veszélyben van. Íme a leggyakoribb fájdalmas pontok, amelyek az ügyfelek elvándorlásához vezetnek:

• Nincs egyértelmű ösztönzés a visszatérésre: Az első élmény nagyszerű volt, de semmi sem kényszeríti őket arra, hogy másodszor vagy harmadszor is ellátogassanak.
• A kapcsolat tisztán tranzakciós jellegű volt: Csak pénzváltás volt árura, személyes érintés nélkül, ami emlékezetessé tenné az üzletét.
• A versenytárs kényelmesebb volt: Egy másik vállalkozás pont abban a pillanatban keltette fel a figyelmüket, amikor szükségük volt rá.

A nagy hűség titka nem a kedvezményekről szól, hanem az elismerésről. Arról szól, hogy ügyfeleid érezzék, hogy észreveszik és megbecsülik őket, így egy egyszerű vásárlásból egy kapcsolat kezdete lesz.

Híd építése vissza az üzletedhez

Ez az a pont, ahol egy egyszerű, jól irányított hűségprogram a szupererőddddé válik. Emlékezteti az ügyfeleket a nagyszerű élményre, amit átéltek, és egyértelmű okot ad nekik arra, hogy újra besétáljanak az ajtódon. Ha mélyebbre szeretne merülni, érdemes elolvasni néhány nagyszerű stratégiát a visszatérő üzlet növelésére.

Egy olyan eszköz, mint a BonusQR, könnyedén megkönnyíti ezt az egész folyamatot. Megszünteti a hagyományos programokkal járó fejfájást mind az Ön, mind az ügyfelei számára. Nincsenek elveszíteni való, gyenge lyukkártyák, nincsenek letölteni való, nehézkes alkalmazások. Egy gyors QR-olvasás elegendő ahhoz, hogy a múló látogatásból folyamatos beszélgetés legyen, és segítsen Önnek hűséges közösséget építeni, amelyre minden kisvállalkozásnak szüksége van a gyarapodáshoz.

Az igazán különlegesnek tűnő jutalmak kialakítása

A nagyszerű hűségprogram kevésbé tűnik marketing taktikának, inkább valódi ‘köszönetnek''. A titok nem csupán a kedvezmények nyújtásában rejlik; olyan jutalmakat kell kidolgoznia, amelyekkel ügyfelei úgy érzik, hogy észreveszik, megbecsülik és okosnak érzik magukat, amiért Önt választották. Így léphetsz túl az általános "vegyél tízet, egyet ingyen kapsz" modellen, amelyet mindenki figyelmen kívül hagy.

Fantázz el egy kávézó vásárlót, aki a tizedik látogatás helyett már a harmadik látogatásakor ingyenes, kézműves süteményt kap. Ez egy azonnali, elérhető nyereség. Vagy egy szalon, amely ingyenes mélykondicionáló kezelést kínál egy színezőszolgáltatás mellé - egy nagy értékű, alacsony költségű kiegészítő, amely megismerteti őket más szolgáltatásokkal."

Az alapkedvezményen túl: Rajongókat teremtő jutalmak

Hogy jutalmait különlegesnek érezze, gondolja végig, mi az, ami valóban örömet okoz ügyfeleinek. Néha a legerősebb jutalmak egyáltalán nem is a kedvezmények, hanem a hozzáférés, az exkluzivitás vagy a meglepetés pillanata.

• Élményes jutalmak kínálása: Egy helyi könyvesbolt felajánlhatná a tagoknak, hogy elsőként juthatnak be egy dedikálásra. Egy étterem biztosíthatna ingyenes előételt egy "titkos", csak a tagoknak szóló menüből. Ezek olyan emlékeket teremtenek, amelyeket egy 10%-os kedvezmény soha nem tudna.
• Azonnali elégtétel nyújtása: Adjon az ügyfeleknek egy kis jutalmat csak azért, mert feliratkoztak. Ez a kezdeti "nyeremény" már az első interakciótól kezdve értéknek érzi őket, és izgatottá teszi őket, hogy kiérdemeljék a következő díjat.
• Létrehozzon többszintű előnyöket: Ahogy az ügyfelek többet költenek, úgy szabadítanak fel jobb kedvezményeket. Ez játékossá teszi az élményt, és arra ösztönzi őket, hogy feljussanak a ranglétrán az exkluzív előnyökért, például egy butik, amely ingyenes szabászati szolgáltatásokat kínál a legmagasabb szintű tagoknak.

A legsikeresebb hűségprogramok nem csak a költést jutalmazzák, hanem a viselkedést is. Elkötelezettségre ösztönöznek, közösséget építenek, és olyan érzelmi kapcsolatot teremtenek, amelyet az ár önmagában soha nem tud megismételni.

Ez a stratégiai megközelítés kritikus fontosságú a zsúfolt piacon. Mivel a vállalatok több mint 90%-a rendelkezik valamilyen hűségprogrammal, a kiemelkedés elengedhetetlen. A kisvállalkozások számára az olyan egyszerű digitális eszközök, mint a BonusQR, kiegyenlítik a versenyfeltételeket, lehetővé téve olyan tartalmas kapcsolatok létrehozását, amelyek olyan óriásokkal vetekednek, amelyek hűségprogramtagjai az összes bolti költés 50%-át is képesek elérni.

Hogyan válassza ki a megfelelő jutalmazási struktúrát a vállalkozásának

A megfelelő modell kiválasztása az Ön vállalkozásától és vásárlói szokásaitól függ. Nincs egyetlen "legjobb" lehetőség, de ha megérti az egyes lehetőségek erősségeit, az segít Önnek olyan programot tervezni, amely valóban rezonál.

A kulcs a hűség jutalmazása és az üzleti célok elérése közötti tökéletes egyensúly megtalálása. További ötletekért tekintse meg a fehércímkés jutalmazási programok testreszabása márkája számára című útmutatónkat.

A program elindítása kínos eladási beszéd nélkül

Szóval, készen áll az indításra. De most jön a félelem: hogyan vegyem rá az embereket a regisztrációra anélkül, hogy tolakodó értékesítőnek tűnjek?

A titok nem egy bonyolult forgatókönyvben rejlik. Arról van szó, hogy a regisztrációs folyamatot olyan egyszerűvé és hívogatóvá kell tenni, hogy a csatlakozás magától értetődő választásnak tűnjön, ne pedig macerának.

A csapatod a kulcs. Ne adj nekik hosszadalmas magyarázatot, amit meg kell jegyezniük. Csak egy barátságos kérdést adj nekik. Képzeld el, hogy a pénztárosod lazán megkérdezi: "Szeretnél ma egy ingyen kávéra szóló első bélyeget kapni? Csak szkennelje be ezt a kódot." Ez nem reklám; ez egy meghívás, hogy kapjon valamit ingyen. Ez az egyszerű váltás megszünteti a nyomást, és azonnal megmutatja a vásárlónak, hogy mit nyerhet."

A beiratkozás súrlódásmentesítése

Ha van egy szabály a hűségprogramok kezelésében, akkor ez a következő: Eltávolítson minden egyes akadályt a regisztrációnál. Abban a pillanatban, amikor az ügyfélnek egy hosszú űrlapot kell kitöltenie, egy alkalmazást letöltenie vagy több képernyőn keresztülkattintania, már elvesztette őt.

Ez az a pont, ahol a scan-and-go rendszer mindent megváltoztat. Egy olyan eszközzel, mint a BonusQR, az egész folyamat másodpercekig tart. Egy QR-kód beolvasása, és máris bent vannak. Nincs letöltés, nincsenek űrlapok. Ez a súrlódásmentes élmény egyszerű "igent" jelent az ügyfél számára, és mozgásban tartja a sort.

A zökkenőmentes regisztrációval nem csak több tagot szerezhet. Pozitív alaphangot ad az egész kapcsolatodnak. Azt üzeni az ügyfeleknek, hogy értékeled az idejüket, és elkötelezett vagy amellett, hogy már az első interakciótól kezdve könnyűvé és kifizetődővé tedd az élményt.

Az alacsony költségű, nagy hatású promóciós stratégiák

Nincs szükséged hatalmas marketingköltségvetésre ahhoz, hogy elterjedjen a hír. A legjobb promóciós taktikák a legegyszerűbbek, és közvetlenül az üzlet környezetébe vannak beépítve. A célod az egyértelmű, tömör üzenet, amelyet pontosan ott helyezel el, ahol a vásárlóid már keresik.

• Az eladási ponton: Ez a legerősebb eszközöd. Egy kis, jól megtervezett tábla egy QR-kóddal és egy olyan üzenettel, mint például: "Szkennelje be, hogy csatlakozzon & Szerezze meg első jutalmát!", máris elég.
• A menüben vagy a termékpolcon: Egy vidám, kézzel írt megjegyzés egy krétatáblán vagy egy kis matrica egy népszerű termék közelében hihetetlenül hatékony lehet. Próbáljon ki valami olyasmit, mint például: "Kérdezd meg, hogyan lehet a következő nálunk!"
• Asztalaidon: Egy letisztult, egyszerű asztali sátor egy QR-kóddal megragadhatja a vásárlók tekintetét várakozás közben, és így nyomásmentes pillanatot adhat nekik a feliratkozásra.

Ha a feliratkozást beleszövöd a látogatásuk természetes menetébe, az nyilvánvaló következő lépéssé válik. További útmutatásért a Hogyan indítson el egy olyan hűségprogramot, amelyet az ügyfelek szeretni fognak című útmutatónk tele van gyakorlati tippekkel.

A lendület fenntartása az indulás után is sokáig

Az indulásnak vége, és a kezdeti izgalom lecsillapodott. Most kezdődik a hűségprogram kezelésének igazi munkája. A hűségprogram nem egy "állítsd be és felejtsd el" eszköz; ez a vállalkozásod élő része. A sikert az hozza meg, ha a kezdeti energiát a legértékesebb ügyfeleivel való állandó, hosszú távú kapcsolattá alakítjuk.

Egy elfoglalt tulajdonos számára ez néhány egyszerű dologra való odafigyelésről szól. Beváltják-e a tagok a jutalmakat? Gyakrabban látogatnak el hozzánk, mint a nem tagok? Ezek a valós jelei annak, hogy a programja növekedést eredményez.

A zökkenőmentes indítás és a tartós elköteleződés alapja az, hogy a dolgok halálosan egyszerűvé válnak a csapata és az ügyfelei számára. Ha felhatalmazza munkatársait, lehetetlenné teszi, hogy a programot kihagyják az üzletben, és olyan regisztrációs folyamatot hoz létre, amely másodpercek alatt lezajlik, akkor olyan alapot épít, amely tartós.

Okos, egyszerű stratégiák a tagok visszatérésének fenntartásához

Az, hogy az érdeklődés középpontjában maradjon, a releváns, időben történő kommunikációról szól. Arról szól, hogy megmutasd az ügyfeleknek, hogy emlékszel rájuk anélkül, hogy tolakodó lennél.

Ez az az egyszerű eszköz, mint a BonusQR, ahol bizonyítja értékét, mivel lehetővé teszi, hogy célzottan cselekedj anélkül, hogy belegabalyodnál a bonyolultságba.

• Visszahívd a lejárt ügyfeleket. Egyszerűen küldj egy "Hiányzol!" ajánlatot 50 bónuszpontot mindenkinek, aki 60 napja nem látogatott el hozzánk. Ez egy apró érintés, amely hatalmas különbséget jelent.
• Töltse ki a csendes órákat. A kedd délután lassú? Ütemezzen be egy push értesítést, amely dupla pontokat kínál minden 14 és 16 óra közötti vásárlásra.
• Únnepelje meg a nagy pillanatokat. A születésnapi jutalom automatikus küldése az egyik legegyszerűbb győzelem. Ez szinte semmibe sem kerül, de ügyfelei valódi megbecsülést éreznek tőle.

A nagyszerű hűségkezelés a kis, következetes és személyes akciókról szól. A valódi kapcsolat kiépítéséről van szó átgondolt gesztusokon keresztül, nem pedig arról, hogy elveszünk a táblázatokban."

A hűség jövője személyes és egyszerű

A személyre szabás egyre inkább a játék nevévé válik. Tanulmányok szerint az ügyfelek 40%-kal nagyobb valószínűséggel vesznek részt olyan programokban, amelyek személyre szabott jutalmakat kínálnak.

Ezért nincs szükség hatalmas költségvetésre vagy elemzői csapatra. Arról van szó, hogy a megfelelő eszközökkel a megfelelő időben a megfelelő üzenetet küldjük. A BonusQR például rendelkezik beépített funkciókkal, amelyekkel könnyedén küldhet célzott üzeneteket. Többet megtudhat a hírek és push-értesítések használatáról, hogy közönségét elkötelezetté tegye.

Az izgalom fenntartása érdekében mindig jó ötlet felfrissíteni a ügyfélelkötelezettség legjobb gyakorlatait a hűség fokozása érdekében.

Hűségprogramjának összekapcsolása a valódi üzleti növekedéssel

Az, hogy az ügyfelek különlegesnek érezzék magukat, nagyszerű, de a hűségprogramnak ki kell hatnia az eredményre. Kézzelfogható, mérhető növekedést kell elérnie. Itt az ideje, hogy ezeket a boldog vásárlói pillanatokat tényleges dollárokhoz és centekhez kösse.

Az igazság az, hogy a legjobb vásárlói nem csak gyakrabban látogatnak el hozzánk - hanem következetesen többet is költenek. Egy jól kezelt hűségprogram a motor, amely ezt lehetővé teszi, és a "márka-affinitást" kiszámítható nyereséggé alakítja.

A hűségtől a nyereségig: Egy valós példa

Tegyük fel, hogy Ön egy helyi kávézót üzemeltet, amelynek 50 aktív tagja van a hűségprogramjában. Mi lenne, ha mindegyiküket arra tudnád ösztönözni, hogy csak egy extra látogatást tegyenek havonta, a szokásos 7 dollárjukat elköltve?

Lássuk a számítást:

• 50 tag x 1 extra látogatás = 50 extra látogatás/hó
• 50 látogatás x 7 $ átlagos költés = 350 $ extra havi bevétel
• 350 $ x 12 hónap = 4 200 $ extra éves bevétel

Ez több mint négyezer dollár évente egyetlen kis, elérhető változás a vásárlói viselkedésben. Most mi történik, ha ezek a tagok elhozzák egy barátjukat, vagy hozzáadnak egy süteményt a rendelésükhöz? A számok emelkednek, és mindezt egy egyszerű programmal, amelynek működtetése nagyon kevés költséggel jár. Ez a hűségprogram-menedzsment valódi ereje: ez nem csak egy kiadás; ez egy befektetés, amelynek egyértelmű, kiszámítható megtérülése van.

Miért nem hazudnak a számok

A hűségprogramok pénzügyi hatását erős adatok támasztják alá. A jól menedzselt programok lenyűgöző megtérülést eredményeznek.

• A hűségprogramok tagjai évente 12-18%-kal több pluszbevételt generálnak, mint a nem tagok.
• Amikor a vásárlók beváltják a jutalmakat, gyakran többet költenek, akár 164%-kal többet az adott látogatás során.
• A vásárlási gyakoriságuk hihetetlenül 73%-kal megugorhat.

A kisvállalkozások számára ez komoly megtérülést jelent. Valójában a programtulajdonosok 90%-a lát pozitív megtérülést, az átlag pedig figyelemre méltó 4,8x. Ezek a hűségértékek világos képet festenek.

A hűségprogramjának nem csak egy tételnek kell lennie a marketingköltségvetésben. Az egyik legmegbízhatóbb profitközpontjának kell lennie, amely hónapról hónapra következetesen kiszámítható bevételt eredményez.

Értékesebb, rugalmasabb vállalkozás építése

Azzal, hogy a már meglévő ügyfeleinek megtartására és jutalmazására összpontosít, többet tesz, mint csak eladásokat generál - egy értékesebb vállalkozást épít. Minden hűséges tag kiszámítható jövőbeli bevételi forrást jelent.

Ez a megtartásra való összpontosítás kulcsfontosságú a hosszú távú egészség szempontjából. Ahelyett, hogy folyamatosan új ügyfeleket hajszolnál, akik talán csak egyszer látogatnak el hozzád, a visszatérő ügyfelek szilárd alapját építed ki, amely a fenntartható növekedést táplálja. Ez a lényege annak, hogy miként növelheti az ügyfelek élettartam-értékét, amelyről többet megtudhat kisvállalkozói játékkönyvünkből.

A legfontosabb hűségprogram-kérdései megválaszolva

A hűségprogramba való belevágás nagy lépésnek tűnhet. Valószínűleg elgondolkodik a költségeken, az időn és azon, hogy tényleg működni fog-e. Az igazi akadály nem a törzsvendégek jutalmazására irányuló vágy hiánya; hanem a félelem attól, hogy egy újabb bonyolult feladatot kell hozzáadnia az amúgy is tele tányérjához. Vegyük sorra a kisvállalkozók leggyakoribb kérdéseit.

Túl drága a hűségprogram a vállalkozásomnak?

Nem többé. Felejtse el a régi időket, amikor drága plasztikkártyákat nyomtattak vagy egyedi szoftverekért fizettek. Az olyan modern digitális eszközök, mint a BonusQR, kifejezetten a kisvállalkozások költségvetése számára készültek. Ami korábban hatalmas előzetes befektetés volt, az ma már egy kis, kiszámítható havi díj, amely bevételt generál, nem csak költségeket. Amikor a hűségtagok akár 164%-kal többet költenek, amikor beváltják a jutalmakat, a program gyorsan megtérül.

A munkatársaim már így is túlterheltek. Mennyi ez a plusz munka?

Ez a legkritikusabb kérdés, és a válasz: mostannyira nem. Egy jól megtervezett hűségprogramnak meg kell könnyítenie az életét. Egy olyan rendszerrel, mint a BonusQR, a teljes ügyfélinterakció egy QR-kód gyors beolvasása. Nincs kézi nyomon követés, nincsenek papírformanyomtatványok, és nincsenek bonyolult lépések, amelyeket a csapatának meg kellene jegyeznie. Percek alatt betaníthatja az egész személyzetét, és a rendszer a pénztárfolyamat zökkenőmentes részévé válik.

A legjobb hűségprogramok gyakorlatilag láthatatlanok a személyzet számára, és hihetetlenül egyszerűek a vásárlók számára. Céljuk a súrlódások megszüntetése, nem pedig azok létrehozása, így felszabadítják csapatát, hogy elképesztő szolgáltatást nyújtson.

Honnan fogom tudni, hogy valóban működik-e?

Nem kell találgatnia. A megfelelő platform egyszerű, világos betekintést nyújt anélkül, hogy elárasztaná az adatokkal. Ahelyett, hogy belefulladnál az analitikába, csak néhány kulcsfontosságú mérőszámot kell nyomon követned:

• Megjegyzések: Hány új tag csatlakozik hetente?
• Látogatási gyakoriság: A tagjaid gyakrabban térnek vissza, mint a nem tagok?
• Megváltási arány: Az emberek valóban felhasználják a megszerzett jutalmakat?

Egy intuitív műszerfal, mint amilyen a BonusQR is, kéznél tartja ezeket az információkat, így egy pillantással láthatja a vállalkozására gyakorolt pozitív hatást. Ha mélyebbre szeretne merülni, a Mi a hűségprogram, és milyen előnyökkel jár a vállalkozásának című útmutatónk remek kiindulópont.

Mi van, ha az ügyfeleim nem akarnak letölteni egy másik alkalmazást?

Az "alkalmazásfáradtság" valós, ezért a legjobb modern hűségprogram-megoldások 100%-ban alkalmazásmentesek. Minden egy egyszerű QR-kód beolvasásával működik, amely megnyit egy mobilbarát weboldalt, vagy hozzáadja a belépőt a telefonjuk beépített digitális pénztárcájához (mint például az Apple Wallet vagy a Google Pay). Az alkalmazás letöltésének akadályát megszüntetve nevetségesen egyszerűvé teszi bármely ügyfél számára, hogy helyben csatlakozzon.

A hatékony hűségprogram-kezelés nem a bonyolultságról vagy a magas költségekről szól - hanem arról, hogy okos, egyszerű döntéseket hozzon, amelyek valódi, tartós kapcsolatokat építenek az ügyfelekkel. Ön rendelkezik a vízióval; most már megvannak az eszközei ahhoz, hogy ezt a víziót hűséges rajongók közösségévé alakítsa, akik évekig fogják támogatni vállalkozását.

Készen áll arra, hogy megtapasztalja, milyen egyszerű lehet az első látogatókat élethosszig tartó rajongókká változtatni? Kezdje meg ingyenes próbaverzióját a BonusQR-rel még ma!